Mahirap para sa akin na maniwala, ngunit ang pag-uusap na ito ay nagtatala sa ikapitong anibersaryo ng serye na ito. At wala pang mas nakagulat kaysa sa akin na ito ay tumagal nang napakatagal, dahil naisip ko na gagawin ko ito sa loob ng ilang linggo sa pinakamarami. Ngunit ang mga pag-uusap na may napakaraming kawili-wili, maimpluwensyang mga tao ang nagawa sa pitong taon na lumipad, at totoo lang, hindi ko kailanman naisip ang tungkol sa paglipat mula sa pagkakaroon ng mga lingguhang interbyu.
$config[code] not foundKaya, upang markahan ang okasyon natutuwa ako na si Jon Ferrara, ang tagapagtatag ng Nimble (at bago ang GoldMine), ay nakapagsama sa akin para sa pag-uusap na ito sa linggong ito. Sapagkat si Jon na ang aking unang bisita sa seryeng ito noong pitong taon na ang nakalilipas.
Isang Pagtingin sa Ebolusyon ng CRM, at Hinaharap Nito
Sumasaklaw kami ng maraming lupa habang inaalala natin ang nakaraan, maghukay sa kung ano ang nabago sa nakalipas na pitong taon sa espasyo ng CRM, at sa huli ay titingin kung ano ang darating sa pike. Kaya ito ay isang mas mahaba kaysa sa karaniwan. Ngunit hey, hindi ito araw-araw na pinindot mo ang isang medyo cool na milestone tulad nito!
Nasa ibaba ang isang na-edit na transcript ng aming pag-uusap. Upang marinig ang buong pakikipanayam mag-click sa naka-embed na SoundCloud player sa ibaba. At salamat sa lahat na nabasa / nakinig sa serye sa nakaraang pitong taon. At isang MALAKING SALAMAT kay Anita Campbell at ng buong koponan ng Small Business Trends para sa pagbibigay sa akin ng isang platform para sa pagkakaroon ng mga ganitong uri ng pag-uusap sa paglipas ng mga taon.
* * * * *
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Napag-alaman ko kamakailan na darating ang ika-3 ng Setyembre, ay gagawin ko ang serye na ito sa loob ng pitong taon, na kung saan ay isip lamang ang paghagupit sa akin. Ang buong bagay na ito ay nagsimula sa pakikipag-usap ko kay John Ferrara. Bilang kapalaran ay magkakaroon ito, hulaan kung sino ang bumalik sa akin upang ipagdiwang ang 7-taong anibersaryo? Jon Ferrara.
Jon, salamat sa pagsali sa akin ngayon, tao.
Jon Ferrara: Brent, ako ay sobrang nasasabik na nandito ka na ngayon. Mahal kita bilang kaibigan.
Mga Maliit na Tren sa Negosyo: Sa panahong iyon, noong 2010, na nabenta mo na ang GoldMine. Ikaw ay nakuha ng ilang oras off at kamakailan lamang na nagsimula ang bagong bagay na ito na tinatawag na maliksi. Ngayon pitong taon sa Nimble, sabihin sa amin nang kaunti tungkol sa kung ano ito at kung ano ito.
Jon Ferrara: Tiyak ka. Kaya pakiramdam ko na matapos gamitin ang social media pabalik noong 2008, '09, at '10 ito ay magbabago sa paraan ng aming trabaho, paglalaro, ang paraan ng pagbibili ng mga tao, at ang paraan na kailangan naming ibenta sa kanila. Nagsimula akong tumitingin sa mga tool sa pakikipag-ugnay at mga CRM at nakita na hindi sila panlipunan. Pagkatapos ay sinimulan ko ang pagtingin sa pamamahala ng contact at nakita na ito ay nasira dahil ang email, contact, at kalendaryo ay tatlong magkahiwalay na mga application at ang CRM ay hindi tungkol sa mga relasyon. Ito ay tungkol sa pag-uulat. Kaya bumuo ako ng Nimble upang muling maisalarawan ang isang CRM bilang isang tagapamahala ng panlipunang relasyon na mga layer sa ibabaw ng iyong email, contact, at kalendaryo. Buuin ang CRM para sa iyo, at naging isang kamangha-manghang paglalakbay dahil sa palagay ko ang merkado ay nagising sa paningin na mayroon ako tungkol sa panlipunang CRM at panlipunang pagbenta at ngayon sa palagay ko ito ay naging nasa lahat ng pook na kailangan naming baguhin ang paraan ng pagbebenta namin, dahil binago ng mga customer ang paraan ng pagbili nila.
