Ang pamamahala ng relasyon sa relasyon ng customer (CRM) ay halos halos 30 taon, halos nakalarawan ang pagtaas ng PC. Ngunit ngayon dahil matatag kaming nakabaon sa panahon ng Post PC, paano nagbago ang CRM, at higit na mahalaga, ano ang epekto nito sa mga kumpanya na nangangailangan upang bumuo ng mga relasyon sa modernong araw na mamimili?
Si Tsal Tsafany, Chief Customer Officer para sa Base CRM, ay nagbabahagi ng kanyang mga saloobin sa kahalagahan ng pagkakaroon ng modernong CRM na diskarte at diskarte upang tumugma sa bagong kapaligiran sa teknolohiya na nabubuhay tayo ngayon. Nasa ibaba ang isang na-edit na transcript ng aming pag-uusap. Upang marinig ang buong pag-uusap maaari kang mag-click sa audio player sa ibaba.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Ako ay nasa IT sa buong buhay ko. Ako ay isang Industrial Engineer sa pamamagitan ng propesyon at ako ay kasangkot sa enterprise software, partikular CRM, para sa halos 20 taon na ngayon.
Bumalik noong 2009, sinimulan namin ang Base CRM. Uzi Shmilovici, ang CEO, nagsimula ito at ako ay kasangkot at ito ay lumago mula sa isang maliit na kumpanya na may isang malaking pangitain sa isang daluyan ng kumpanya na may isang malaking pangitain.
Kami ngayon ay halos 100 katao. Tinapos namin ang aming mga round B na may higit sa $ 15,000,000 sa pamumuhunan at mayroon kaming 2 pangunahing tanggapan, isa sa Poland, kung saan mayroon kaming koponan ng R & D at produkto, at mayroon kaming punong tanggapan sa Chicago. Ngunit sa lalong madaling panahon ay mapupunta sa Bay Area kung saan pupuntahan natin ang mga benta, marketing at iba pang bahagi ng samahan.
Kami ngayon ang bilang isang CRM app sa lahat ng mga tindahan ng app, lumalaki napakabilis, eksponensyal at mahusay na ginagawa - napakasaya na maglingkod sa maraming mga customer, maliit sa malaki. Na kung saan tayo ngayon.
Maliit na Negosyo Trends: Ano ang pinakamalaking pagkakaiba sa kahalagahan para sa CRM mula sa isang post P.C. pananaw?
Tal Tsfany: Hatiin ang konsepto ng kung ano ang ibig sabihin ng post PC. Kung tiningnan mo kung paano ginagamit ng mga tao ang mga computer ngayon at nakikipag-ugnayan sa mga device, hinahanap nila ang tatlong pangunahing bagay:
- Ubiquity: Gusto nilang magkaroon ng data sa kanilang mga daliri sa lahat ng dako, saanman sila, sa tamang sukat - sa tamang konteksto.
- Katalinuhan: Nagbubuo kami ng toneladang data, hanggang ngayon. Upang magkaroon ng kahulugan ng data, kailangan namin na magkaroon ng isang napaka-intelihente engine na nagdudulot sa amin ng tamang data, at higit sa na, kahit na, marahil iminumungkahi kung ano ang kailangan naming gawin sa data na iyon.
- Isang likas na interface: Wala na tayong pasensya para sa mga sesyon ng pagsasanay at pagpunta sa isang tatlong araw na pagsasanay sa pagsasanay upang matutunan kung paano gumagana ang sistemang ito o ang sistemang iyon. Nakikita namin ang magagandang, kamangha-manghang, intuitive apps ng mga mamimili at nais namin ang karanasang iyon sa aming enterprise o konteksto ng trabaho.
Mayroong isang malaking kuwento ng Avon lamang shutting down ng pagpapatupad ng dagta na gastos sa kanila $ 125,000,000.00 dahil kapag nakuha nila ito sa user, ang gumagamit lamang sinabi:
"Paumanhin, hindi na magagamit ito. Masyadong kumplikado para sa akin. "
Kaya, isinara nila ito. At, sa palagay ko ang puwang ng kakayahang magamit - ang kakayahang magamit ay lumalawak ngayon.
Kaya, mula sa pananaw ng negosyo, iniisip ko na ang likas na interface ay ang ikatlong haligi na, sa aking isipan, ay kung ano ang ginagawa kung ano ang post P.C. ay. Kaya, kasinungalingan, katalinuhan at isang likas na interface.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Nakikita ba natin ang higit na tagumpay sa post PC na panahon sa CRM? Kami ba ay nasa tamang landas?
Tal Tsfany: Buweno, kailangan muna naming magpasiya kung paano namin sukatin ang tagumpay. Para sa akin, ito ay tungkol sa pagiging produktibo at pag-aampon ng gumagamit. Maaari ko bang sabihin sa iyo na nagsimula kami ng isang organisasyon na tinatawag na Base Tagumpay sa layunin na makita ang 100% na pag-aampon. At, kami ay may 100% na tagumpay, ibig sabihin ay hindi ako nakatanggap ng mga titik ng pag-ibig mula sa mga gumagamit ng CRM sa lahat ng aking mga nakaraang pagpapatupad at ngayon ay nakakakuha ako ng mga love letter ng mga tao na nagsasabi sa amin na ang geo-location sa kanilang iPad o ang kanilang iPhone ay nagbago sa paraan ng kanilang ibenta o ginawa silang mas produktibo, dahil makikita nila ang kanilang pipeline sa isang mapa at maaari nilang planuhin ang kanilang araw at mga bagay na tulad nito.
