Ang teknolohiya ng digital ay nagkaroon ng napakalaking dami ng epekto sa paraan ng pakikipag-usap at pag-access ng impormasyon. Nagbigay ito ng mga negosyo ng mahusay na mga pagkakataon at tulad ng maraming mga hamon sa pagtugon sa mga pangangailangan ng mga mamimili, lalo na pagdating sa customer service at karanasan.
Ang social media, mobile na teknolohiya, instant na komunikasyon, malaking data, analytics at pag-aaral ng makina ay ilan sa maraming mga tool na posible upang makapaghatid ng mataas na personalized na serbisyo sa customer, at hinihintay ng mga mamimili ang serbisyong ito mula sa mga kumpanya na kanilang ginagawa sa negosyo.
$config[code] not foundIto ang dahilan kung bakit ang customer service ay ang differentiator sa isang market place kung saan ang pagkakaiba ng presyo ay napakaliit na nagiging unting walang kaugnayan. Isang survey ng Gartner ang nagsiwalat ng 89 porsiyento ng mga kumpanya na inaasahan na makipagkumpetensya karamihan batay sa karanasan ng kostumer, at ang digital na teknolohiya ay ang pinakamalaking driver ng trend na ito.
Kaya ang anumang negosyo, gaano man malaki o maliit, ang dapat isaalang-alang ang pagbuo ng isang koponan ng suporta sa customer na maaaring tumugon sa mga inaasahan ng mga mamimili ngayon. Narito ang 20 mga tip upang bumuo ng isang koponan ng suporta ng customer para sa marketplace ngayon.
Paano Gumawa ng isang Great Customer Service Team
1. Palaging Makinig sa Iyong mga Customer
Napakaganda ng tunog na ito, ngunit mabigla ka kung gaano karaming mga negosyo ang hindi sumusunod sa napaka simpleng piraso ng payo. Ang 2015 Q1 Forrester na karanasan sa ulat ng customer ay nagsiwalat lamang ng isang porsyento ng mga kumpanya ang naghahatid ng mahusay na karanasan sa customer. Iyon ay isang istatistang nakapagtataka, at lahat ng ito ay nagsisimula sa kung gaano kahusay mong pakinggan kapag ang iyong customer ay tumatawag sa iyo sa unang pagkakataon. Ito ay naglalagay ng trabaho sa lupa para sa lahat na darating.
2. Magbigay ng kapangyarihan ang iyong mga empleyado
Pagkatapos ng pagkuha ng tamang tao para sa trabaho, ang paglalagay ng mga limitasyon sa kanilang mga kakayahan ay isang basura sa lahat. Bigyan sila ng mga tool, awtoridad at responsibilidad upang gumawa ng mga desisyon, kaya kapag ang isang customer ay tumatawag, maaari nilang malutas ang isyu nang hindi pagpasa sa usang lalaki. Ito ay lalong mahalaga para sa maliliit na negosyo na direktang nakikitungo sa kanilang mga customer.
3. Panatilihin ang isang Bukas na Linya ng Komunikasyon
Ang mga araw ng "Hindi ko alam kung sinasabayan ni John o Jane ang mga ito," hindi na mag-aplay. May sapat na mga tool sa merkado ngayon upang subaybayan ang bawat pakikipag-ugnayan ng isang empleyado ay may mga customer at alam kung ano ang nagaganap sa lahat ng oras. Bilang karagdagan sa mga tool na ito, lumikha ng isang kapaligiran na may mga bukas na komunikasyon na tumitingin sa malaking larawan gaano man gaanong maliit ang isyu ng isang customer na nagdudulot ng mga tunog.
4. Gumawa ng Quick and Accurate Response isang Priority
Ayon sa Oracle, higit sa 80 porsiyento ng Twitter at 50 porsiyento ng mga user ng Facebook ang umaasa sa isang tugon sa isang pagtatanong sa customer service sa isang araw o mas kaunti. Ang iba pang mga survey ay may mga customer na naghahanap ng isang tugon sa loob ng isang oras.