Maliit na Negosyo Trends: Narito kami sa 2017. Nakakita ka ng maraming sa mga tuntunin ng hindi lamang kung paano ang customer relasyon management ay nagbago sa paglipas ng panahon, ngunit din kung paano ang mga negosyo sa pangkalahatan (startup at maliliit na negosyo) ay nagsimula ang kanilang mga paglalakbay sa dalawa na at isang kalahating dekada. Sabihin mo sa akin, kung ano ang pinakamalaking kamangha-manghang pagbabago na nakita mo sa pagbuo ng relasyon ngayon kumpara sa noong una kang nakapagsimula sa GoldMine?
Jon Ferrara: Alam mo, ang pinakamalaking bagay na nagulat ako tungkol kay Brent ay wala na ang pagbabago. Sa tingin ko ngayon ang mga tao ay pa rin, para sa pinaka-bahagi, paggawa ng negosyo ang lumang paraan. Sila ay nagpapadala ng isang quarterly newsletter at umaasa sa mga tao na dumating katok sa kanilang pinto. Ang mga ito ay gumagawa pa rin ng negosyo sa lumang paraan ng pagbibigay ng isang sales rep ng isang CRM at nagsasabi sa kanila na pumunta makakuha ng 'em, at hindi tunay na pagtulong na sales rep sa pakikipag-ugnayan bilang laban sa paggamit ng CRM para sa pag-uulat. Sa palagay ko, ang sosyal ay nagbabago sa paraan ng paggawa, paglalaro, pagbibili, at pagbebenta, at sa palagay ko na ngayon lang, ang merkado ay nakakagising sa katotohanang iyon at naghahanap sila ng ibang bagay.
Ngunit sa tingin ko na ang pinakamalaking sorpresa ko ay ang bagay na naayos ko sa GoldMine … Hindi ko kahit na pagpunta sa bilang kung ilang taon na ang nakaraan ito. Mag-hang sa. Dang. Ito ay 27 taon na ang nakakaraan nang itinatag ko ang GoldMine! Ang GoldMine ang unang programa na pinagsama ang email, kontak, at kalendaryo sa manager ng relasyon ng koponan na may mga benta at automation sa merkado. Sa ngayon, ang pamamahala ng contact ay nasira muli at nangangailangan ito ng GoldMine, ngunit mas mahalaga, isang GoldMine na nakabatay sa cloud.
Ito ang ibig kong sabihin. Ngayon ang iyong operating system ng iyong negosyo ay ang mga contact na konektado sa iyo, ang mga pag-uusap na mayroon ka, at mga aktibidad na iyong itinutulak. Iyan ang email, contact, at kalendaryo. Ngayon mayroon kang dalawang pagpipilian. Dadalhin mo iyan sa Office 365 o Gmail / G Suite. At pareho ng mga application na iyon, lahat ng tatlong bahagi ay tatlong magkahiwalay na apps at bawat miyembro ng koponan ay may magkahiwalay na database ng pakikipag-ugnayan, na nangangahulugang walang sistema o talaan ng kaugnayan para sa iyong negosyo, na nangangahulugang ang lahat ng tao sa iyong kumpanya ay hindi maaaring sa isang naaayon sa iyong mga contact, pabayaan mag-isa ang kasaysayan ng mga pakikipag-ugnayan sa email at kalendaryo. At pinaka-mahalaga sa panlipunan pati na rin.
$config[code] not foundIyan ay kung ano ang mga pag-aayos ng maliksi ngayon. Ang pinakamalaking bagay ay ito, kung kailangan mong pumunta sa iyong CRM o sa iyong programa ng pakikipag-ugnay upang gamitin ito, hindi mo ito gagawin. Iyon ang pinakamalaking sanhi ng kabiguan ng CRM, ay kakulangan ng paggamit. Ang masamang data sa ikalawang isa, dahil kahit na matalo ka sa iyong mga tao sa pagbebenta upang i-type ang mga bagay sa CRM, ito ay mabubuwag na kaya mabilis na ito ay magiging hindi magagamit at kaya sa tingin ko na ang katotohanan na tinatawag nila ito Salesforce dahil mayroon kang puwersahin ang mga benta ng mga tao na gamitin ito, ay isang patotoo sa katotohanan na nagtatrabaho ka para sa kanilang CRM. Hindi ito gumagana para sa iyo. Kailangan mong pumunta dito upang magtrabaho para dito. Dapat itong magtrabaho para sa iyo sa pamamagitan ng pagtatayo mismo at pagkatapos ay makikipagtulungan sa iyo kung nasaan ka man. Dapat kang maging sa ilog kasama ng iyong customer, pagdaragdag ng halaga sa isang araw-araw na batayan upang itakda ang iyong sarili bilang isang pinagkakatiwalaang tagapayo upang kapag gumawa sila ng isang desisyon sa pagbili, alam nila kunin nila ang telepono na tawag nila sa iyo, ngunit i-drag nila ang kanilang mga kaibigan sa kanila.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Wow. Pinag-uusapan mo pa rin ang Social River, tao. Naaalala ko na naririnig na noong 2010.
