Sa pangkalahatan, ang mga tao ay talagang hindi inaasahan ang proseso ng pagbili ng kotse - bago o ginamit. Gusto namin ang mga kotse, hindi lamang kung ano ang dapat mong gawin upang makuha ang mga ito, kasama ang dami ng oras upang makumpleto ang isang pagbili, pakikipag-ayos ng isang presyo, pagkuha ng isang mahusay na trade-in na alok, pagharap sa mga salespeople at pag-unawa sa mga pagpipilian sa financing.
Ito ang dahilan kung bakit inakala ni Carvana ang karanasan sa pagbili ng kotse na ginamit at buksan ito sa isang online na karanasan kung saan ang isa sa lima sa kanilang mga customer ay pumunta mula sa pagpili ng kotse upang pumili ng isang petsa ng paghahatid at pag-sign ng kontrata - sa loob ng 20 minuto o mas kaunti. At kung mas gusto nilang kunin ito, maaari silang pumunta sa nagamit na vending machine na ginamit at kunin ito tulad ng pagnanakaw nila ng isang kouk.
$config[code] not foundSi Ryan Keeton, co-founder ng Carvana at Chief Brand Officer, ay nagbabahagi sa amin kung paano pinasigla ng Amazon ang kumpanya na baguhin ang paraan ng mga tao na bumili ng mga ginamit na kotse, tulad ng ginawa ng Amazon sa mga libro at lahat ng iba pa. At kung plano mong maging sa lugar ng Atlanta sa susunod na Huwebes (Marso 17) maaari mong marinig ang higit pa sa kuwento mula sa co-founder ng Carvana at CEO Ernie Garcia sa ExCom 2016, isang libreng araw na pangyayari para sa mga maliliit na negosyo na nakatuon sa kung saan ang teknolohiya ay pagmamaneho ng karanasan sa customer at commerce. At maaaring kunin ang isang Coke at isang ginamit na kotse mula sa mga vending machine habang narito ka.
* * * * *
Maliit na Tren sa Negosyo: Bigyan mo ako ng kaunting personal na background.
Ryan Keeton: Ako ay isang Harvard grad, na ginugol ng ilang oras sa pribadong equity at pananalapi, din sa pagkonsulta at pagpapatakbo, at pagkatapos, sa huli, sa mundo ng pagmemerkado. Ang lahat ng aking karera sa landas ay naging mas pangnegosyo. Ang aking background ay nakapagpahiram sa maraming iba't ibang bahagi ng negosyo na una naming itinayo para sa Carvana.
Maliit na Negosyo Trends: Siguro maaari mong sabihin sa akin ng kaunti tungkol sa kung ano ang Carvana ay at pagkatapos ay sabihin makipag-usap tungkol sa kung paano mo binabago ang paraan ng mga tao bumili ng mga kotse o bumili ng mga ginamit na mga kotse.
Ryan Keeton: Carvana, gusto naming sabihin, ito ay Amazon para sa mga autos. Naniniwala kami na kami ay isang alternatibo sa tradisyonal na paraan na ang mga tao bumili ng kotse mga araw na ito. Ang isang pulutong ng mga mamimili ay nasa labas na gumagastos ng maraming oras sa online, nagsasaliksik ng mga sasakyan, sa paghahanap ng tamang kotse na para sa kanila, ngunit sa huli ang lahat ng mga channel na itulak ang isang mamimili sa dealership upang maganap ang transaksyong iyon.
Kapag tumingin kami sa pagsisimula ng isang negosyo, tiningnan namin ito nang higit pa mula sa isang karanasan sa customer at mula sa higit pa sa isang pang-ekonomiyang pananaw ng kung ano ang makukuha ng mga mamimili kapag pumunta sila sa isang dealership? Nakakuha sila ng isang malaking lokasyon ng brick at mortar. Nakakuha sila ng maraming iba't ibang mga sasakyan na maaari nilang tingnan. Maaari silang kumuha ng kotse para sa test drive na karaniwang tumatagal ng mga 10 minuto. At puno ng mga karapatan na liko. Ang lahat ng iyon ay may halaga. Kung titingnan mo ang ilan sa mga pampublikong filing para sa ilan sa mga mas malalaking kompanya ng automotive out doon, ito ay tungkol sa $ 1,500, $ 2,000 bawat transaksyon na maipasa sa mamimili para lamang sa karanasan ng brick at mortar na iyon. Muli, lumakad ka lang. Ang mga gastos ay overhead, tulad ng sinabi ko ang ladrilyo at mortar, ang mga suweldo para sa mga kawani ng benta.