Ang mabilis na tugon ay dapat sundin ng tumpak na paglutas ng problema ng customer. Hindi sila dapat tumawag muli para sa parehong problema maliban kung ito ay isang follow up upang matiyak na ang lahat ay maayos. Kung gagawin mo itong isang priyoridad, ang iyong mga customer ay mas malamang na pahabain ang kanilang relasyon sa iyong kumpanya.
5. Panatilihin ang iyong pangako / Huwag Iwanan ang Iyong Salita
Ang tiwala ay isang malaking isyu sa lahat, kahit na sino ang pakikitungo nila. Ipangako lamang kung ano ang maibibigay mo. Huwag kailanman over-promise o under-deliver. MAGING TAPAT. Kung alam ng isang customer kung ano ang kanilang nakukuha mula sa iyo sa lahat ng oras, ang kanilang pagpapahalaga ay ipapakita sa pamamagitan ng pag-uulit ng mga customer.
6. Mamuhunan sa Pagsasanay Na Hinihikayat ang Mentalidad ng Koponan at Kinikilala ang Lahat
Ang positibong epekto ng mindset ng pangkat sa anumang kapaligiran ay napatunayan nang paulit-ulit. Nagsisimula ito sa pagsasanay na nagbibigay-diin sa mga katangiang ito at sinusunod sa araw-araw na operasyon ng organisasyon sa pamamagitan ng pagkilala sa lahat.
Ang pagkilala ay babalik sa pagpapalakas sa iyong mga empleyado upang sila ay maging responsableng gumagawa ng desisyon.
7. Alamin kung paano gamitin ang Every Touchpoint
Sa nakaraan, ang mga direktang tawag, call center at kahit snail mail ay ginagamit kapag nais ng mga mamimili na makipag-ugnay sa isang kumpanya. Gayunpaman, ngayon ay may maraming mga paraan upang gawin iyon, kung ito man ay direkta o hindi direkta.
Kailangan mong malaman kung paano gamitin ang bawat touchpoint epektibo upang maaari kang tumugon sa lalong madaling panahon. Ang isang customer ay hindi kinakailangang gumawa ng mga pagpapahiya ng mga komento tungkol sa mga produkto at serbisyo na iyong inaalok nang direkta. Ngunit kailangan mong magkaroon ng mga tool na nagpapahintulot sa iyo na makilala ang channel na ginamit at tumugon nang naaayon sa lalong madaling panahon. Maaari itong maging pahina ng social media ng tao, isang forum o mga kaugnay na website ng mamimili.
8. Magbigay ng Best Customer Feedback Solution
Kahit na alam mo nang malaman kung ano ang kailangan ng iyong mga customer, hindi mo malalaman ang lahat. Kung lumikha ka ng isang solusyon sa feedback na madaling ma-access, malalaman mo ang kanilang mga alalahanin nang walang anumang mga pagpapalagay.
Maaari kang mag-alok ng isang email o survey ng telepono at mga form sa pahina ng "makipag-ugnay sa amin" sa iyong site upang mabilis silang makapagbigay ng feedback. Hindi lamang ito nagbibigay sa iyo ng mahahalagang impormasyon, ngunit ito rin ay nagbibigay-daan sa iyong mga customer na maipahayag ang kanilang mga alalahanin sa iyong site sa halip na sa isang pahina ng social media, kung saan maaari silang maging viral.
9. Igalang ang Oras ng Customer
Tulad ng gusto mong lutasin ang bawat pakikipag-ugnayan ng customer sa lalong madaling panahon dahil nais mong i-maximize ang pagiging produktibo ng iyong mga empleyado sa pamamagitan ng paggamit ng kanilang oras nang mas mahusay, kailangan mo ring mapagtanto ang parehong napupunta para sa customer. Walang gustong mag-aaksaya ng kanilang oras sa pamamagitan ng pagtawag sa serbisyo sa customer. Ang dahilan kung bakit ginagawa nila ito ay dahil, sa karamihan ng mga kaso, may mali.