Jon Ferrara: Ako, ngunit sasabihin ko sa iyo ang tungkol sa panlipunan, Brent. Ang panlipunan bilang isang salita ay aalisin, at babalik lamang kami sa paggawa ng negosyo. Dahil kung iniisip mo ito, ang terminong Social CRM ay naipasa na sa ibabaw ng abot-tanaw at magkakaroon ng social selling, dahil sa huli ito ay tungkol lamang sa CRM at pagbebenta. Ngunit ang panlipunan ay isang bagong paraan ng pagkakaroon ng pag-uusap.
Naaalala mo ba noong unang lumabas ang Internet? Ang lahat ay nagsalita tungkol sa "Ako ito" at "E na" … eToys at iContact. Naisip ng lahat na babaguhin ng Internet ang lahat. At alam mo ba? Ginawa ito. Ngunit hindi ka na makipag-usap tungkol sa Internet, dahil ito ay lamang ang pagtutubero at kapag binuksan mo ang iyong gripo sa iyong lababo, hindi mo iniisip ang tungkol sa mga re-circulation pipe. Nag-aalala ka lamang tungkol sa pagiging mainit o malamig na tubig.
At oo, pinag-uusapan ko pa ang tungkol sa social river, ngunit hindi namin kailangang makipag-usap tungkol sa social selling o social CRM. Kailangan lang nating makipag-usap tungkol sa pamamahala ng contact at pangunahing pamamahala ng relasyon na kulang pa sa mga pangunahing tool na pinapatakbo namin ang aming mga negosyo.
Ang cool na bagay ay, Nimble ngayon ay naka-synchronize sa lahat ng iyong mga umiiral na apps ng negosyo, nagiging ang pinag-isang sistema na kung saan maaari kong magtrabaho pabalik sa loob ng mga ito, kahit na mayroon ka ng isang CRM. At sa gayon ay ilunsad namin sa loob ng 30 araw ang isang plugin sa Dynamics CRM, na tumutulong sa anumang user ng CRM na umaakit nang mas epektibo at dalhin ang kanilang mga contact sa opisina sa kanila at pagkatapos ay dalhin ang kanilang opisina at ang kanilang mga Dynamics contact kahit saan habang sila ay nagtatrabaho, dahil ang iyong mga tao sa pagbebenta ay dapat lumabas doon sa larangan kasama ang mga customer na may mga pag-uusap, hindi sa loob ng isang database.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sa paglipat sa cloud na ginawa ng mga application ng CRM at ng kanilang mga komplimentaryong application, paano mo tinitingnan ang mga application ng CRM cloud na nakakatugon sa mga inaasahan at pangangailangan ng modernong negosyo? Mula sa sukat na 1 hanggang 10, gaano kahusay ang ginagawa nila ngayon?
Jon Ferrara: Makipag-usap tayo tungkol sa mga benta at marketing at social technology tech stack na kailangan ng isang negosyo upang pamahalaan ang lifecycle ng customer. Kaya, kung ikaw ay isang negosyo, bilang isa, nakakuha ka ng isang domain. Pumunta ka sa GoDaddy. Kumuha ng isang domain. Kung gayon ang iyong ginagawa ay kailangan mong makakuha ng isang website. Kaya makakuha ka ng WordPress o ng isang bagay. Kung gayon ang kailangan mong gawin ay kailangan mo ng email, contact, at kalendaryo. Kaya bumili ka ng Office o Gmail o G Suite. Ang susunod na bagay na kakailanganin mo ay ang ilang lugar upang kunin ang mga eyeballs na nagmamaneho ka sa website. Kaya tinatawag ko na MailChimp sa Marketo, right? Ito ay marketing. Kaya kailangan mong makuha ang isang lead, anumang nakuha mo, email, pangalan, numero ng telepono, kahit anong makuha mo. Ilagay sa isang database, at pagkatapos ay mag-alaga na humantong hanggang sa ito ay humantong sa mga kwalipikadong. Sa sandaling humantong ito ng kwalipikado, anuman ang ibig sabihin nito sa negosyo, pagkatapos ay ilagay mo ito sa CRM at sasabihin mo sa lahat ng iyong mga reps sa pagbebenta upang makuha ang mga ito. Kaya ngayon nakuha namin ang dalawang aplikasyon sa isang minimum, marketing automation at CRM.