Napagtanto namin kapag nakikipag-usap ka sa mga mamimili, maraming tao ang nagsasabi na ito ay tumatagal ng masyadong mahaba. Nagkaroon ng maraming kalungkutan, at isang maliit na diwa.Ito ay hindi isang mahusay na karanasan ng pagpunta sa pamamagitan ng na. Malapitan naming napupunta sa isip ang customer nang iniisip namin ang tungkol kay Carvana. Kung gagawin mo iyan, kung ano ang kailangan mong itayo upang palitan ang mga tiyak na pag-andar upang lumikha ng isang mahusay na karanasan. Sana sa pamamagitan ng paggawa nito, makakakuha ka upang lumikha ng ilang mga tunay na halaga para sa mga customer na makuha nila upang mapanatili.
Kapag nagsimula na kami sa Carvana, bakit namin ito lumapit tulad ng isang dealership. Nakuha namin ang mga kotse. Sinusubukan namin sila. Inirerekumenda namin ang mga ito. Kinukuha namin ang mga ito. Nari namin ang mga sasakyan na iyon. Sa pamamagitan ng aming teknolohiya, pinapagana namin ang mga mamimili na tingnan ang mga kotse sa 360 degrees, hanggang sa pinakamaliit na detalye. Pinapayagan namin ang mga tao na makita ang mga tampok ng mga sasakyan pati na rin ang mga di-kasakdalan kung mayroon man, kaya walang mga sorpresa. Napagtanto rin namin na kung bakit ito ay tumatagal ng mahaba sa dealership, hanggang sa apat na oras ang pagtustos, at lahat ng backroom, at pagbebenta ng mga produkto, at kalakalan. Ito ay tumatagal ng maraming oras.
Nais naming alisin ang oras at gastos na iyon. Kailangan nating paganahin ang buong proseso sa online. Iyon ang dahilan kung bakit binuo namin ang isang ganap na transaksyonal na platform na nagbibigay-daan sa mga mamimili upang makakuha ng financing sa mga segundo na ang eksaktong mga tuntunin na matatanggap nila para sa bawat solong kotse sa aming imbentaryo. Kung pinili nilang bumili ng kotse na may financing, nais nilang ilagay 500 bucks down o $ 1,000 pababa. Ang mga eksaktong termino na kanilang pinili ay ang nasa kontrata nila.
Mahalaga, sa pamamagitan ng aming transaksyonal na proseso, makakahanap ang mga tao ng mga kontrata online. Nag-upload sila ng mga dokumento para sa pamagat at pagpaparehistro at pagpapatunay. Naka-iskedyul sila kung nais nilang magkaroon ng sasakyan na inihatid o kinuha. At pagkatapos ay mapadali namin na sa pamamagitan ng pagdadala ng kotse sa kanila. Ang bawat sasakyan ay may 7-araw na patakaran sa pagbalik ng no-questions-asked-back. Namin malaman na isang talagang cool na karanasan na nagpapagana sa amin upang gawin ang lahat ng bagay na nais mong gawin sa isang dealership ganap na online. Ang pinakamagandang bahagi nito ay na magawa namin ang lahat ng iyon, kahit na ang paghahatid ng kotse at ang 7-araw na patakaran sa pagbalik, sa halos $ 500 bawat transaksyon. Mahalaga, pinapagana namin ang isang ganap na patayo na karanasan upang bumili ng kotse online at ipadala ito sa lalong madaling araw. Ang mga mamimili ay makakapag-save, sa karaniwan, $ 1,600 kumpara sa Kelley Blue Book sa bawat sasakyan na ibinebenta namin.