Igalang ang oras ng customer sa pamamagitan ng pag-alis ng mga hindi kailangang mga hadlang sa mga paraan na makakaugnay sila sa iyo, iwan ang impormasyon ng contact, at magpatuloy sa mga nakaraang pag-uusap tungkol sa isang hindi nalutas na isyu.
10. Gumawa ng isang Proseso para sa Resolution ng Problema
Tulad ng sinabi ng dati, ang oras ng customer ay mahalaga, kaya may mga proseso sa lugar upang malutas ang kanilang mga problema sa lalong madaling panahon.
Ang bawat negosyo ay iba, ngunit ang mga sumusunod na hakbang ay maaaring mailapat sa buong board: humingi ng paumanhin; ihatid ang karaingan sa customer upang matiyak na mayroon ka ng lahat ng impormasyong kailangan mo; idokumento ang problema nang wasto upang ito ay magagamit sa lahat ng tao sa kumpanya; ayusin ang problema; follow up upang matiyak na nalutas ang suliranin; at muling idokumento ang problema sa detalyadong impormasyon kabilang ang resolusyon upang maiwasang muli itong mangyari o magkaroon ng sagot kung may ibang problema.
11. Sukatin ang Kasiyahan ng Customer
Mayroong maraming mga tool na dinisenyo upang sukatin ang isang malawak na hanay ng mga sukatan, at ang kasiyahan ng customer ay isa sa mga ito. Sa pamamagitan ng pagsusuri ng panukat na ito madalas, maaari mong sukatin kung ang mga proseso na mayroon ka sa lugar ay gumagana o hindi.
12. Mag-alok ng Patuloy na Suporta
Gamit ang magagamit na mga solusyon sa pamamahala ng relasyon ng customer (CRM) ngayon, kailangan ng kaunting pagsusumikap upang makipag-ugnay sa iyong mga customer. Ang isang CRM ay maaaring i-set up upang makipag-ugnay sa mga customer sa pamamagitan ng isang email, SMS, social media o appointment para sa mga tawag sa telepono. Nagkakahalaga ng hanggang sa pitong beses na higit pa upang makakuha ng mga bagong customer kaysa upang panatilihin ang mga umiiral na, kaya patuloy na suporta nagpalawak ng pagpapanatili ng customer, at ito ay mas mura.
13. Huwag Rush
Ang pagiging mabilis at mabisa ay maayos at maayos, ngunit kung ang customer ay nararamdaman na sila ay dali-dali, hindi na ninyo maririnig muli ang mga ito. Dalhin ang iyong oras at bumuo ng isang relasyon sa pamamagitan ng pagkakaroon ng isang dialogue sa iyong mga customer.
14. Kilalanin ang iyong mga kostumer at payagan silang makilala sila
Para sa mga maliliit na negosyo maaari itong maging mahabang paraan sa pagpapanatili ng iyong pagpapanatili ng customer mataas. Habang hindi posible na matandaan ang lahat ng bagay tungkol sa bawat isa at bawat customer, ang pagdodokumento ng mga pakikipag-ugnayan sa tamang solusyon ay maaaring gawin ito. Ang pag-record ng tawag at pagsasalita sa text software ay ilan sa mga tool na maaari mong gamitin upang i-archive ang mga pag-uusap sa iyong mga customer at lumikha ng mga punto ng bullet ng may-katuturang impormasyon.
15. I-personalize ang Pag-uusap
Gamit ang teknolohiya sa mobile at mga komunikasyon sa video na madaling magagamit, maaari kang magkaroon ng nakikipag-usap sa iyong mga customer anumang oras.