Kaya ang mga sales rep na nakaupo doon sa lead at sa database, at wala silang alam tungkol sa nangunguna, kaya ano ang ginagawa nila? Ang mga ito ang Google. Tinitingnan nila ang mga ito. Iyon ay 60 porsiyento na oras na nasayang, naghahanap ng mga bagay at pag-log kung ano ang iyong nalalaman at pagkatapos ay mag-log kung ano ang iyong ginawa sa email, kalendaryo, at panlipunan, at CRM, at kailangan mong pumunta dito upang gawin ito. Kaya sa halip na gawin iyon, kung ano ang iyong ginagawa ay bumili ka ng software ng katalinuhan sa pagbebenta. Kaya ang software ng katalinuhan sa pagbebenta ay maaaring pagyamanin ang CRM record kung sino ang taong iyon at kung ano ang kanilang negosyo. Marahil na nasa loob ng view, LinkedIn Sales Navigator, o Nimble, na nangyayari na bilang isa sa kategoryang iyon sa katalinuhan sa benta. Sa sandaling mayroon ka ng katalinuhan, kailangan mong makisali. At sa gayon ay iniisip mo ang tungkol sa pag-aautomat sa pamilihan bilang mataas na antas ng mga bombero ng larangan ng digmaan na pambobomba ang mga leads na may nurturing.
Kapag nakuha mo na tapos na, kailangan mong ilagay ang bota sa lupa. Iyon ay mga benta ng mga tao. Ang mga tao sa pagbebenta ay nangangailangan ng katalinuhan. Iyon ang katalinuhang benta, at kailangan nila ng riple. Ang riple ay hindi market automation. Ang mga tao sa pagbebenta ay hindi gumagamit ng Marketo. Ang mga tao ng benta ay gumamit ng isang uri ng kamay sa kamay na tool ng pagpapamuok, na mga template ng email na may pagsubaybay. Kaya iyan ay Yesware, Tab app, kahit anong tracking software sa pagsubaybay ng email. Kaya sa isang minimum na nakuha mo ang apat na mga bahagi. Nakuha mo ang automation ng merkado, CRM, katalinuhan ng benta, at pagbibigay ng benta. Ang bawat isa sa mga kagamitang iyon ay nagkakahalaga ng $ 50 hanggang $ 150 kada rep bawat buwan, at binibigyan mo ang lahat ng iyon sa isang sales rep, hindi nila ito magagawang gamitin ito dahil masyadong kumplikado ito. Kaya nakakuha ka ng isang sales administrator para sa $ 50,000 hanggang $ 100,000 sa isang taon upang patakbuhin ito.
Ngayon, kung tinanong mo ako kung paano ginagawa ng CRM ang tungkol sa paghahatid ng mga pangangailangan ng customer, sasabihin ko na kailangan mong bumili ng napakaraming mga produkto at masyadong maraming mga tool ngayon. Naniniwala ako na kailangan mo ng isang pagsasama ng mga panlipunan benta at marketing na may isang timpla ng CRM sa pagmemerkado, katalinuhan benta, at benta enablement.Kung gayon ang bagay ay kailangang magtrabaho sa iyo saan ka man magtrabaho, at sa palagay ko ang dahilan kung bakit patuloy kaming magpabago sa mga paraan na natatangi sa merkado, dahil nakikita namin ang pangangailangan na sobrang kumplikado, masyadong maraming gastos, at masyadong maraming mga tool, at na para sa 99 porsiyento ng mga negosyo sa labas doon, hindi sila pupunta bumili ng Marketo at Salesforce at InsideView at Yesware, o ilang iba pang program ng template ng email. Masyado. Iyan ay kung saan kami sa Nimble, na nagbibigay ng kombinasyon ng panlipunan at mga benta at marketing upang pamahalaan ang lifecycle ng customer sa kabuuan ng isang buong organisasyon.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Lahat ng tama, kaya pag-usapan natin ang tungkol sa ilang mga bagay na hindi kahit isang blip sa screen na ito pabalik noong una kaming nagsalita pitong taon na ang nakakaraan at ang kanilang kahalagahan. Mula sa isang perspektibo ng pakikipag-ugnayan ng customer, ma-scale ang iyong kakayahan upang tumugon, o magbigay ng isang mabilis na sagot na maaaring makatulong sa pag-convert. Naririnig namin ang maraming pag-uusap tungkol sa chat bot. Makipag-usap nang kaunti tungkol sa kung ano ang nararamdaman mo na ang kahalagahan ng chat bot ay ngayon sa modernong diskarte sa pakikipag-ugnayan sa customer.