Maliit na Tren sa Negosyo: Sabihin sa amin nang kaunti tungkol sa ginamit na vending machine na ginamit mo.
Ryan Keeton: Si Carvana, tulad ng sinabi ko dati, ay tungkol sa pagtuon sa customer at pagbuo ng isang tunay na cool na karanasan sa customer. Nagtatayo din kami tungkol sa pagbuo ng tatak na kilala sa pagiging pasulong sa tech, at paglikha ng mahusay na salita ng bibig. Isa sa mga bagay na natanto namin ay na noong una naming inilunsad, ito ay lamang sa pamamagitan ng paghahatid ng sasakyan na iyon sa mga mamimili. Sa ilang mga kaso, ang mga tao ay maaaring ganap na kumportable sa na. Sa ilang mga kaso, maaaring hindi sila. Sinisikap naming masira ang maraming sikolohiya ng mga tao na tradisyonal na pumupunta sa dealership upang makuha ang sasakyan na iyon. Maaaring hindi nila nadama na komportable ang pagkakaroon ng isang tao na dalhin ang sasakyan sa kanila sa kanilang bahay o opisina, kahit na makakakuha sila ng 7-araw na patakaran, na walang tanong na itanong. Nais naming lumikha ng pickup option. Sa paggawa nito, gusto naming lumikha ng isa na lubhang naiiba ngunit pinagbabatayan din sa kung ano ang tungkol sa aming brand.
Ganyan kung paano kami dumating sa aming kotse vending machine. Mayroon kaming isa sa Atlanta at ang aming pinakabago sa Nashville. Ang mga ito ay mga sentro ng katuparan. Ang lahat ay nangyayari pa rin sa online habang lumalakad ako noon. Nahanap ng customer ang isang kotse, nakumpleto ang transaksyon, pinipili ang pickup. Bibigyan namin sila ng isang code o sa kaso ng Nashville, kapag lumabas sila ay nakakakuha sila ng isang cool na barya. Kapag inilagay mo ang code sa o inilagay mo ang barya sa aming vending machine, ang aming vending machine ay pumupunta at nakakuha ng kotse na dinadala sa lugar na iyon, at dinadala ito sa kanila, at pagkatapos ay maaari nilang kunin at simulan ang test drive at 7 patakaran sa pagbalik ng araw.
Hindi namin nais na ito ay pakiramdam tulad ng isang dealership sa lahat. Walang kawani ng pagbebenta. Walang nagbebenta. Ito ay literal na katuparan. Kung ang mga tao ay nagpapakita, sila ay tinatanggap ng isang friendly na tagapagtaguyod ng Carvana. Nakuha nila ang kanilang barya. Ilagay nila ang kanilang barya sa makina. Ang buhay na vending machine ay kinabukasan, kinukuha ang aming sasakyan, dinadala ito sa kanila, at nagpapalayas sila. Ngayon, na kasama ang paghahatid, ito ay hindi kapani-paniwala, ang sagot ng customer. Lahat ng iyon.
Bumalik sa karanasan ng customer sa ecommerce, karaniwang may higit sa 1,900 mga review, at 4.9 na mga bituin ang mga ito. Ang aming net promoter score ay tulad ng 95, na kung saan ay medyo magkano ang mga chart kung titingnan mo ang iba pang mga ecommerce o mga kompanya ng consumer out doon. Ang nasasabik kami ay ang mga tao ay naghuhukay ng modelo. Nagtayo kami ng isang vending machine upang magbigay ng isa pang alternatibo para sa mga tao na hindi pa rin ay nagdadagdag ng anumang karagdagang gastos sa transaksyon. Nakuha nila ang kotse na iyon, kinuha ito nang libre, at i-save pa rin ang 1,600 bilyong ginagawa namin sa pamamagitan ng aming bagong modelo.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sabihin sa amin nang kaunti tungkol sa serbisyo sa customer. Paano nagbabago ang karanasang iyon sa pagbili ng kotse mula sa Carvana?
