Gaano kahusay ang pagsubaybay ng customer service ng iyong kumpanya? Ang Salesforce.com kamakailan ay naglabas ng isang survey ng halos 2,000 pandaigdigang kumpanya na mga pinuno sa serbisyo sa customer. Tinitingnan ng pag-aaral ang mga karaniwang benchmark ng serbisyo, mga trend ng serbisyo para sa taong darating, at ang mga kadahilanan na tumutukoy sa mga high-performing customer service team. Narito kung ano ang natuklasan ng survey tungkol sa mga nangungunang gumaganap na serbisyo sa customer service, at ang mga aralin para sa iyong negosyo.
$config[code] not foundNangungunang mga gumaganap na serbisyo sa customer service …
- Magkaroon ng tatlong priyoridad: "Laging-on" na serbisyo, personalized na serbisyo at mas mabilis na serbisyo. Para sa isang maliit na negosyo, ang outsourcing na serbisyo ng customer ay maaaring mag-alok sa iyong mga customer 24/7 na tulong, ang mga tool ng CRM ay maaaring makatulong sa iyo na mapanatili ang mga tala na nagpapagana ng mas personalized na serbisyo, at ang pagtatakda ng mga layunin at mga resulta ng pagsubaybay ay maaaring mapabuti ang bilis ng pagtugon.
- Halaga ng kahusayan. Ang bilis ay pa rin ang bilang-isang panukat na top performers na ginagamit upang sukatin ang tagumpay ng kanilang mga customer service reps. Kapag hiniling na pangalanan ang kanilang tatlong pangunahing sukatan, 47 porsiyento ang pipiliin ang average na oras ng hawakan, 38 porsiyento ang nagsasabi na ang bilang ng mga kaso ay hawak at 32 porsiyento ang pangalan ng kasiyahan ng customer.
- Magbigay ng kapangyarihan sa mga empleyado ng serbisyo sa customer upang gawin ang anumang kailangan upang gawing masaya ang mga customer. Ang mga nangungunang kumpanya ay higit sa tatlong beses na mas malamang kaysa sa mga mahihirap na tagapalabas upang magkaroon ng empowered empleyado.
- Mas malamang na mabigat na mga gumagamit ng teknolohiya. Halimbawa, mas mataas ang posibilidad na ang mga mataas na performer ay nagbibigay ng serbisyo sa pamamagitan ng mga mobile na app o upang tuklasin ang video streaming bilang tool sa serbisyo ng customer.
- Excel sa predicting kung ano ang mga customer na kailangan. Maaari mong gamitin ang mga tool ng CRM pati na rin ang mga tool sa pakikinig sa panlipunan upang makatulong sa mga hula na ito.
- Gumamit ng mga analytics at mga dashboard upang matuto at mapabuti. Maaari mong gamitin ang mga tool na ito upang masukat ang mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap ng iyong customer service team, pati na rin upang mangolekta at pag-aralan ang feedback ng customer.
- Mag-tap sa lakas ng self-service at mga portal ng komunidad upang paganahin ang mga customer upang mahanap ang kanilang sariling mga solusyon sa mga problema. (Iyon ay isang smart move, dahil ang parehong pag-aaral ay nagpapakita ng Millennial mamimili ay labis na gumamit ng mga pagpipilian sa self-service muna bago magsimula ng anumang uri ng pakikipag-ugnayan sa isang kinatawan ng customer service.) Maaaring maging simple ang paglikha ng mga pagpipilian sa self-service, tulad ng paglagay ng isang listahan ng mga FAQ o mas kumplikado, tulad ng isang mahahanap na database ng mga solusyon.
Ay ang iyong maliit na negosyo sa track upang maging isang nangungunang customer service performer - o ikaw ay nandiyan na?
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
Limang-star Larawan ng Blackboard sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: Nilalaman ng Publisher ng Publisher 4 Mga Puna ▼