Jon Ferrara: Sa tingin ko kung hindi ka nagbibigay ng paraan para sa iyong customer na makipag-usap sa kahit anong channel, sa anumang oras, sa anumang sandaling nais ng iyong customer, mawawalan ka ng mga ito. Sapagkat ito ang mga tao na ginagawa ngayon sa araw na iyon upang manalo sa puso at isipan. Sapagkat harapin natin ito, nasa labas ka sa cloud, in-app sinusubukan mong suriin ang ilang programa. Maaari mo itong gawin sa katapusan ng linggo, maaari mo itong gawin sa kalagitnaan ng gabi, at maaari mo itong gawin kahit saan, at gusto mo ng ilang tulong. At kaya mga chat bots - at hindi lang ako nakikipag-usap tungkol sa isang chat bot sa isang website - Pinag-uusapan ko ang mga chat bot sa loob mismo ng mga application pati na rin, upang ang iyong customer ay maaaring magtanong sa anumang punto, sa anumang oras, at makakakuha ng sagot. At hindi lamang isang sagot sa pagbebenta, talagang isang sagot sa tagumpay ng customer.
Sa tingin ko na ang mga benta ay naging isang apat na titik na salita at ang serbisyong iyon ay ang mga bagong benta, at dapat mong bigyan ka ng empowering customer base at mga miyembro ng pangkat ng negosyo na gagantimpalaan at nakatuon sa tagumpay ng customer. Na ito ay sa pamamagitan ng komunikasyon at pakikinig at pag-uusap. At oo, sa tingin ko ang mga bot ng chat ay kamangha-manghang, at iyan ang dahilan kung bakit isinama namin ang mga ito, hindi lamang sa aming sariling website, kundi sa loob ng aming mga app pati na rin.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sige. Pag-usapan natin ang AI, dahil ang mga chat bot at AI ay kailangang magkasama.
Jon Ferrara: Yeah.
Maliit na Negosyo Trends: Gaano kahalaga ang AI? Naririnig namin ang maraming pag-uusapan tungkol dito. Nakikita namin ang maraming tao na nagsasabi na mayroon sila at ginagawa nila ito. (A) Mahalaga ba ito? at (B) Nakikita mo ba talaga ito?
Jon Ferrara: Alam mo si Brent, kapag nagsimula kaming magsalita tungkol sa AI nagsisimula akong magsabi ng mas maraming digital na nakukuha namin ang mas maraming tao na kailangan namin. At oo, maaari mong gamitin ang mga computer upang makilala ang impormasyon sa iba't ibang mga database upang sabihin sa iyo ang mga bagay na hindi mo alam. At maaaring magawa ng mga bots na ito ang ilang pangunahing pag-uusap, ngunit sa wakas, kailangan mo ang mga tao na kasangkot sa pamamagitan ng prosesong iyon. Ngunit sasabihin ko sa iyo kung ano, ang aking unang pagpapakilala sa mga computer ay nasa Pan Am building sa New York City. Ito ay isang teletype na tumatakbo ELIZA. ELIZA ay isang listahan na batay sa sistema ng AI na … Sinabi mo, "Hoy, Brent, ano ang gagawin mo?" Sasabihin mo, "Ginagawa ko ang mabuti." At sinasabi, "O, mahusay. Alam mo na parang ang iyong araw ay maganda. Sabihin mo sa akin ang higit pa. "Sinasabi mo nang higit pa at nakikipag-ugnayan ito sa iyo. Ito ay medyo magandang sa araw at ito ay mas mahusay na gotten, ngunit hindi ko talaga alam kung may tunay na isang programa na ginagawa Ai ngayon bilang laban sa ilang mga likas na salita sa pag-parse at mga suhestiyon sa puntong ito. Sa tingin ko hindi pa tayo naroroon.
$config[code] not foundMagkakaroon tayo roon, ngunit pansamantala, sa palagay ko, kahit na gaano man ang Ai na inilagay mo dito, sa palagay ko ang pangunahing bagay para sa tagumpay ng negosyo ay upang makapaghatid ng konteksto at pananaw sa mga relasyon na nakikipagtulungan sa iyo, anuman ang nakakaapekto sa iyo.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
