Ang iyong karanasan sa kostumer ay dapat na maging transparent, direktang, at panlipunan. Dapat itong maging proactive at reactive, at dapat kang makisali sa lahat, anuman ang mga uri ng pananaw na ibinabahagi nila. Iyon ang saligan sa likod ng kamakailang inilabas na libro, Yakapin ang iyong mga Haters, ni Jay Baer, na nagbigay ng mga sukatan na na-back up ng data upang suportahan ang pangangatwiran na ito tumutulong upang makisali sa iyong mga customer.
$config[code] not foundHindi lamang sinusuportahan nito ang kuru-kuro ng pagtataguyod ng kostumer, ginagawa rin nito ang iyong tatak na madaling lapitan.
Ilagay lamang, kahit na ang isang tao ay nag-post lamang sa social media para sa pansin (at bilang Jay nagtatatag sa kanyang libro, ang mga tao ay mas malayang paggamit ng social media upang magreklamo tungkol sa mga produkto ngayon kaysa sa dati), kung ang tatak engages, maaari nilang i-na ang customer sa isang real fan. Subalit ang pagwawalang-bahala sa kanila ay nangangahulugang hindi mo nais na harapin ang mga ito bilang isang customer at gusto ang problema upang umalis. (Hindi palaging palayo.)
Ang buong mindset sa likod ng approachability ay isang bagay na hindi lahat ng mga tatak ay may embraced. Ang ilang mga tatak sa partikular ay kilalang-kilala tungkol sa kusa na hindi maabot.
Alamin kung ano ang gagawin ko bilang iyong prospective na customer? Gusto kong umasa na mayroon kang isang katunggali na maaari kong ilagay ang aking mga dolyar.
At kaya gusto kong mag-balangkas ng ilang mga hakbang na makakatulong upang gawing mas madaling mapuntahan ang iyong brand, upang maaari mong "yakapin ang iyong mga haters."
Magtatag ng Patakaran sa Serbisyo ng Customer sa Social Media
Mahalaga na talagang tumuon sa pagkakaroon ng serbisyo sa customer sa pamamagitan ng social media. Ito ay kung saan ang mga tao ay nais na sumigaw ng loudest tungkol sa mga pinaka-makamundo bagay upang magkaroon ng isang madla, ayon sa Jay.
Ito ay isang bagay na kahit na ang mga social media service-agnostic na mga tatak ay kamakailan-lamang na yakapin, na may dati-ganap-tahimik na Apple ngayon kumukuha ng helmet sa social media na may isang bagong (ish) support-tiyak na account na mayroon nang halos 300,000 mga tagasunod at na tweeted higit sa 500 beses sa unang ilang oras nito, nakaka-engganyo ng madla sa lahat ng mga bagay na may kaugnayan sa suporta sa produkto ng Apple.
Kung ikaw ay tumutugon sa iyong mga customer sa isang social media realm, na kung saan kami pagpapabalik ay isang pampublikong lupain, binibigyan mo rin ang impresyon sa mga tagahanga ng mga tagahanga na naroroon ka para sa kanila. Iyon ay isang mahalagang mensahe upang ihatid.
Ipaulit natin kung ano ang sinabi natin sa naunang seksyon: Kung kailangan mong pumili sa pagitan ng tatak na nakatuon sa customer (tulad ng masasabi mo sa social media) at isang tatak na hindi nakikibahagi, mabuti, kailanman, pupunta ka sa dating sa huli, sa lahat ng iba pang mga bagay na pantay-pantay?
Ang alingawngaw ay may na ang serbisyo sa customer ay magiging isang mas malaking deal sa 2020. Itanong lamang ang may-akda ng Yakapin ang iyong mga Haters.
Kunin ang Mindset sa Iyong Website
Ang ideya ng pagkakaroon ng isang website na gumagawa ng mga customer na makisali sa iyo ay isang mas bagong ideya na kailangang ma-ginalugad.
Ito ay totoo lalo na dahil ang karamihan sa mga kumpanya ay hindi kahit na alam tungkol dito!
Ang Facebook ay naging sa paligid mula noong 2004. Nerbiyos ay naging sa paligid mula noong 2006. At bagong website in-app messenger ay sa paligid mula noong 2011, sa paglulunsad Intercom pagkatapos ay sinusundan ng freemium tool, Nudgespot.
Ilan ang nasa iyo Talaga paggawa ng pagmemerkado sa social media noong 2006 nang lumabas na ang Twitter? Kumusta naman noong 2009 nang magsimulang magsulat ang mga tao tungkol dito? (Isinulat ko ang aklat na ito.)
Tama. Karamihan sa inyo ay marahil ay hindi. At ano ang nakikita mo? Ang social media ay marahil ng maraming usok at salamin kapag nagsimula ka ng huli. Nakuha ng unang adopter ang worm.