Muli, makikipagtalo tayo tungkol sa tagumpay ng CRM sa ngayon, ngunit ang aming layunin ay upang makakuha ng isang lugar kung saan ang bawat pagpapatupad, 100% ng mga pagpapatupad ay matagumpay sa kahulugan na sila ay ipinatupad, na ginagamit araw-araw sa pamamagitan ng 100% ng mga gumagamit, na bumubuo ng 10 beses na higit pang data at ginagawang mas mahusay na mga desisyon ang mga tagapamahala. Kaya oo, tiyak na sa tingin ko ang katotohanan na nagdadala ka ng sariwang data sa mga gumagamit at sa mga tagapamahala ay nasa tamang track.
Nakita namin ang mga dami ng data na binuo ng isang karaniwang gumagamit sa aming platform. Maaari ko bang sabihin sa iyo na hindi ko nakita ang anumang bagay tulad na. Ang mga tao ay nasa aplikasyon lang buong araw. Nagsisimula sila sa kanilang PC sa umaga. Lumabas sila sa gabi. Nagtatrabaho sila sa kanilang mga tablet. Ito ay isang buong iba't ibang mga laro ng bola.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ang mga tao ba ang mga benta na nakatuon sa iyo - ang kanilang mga pakikipag-ugnayan sa kanilang mga customer at mga prospect na mas mahusay at mas epektibo?
Tal Tsfany: Oo, mayroon tayong pananaw sa lugar na tinatawag na zero input. At, ang pangitain na iyon ay isang araw kung saan hindi mo kailangang idokumento ang anumang bagay na iyong ginagawa. Kailangan mo lamang mag-focus sa paggawa kung ano ito na sinusubukan mong gawin.
Ngayon ay maaari naming sabihin sa iyo na dapat kang makipag-usap sa kostumer na ito dahil alam namin na ang mga customer sa yugtong ito ay karaniwang mananatiling aktibo kung nasa yugtong ito na hindi hihigit sa walong araw. At hindi ka nakipag-usap sa taong iyon sa loob ng 10 araw, kaya marahil ay oras na upang tawagan sila, atbp.
Sa palagay ko ay makikita namin ang isang rebolusyon pagdating sa mga channel at teknolohiya ng pakikipag-ugnayan bilang bahagi ng pagiging produktibo ng benta ng CRM.
Maliit na Trend sa Negosyo: Kaya, anong uri ng kapaligiran ang kailangan natin para mangyari iyon?
Tal Tsfany: Sa palagay ko, pilosopiko, kailangan nating bumalik sa core, ang pangunahing problema sa CRMs, at iyon ang agwat sa pagitan ng pagsisikap at ang halaga na ang isang partikular na indibidwal na gumagamit ay nakakakuha ng sistema. Kung nakatuon ka sa pagsasara ng puwang na iyon o baka sinusubukan mong makuha ang halaga na mas mataas kaysa sa pagsusumikap, ikaw ay magpapatuloy sa tamang direksyon.
Iyon ang unang punong-guro na sinisikap nating sundin sa lahat ng ginagawa natin. Ang lahat ng ginagawa namin, bawat tampok, ang bawat function ay kailangang maglingkod sa halaga at mabawasan ang pagsisikap. Ito ay kamangha-mangha sa akin na ang mga maliliit, katamtamang mga negosyo ay mas maliksi at mga doktor na ito at ito ang dahilan kung bakit sila ay tinatangkilik ang isang buong, mobile, sa lahat ng dako CRM. Sapagkat mayroon lamang sila, tulad ng, limang tao sa kanilang sales team o sa kanilang customer service team.
Pagdating sa daan-daang tao, ang pagiging kumplikado ng mga proseso ay talagang isang hamon. Sa tingin ko sa iyong katanungan, kung ano ang dapat maunawaan ng mga organisasyong iyon ay kailangan nilang kunin ang kanilang sistema sa susunod na antas. Itago ang pagiging kumplikado sa likod ng kurtina. Subukan na gawin ang lahat nang awtomatiko at tumuon sa paglikha ng isang kahanga-hanga karanasan ng gumagamit na konteksto na may likas na interface sa lahat ng mga device at platform. Mas madaling sabihin kaysa tapos na, ngunit alam mo. Gustung-gusto namin ang malalaking hamon at sa palagay ko iyan ay kung paano dapat maitayo ang mga platform.
Maliit na Negosyo Trends: Kaya sa tingin mo na ang mas maliit, mas mabilis na mga negosyo ay sa isang mas mahusay na posisyon upang ma-samantalahin mas mabilis kaysa sa mas mature, mas malalaking organisasyon?
Tal Tsfany: Sa tingin ko sa panimula, oo. Ngunit, ang magandang bagay ay na nakikita natin ang mga maagang nagamit sa espasyo ng enterprise na gumagawa ng malalaking gumagalaw dito. Ang paraan ng pag-iisip nila tungkol dito ay sinisikap nilang paghiwalayin ang aspeto ng IT mula sa aspeto ng pagbebenta o serbisyo. Kahulugan ng V.P. ng mga benta, halimbawa, ay magsisimula ng isang proseso na nagsasabing, 'Gusto ko ang bawat sales rep sa aking samahan na gamitin ang CRM na ito araw-araw, hindi dahil kailangan nila, ngunit dahil makakatulong ito sa kanila na magbenta nang higit pa.' sistema na magpapataas lamang ng pagiging produktibo?
Mula sa isang teknolohikal na pananaw, ang pagsasama ng aspeto nito ay kailangang halos tulad ng plug-and-play.
Maliit na Negosyo Trends: Saan maaaring matuto ang mga tao ng higit pa tungkol sa kung ano ang ginagawa mo guys?
Tal Tsfany: Ang aming domain ay GetBase.com at hanapin lang kami - Base CRM. Mayroon kaming maraming impormasyon.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
2 Mga Puna ▼