16. Gumawa ng Iyong Sarili
Nais ng mga mamimili ngayon na makipag-ugnay sa iyo sa loob ng isang makatwirang dami ng oras. Gamit ang teknolohiya ng mobile, maaari mong gawing available ang iyong kawani sa lahat ng oras sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga insentibo sa mga empleyado na handang magtrabaho ng dagdag na oras. Ang pagkakaroon ng isang pag-uusap sa mukha o telepono ay maaaring hindi posible para sa mga customer sa ngayon, ngunit gumawa ng iyong sarili na magagamit sa pamamagitan ng pagbibigay sa kanila ng pagpipilian upang magkaroon ito sa ibang pagkakataon.
17. Magbigay ng Pananaw o Kaalaman sa Iyong Kadalubhasaan
Para sa mga maliliit na negosyo maaari itong maging isang mahusay na paraan upang bumuo ng mga relasyon sa iyong mga customer. Kung ikaw ay isang tubero, elektrisyan o manunugtog na panday, nagbibigay sa kanila ng impormasyon na nagpapalakas sa kanila at pinatataas ang kanilang kaalaman base ay isang plus. Ang palitan ng impormasyon ay napupunta sa parehong paraan, dahil ang iyong customer ay maaaring magbigay sa iyo ng impormasyon na maaaring maging ng mahusay na halaga para sa iyong negosyo, ngunit ang lahat ng ito ay nagsisimula sa pamamagitan ng paggawa ng iyong sarili at nag-aalok ng iyong oras at kadalubhasaan.
18. Magbigay ng Komunidad
Kung ikaw ay espesyalista sa isang bagay, maaari kang lumikha ng isang komunidad, maging ito man ay online o sa iyong lugar ng negosyo. Maaari kang magkaroon ng mga webinar, pati na rin ang mga kaganapan na may mga demonstrasyon at mga klase sa kamay na maaaring i-broadcast sa online. Kung ang iyong negosyo ay masyadong maliit, maghanap ng ibang kumpanya sa isa pang komunidad o lungsod at makipag-ugnay sa kanila para sa isang posibleng pakikipagtulungan.
Hindi lamang ito mapapabuti ang iyong karanasan sa customer at serbisyo, ngunit maaari itong maging isa pang mapagkukunan ng kita.
19. Alamin ang Iyong Linya ng Produkto o Ano ang Pinagbibili mo
Kung mayroon kang isang intimate na pag-unawa sa kung ano ang iyong ibinebenta, magiging mas madali upang bumuo ng isang relasyon sa iyong mga customer. Para sa mga maliliit na negosyo, ito ay magiging mas madali dahil ang isang kostumer ay maaaring makipag-usap nang direkta sa may-ari at makuha ang sagot na kailangan nila.
20. Alamin kung anong mga Solusyon ang Magagamit upang mapabuti ang iyong Customer Service
Maaari mong gawin ang pananaliksik sa online o umarkila ng isang eksperto upang ipaalam sa iyo ang lahat ng mga tool na magagamit upang mapabuti ang iyong serbisyo sa customer. Maraming mga, kaya mahalaga na malaman muna kung ano ang sinusubukan mong gawin, at pagkatapos ay hanapin ang teknolohiya na gagawing posible para sa iyo.
Konklusyon
Ang paghahatid ng mahusay na serbisyo sa customer ngayon ay naging mas madali salamat sa digital na teknolohiya. Ang parehong teknolohiya ay nagbibigay din ng kapangyarihan sa mga mamimili, na kung saan ay nadagdagan ang kanilang mga inaasahan. Kung hindi sila nasisiyahan sa isang partikular na produkto o serbisyo, maaari nilang mabilis na maipahayag ang kanilang kawalang-kasiyahan sa maraming mga channel.
Bago makuha ito sa yugtong iyon, ang mga negosyo ay kailangang gumawa ng mga proactive na hakbang upang maihatid ang higit na mataas na serbisyo sa customer at mga karanasan.
Customer Support Photo via Shutterstock
8 Mga Puna ▼