Nasa posisyon ka na ngayon sa karanasan ng kostumer, na mayroon pa ring napakababang bar, upang makisali sa mga customer at tunay na batuhin ito.
Gamit ang mga tool na napakadaling maisama tulad ng Nudgespot o Intercom, na nangangailangan lamang ng isang maliit na piraso ng code na mailagay sa iyong website, maaari kang maging up at tumatakbo upang lumikha ng isang makabuluhang makapangyarihang tool para sa pakikipag-ugnayan sa iyong mga customer sa lahat ng mga facet ng iyong negosyo, mula sa mga benta sa marketing upang suportahan.
Gawing madali para sa mga taong lumapit sa iyo. Sa sandaling mayroon ka ng balangkas sa lugar, nakakakuha ito ng mga taong nasasabik; alam nila kung paano makipag-ugnay at maaari kang lumikha ng mga kamangha-manghang karanasan para sa kanila kung saan sasabihin nila ang mga tao tungkol sa mga karanasan nila sa iyo.
Pinakamagandang Kasanayan para sa kakayahang kumita
Basta dahil ang isang bagay na mangyayari sa isang social media platform ay hindi nangangahulugan na kailangan mong yumuko ang iyong mga patakaran upang matugunan ang mga pangangailangan ng loudest complainer. Mahalaga na tiyakin na ang iyong estilo ng pagtugon ay pareho sa isang social platform, isang email platform, isang platform ng telepono, o sa iyong website.
Tiyak na nakikita ko na ang mga tao ay dumalo sa akin sa isang kapasidad sa serbisyo ng social customer na nababahala sa pamamagitan ng tugon na ibinigay sa kanila ng mga ahente ng customer service na ginawa nang eksakto tulad ng dapat nilang gawin sa bawat patakaran at pamamaraan ng kumpanya. Ngunit kung hindi marinig ng mga customer kung ano ang nais nilang marinig, ikaw ay isang masamang tagapaglaan ng serbisyo at ipapaalam nila sa iyo ang tungkol sa ito sa pamamagitan ng ibang platform ng pagbubunyag, lalung-lalo na, ang social media.
Mahalaga na manatili sa iyong mga patakaran at pamamaraan dito, at hindi baguhin ang iyong tune dahil lamang sa ang lugar ng hindi pag-apruba ay nagbago. Muli, sa sandaling mayroon ka ng mambabasa na iyon, ang anumang customer na nanonood mong makipag-usap sa kostumer na iyon ay nais na magkatulad na paggamot.
Hindi mo nais na baguhin ang patakaran para sa isang tao, para lamang magkaroon ng isa pang customer catch hangin ng iyong pagbibigay sa, lalo na kung ang customer na iyon ay may parehong isyu at nais din na magbigay sa. Customers ay gawin iyon, lalo na dahil ginagawa nila Makipag-usap sa isa't isa. At ang mga kumpanya na gumawa ng masyadong maraming mga eksepsiyon kung saan hindi ito kumikita upang gawin ito ay maaaring talagang nasaktan sa pamamagitan ng paulit-ulit na baluktot ng mga panuntunan.
Kung ito ay gumagana para sa iyo, sa lahat ng paraan, pumunta para sa mga ito. Ito ay hindi kapaki-pakinabang para sa mas maliliit na negosyo sa mga maliliit na profit margin na dapat gawin, ngunit pagkatapos ay muli, mayroong isang pagtaas sa pagtataguyod kung gagawin mo ang isang bagay tulad nito, na maaaring hindi lamang halaga sa pagpapanatili ng customer kundi sa paglikha ng mga ambasador ng tatak.
Mas mahusay na gumawa ng isang patakaran sa customer service na nakatitiyak na tinitiyak ng koponan A (ang iyong e-mail team) na eksakto kung paano ang koponan B (ang iyong social media team) ay nangasiwa ng mga bagay, at ang koponan na A ay hindi lumihis mula sa mga protocol na ginagamit sa pamamagitan ng koponan B. Ang mga customer ay gumagalang sa mga patakaran, kahit na hindi sila perpekto. Sila ay itatapon kung ikaw ay tumalikod sa mga kagawaran at maaaring mawalan ng tiwala sa iyo bilang tatak.
Ang pagpili ng iyong mga pinakamahusay na kasanayan para sa kakayahang kumita ay sa iyo. Ang desisyon na makisali sa iyong mga customer, gayunpaman, ay isang no-brainer. Mahalaga na bumuo ng mga pakikipag-ugnayan sa iyong mga customer, lalo na kapag inaabot nila ang layunin ng pagkuha ng iyong atensyon at upang matugon sila sa iyo. Huwag palampasin ang pagkakataon na bumuo ng mga tulay sa iyong mga customer, dahil ang mga customer ay maaaring magtayo ng iyong negosyo sa huli.
Hug Larawan sa pamamagitan ng Shutterstock
4 Mga Puna ▼