Ryan Keeton: Ang Carvana ay isang kumpanya ng serbisyo sa customer na gumagamit ng teknolohiya upang magbenta ng mga kotse. Kami ay teknolohiya ngunit hindi iyon ang focus. Nagbebenta kami ng mga sasakyan ngunit hindi kami isang dealership. Iyan ay literal, mula sa kung kailan ka nagsisimula sa isang negosyo upang mag-isip kung papaano kami makikipag-usap sa bawat touch point na mapupuntahan ng isang mamimili, online man o offline, sa uri ng kawani na aming pupuntahan sa pamamagitan ng aming customer tagapagtaguyod.
Kahit na ang pangalan na tinatawag naming mga ito. Hindi sila benta. Hindi sila customer service. Ang mga ito ay literal na tagapagtaguyod ng customer na sinisingil na halos tulad ng modelo ng uri ng Zappos. Kahit sa modelo ng uri ng USA, kung saan sila ay mga generalista, nakakatulong sila sa mga mamimili sa lahat ng mga bahagi ng transaksyon. Ang mga ito ay doon upang gabayan sila, upang mas mahusay na maunawaan kung ano ang tungkol sa lahat ng aming modelo, at din upang mahanap ang pinakamahusay na para sa kanila. Hindi nila sinusubukan na ibenta. Hindi nila sinusubukang ilipat ang mga tao mula sa isang kotse sa isa pa. Ang mga ito ay literal upang tulungan ang mamimili na mahanap ang kotse na tama para sa kanila.
Ang lahat ng mga bagay na iyon, sa pag-iisip sa pamamagitan nito holistically, mula sa kapag ang isang tao ay tumatawag sa, kapag sila ay nakikipag-chat sa, kapag sila ay nag-a-upload ng lisensya sa pagmamaneho, patunay ng seguro, ang pagpapatunay. Ang lahat ng mga bagay na literal na naisip sa pamamagitan ng lens ng customer ay ang ganap na pokus ng aming kumpanya. Ano ang mahusay na tungkol sa ito ay, kami ay humihingi sa mga tao na gumawa ng isang bagay sa online na hindi pa nagawa bago - bago namin inilunsad.
Ito ang ikalawang pinakamalaking transaksyon bukod sa pagbili ng isang bahay, upang bumili ng kotse. Ito ay tapos na sa isang kumpanya na bago ngunit ito ay umuusbong at pagbuo ng isang pangalan para sa kanilang sarili. Sa pagtatapos ng araw, tulad ng nabanggit ko dati, ang lahat ng pokus na iyon ay nagpapakita ng sarili sa 4.9 na bituin sa 1,900 kasama ang mga review, at isang napakalaking sapat na promoter na iskor. Sa tingin ko iyan lahat dahil kami ay laser, laser nakatuon sa karanasan ng customer. Na napapababa sa bawat desisyon na ginagawa namin, lalo na para sa aming kawani ng tagapagtaguyod ng customer.
Maliit na Tren sa Negosyo: Ryan, ito ay kahanga-hanga. Ito ay talagang kawili-wiling kung ano ang iyong ginagawa. Tulad ng sinabi mo, ikaw ay nasa loob lamang ng tatlong taon. Sabihin sa amin nang kaunti tungkol sa, sa mga tuntunin ng mga numero ng kita, kung paano mukhang tumatagal ang mga customer sa diskarte na ito.
Ryan Keeton: Bibigyan kita ng dalawang sukatan dito. Inilunsad namin sa Atlanta noong Marso 2013. Tulad ng ilang buwan na ang nakakaraan, kami na ang ikalawang pinakamalaking retailer ng huli na ginamit na mga kotse sa buong estado. Iyon ay mahalagang mga kotse mula 2011 hanggang 2015. Nagpunta kami mula sa zero upang maging karapatan sa likod ng Carmax, na kung saan ay bilang isa, sa dami ng oras. Ipinakikita lamang nito ang paglago na aming nararanasan at nakamit at sa palagay ko ang pagtanggap ng mamimili sa aming modelo na patuloy na lumalaki. Mahalaga, sa ngayon, kami ay halos isang 275 milyong dolyar na run rate sa mga tuntunin ng taunang kita. Kami ay lumalaking daan-daang at daan-daang porsiyento mula sa isang taon hanggang dalawang taon.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
2 Mga Puna ▼
