Ito ay malinaw na ang mga araw na ito, ang serbisyo sa customer ay nagaganap online sa arenas tulad ng Twitter, mga forum ng komunidad, at Facebook sa pangalan lamang ng ilang. Gayunman, para sa ilang mga industriya, ito ay isang buong bagong mundo - ang isa na hindi nila pamilyar o ginagamit upang tuklasin at nakikipag-ugnayan. Kaya kung ano ang isang kumpanya sa sitwasyong ito upang gawin? Sa panayam na ito, si Lauren Vargas ng Aetna ay sumali sa Brent Leary upang talakayin ang konsepto ng pagiging isang social organization at ang kahalagahan ng pagsukat ng kalusugan ng iyong komunidad.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Sinimulan ko ang aking pagsasanay sa pamamagitan ng tradisyunal na relasyon sa publiko. Nagpapasalamat ako nang panahong iyon upang magkaroon ng isang mahusay na CMO sa Kagawaran ng Tanggulan, sa Air Force Exchange Service, na nagpapalabas sa akin ng social media at kung ano ang ibig sabihin nito para sa militar. Nakapagtalaga ako ng maraming estratehiya sa komunidad na aking tweaked sa nakaraang pitong taon, simula sa Army at Air Force Exchange Service sa pamamagitan ng Radian6, kung saan ako ang direktor ng komunidad.
Ngayon ay kasama ko si Aetna at talagang nagsisimula kami mula sa lupa at umuunlad na mga komunidad, pag-uunawa kung paano nakikilahok ang isang kinokontrol na industriya sa mga umiiral na komunidad, mga pag-uusap ng spark, mga sagot sa mga katanungan sa customer service, at tunay na nagiging isang sosyal na samahan na talagang nakikilahok sa puwang na ito at nagiging isang miyembro ng komunidad mismo.
Maliit na Negosyo Trends: Ano ang pagkakaiba sa pagitan ng lumalaking komunidad, noong ikaw ay nasa Radian6 ng ilang taon, at nagsisimula ng isang komunidad ngayon?
Lauren Vargas: Sa pangkalahatan, nagkaroon ng maraming momentum ang Radian6 sa likod nito. Ito ay may maraming mga tech savvy mga tao na nais na lumabas sa espasyo, alam na ang laro ay na-play sa online kumpara Aetna, na sa palagay ko ay isang talagang innovated kumpanya, ngunit ang mga ito ay darating sa pagbabago sa iba't ibang mga paraan.
Ang pagkakaroon ng mga hangganan sa pagitan ng organisasyon at ng mga komunidad na talagang nasira ay ibang-iba para sa mga kumpanyang tulad ni Aetna. Ikaw ay talagang nakikilahok sa mga real time na pag-uusap. At sa isang kinokontrol na kapaligiran, para sa isang korporasyon na napaka-scripted, napaka-organisado, napaka proseso hinimok, ito ay bago. Ito ay isang kultura shift.
Maliit na Negosyo Trends: Ano ang mga pinakamalaking hamon, pagdating sa isang kumpanya tulad ng Aetna, para ma-isama ang isang diskarte sa komunidad?
Lauren Vargas: Tiyak na mayroon si Aetna ng iba't ibang mga stockholder at ang mga nasasakupan ay may iba't ibang mga antas kung paano sila makakain ng impormasyon. Ito ay isang napaka-proseso na hinimok ng kumpanya kaya kailangan mong simulan doon. Pagkilala sa lahat ng mga patakaran at mga proseso na kasalukuyang umiiral; kung ano ang kailangang gawin at punan ang kahon ng buhangin upang ang mga tao ay makaramdam na sila ay lumilikha at sila ay may kapangyarihan sa alam na eksakto kung saan ang mga hangganan.
Sa tingin ko na ang isa sa mga pinakamalaking alamat para sa mga regulated na industriya, hindi mahalaga kung ito ay pananalapi o kalusugan, militar o pamahalaan, ay may maraming mga paghihigpit na hindi ka maaaring lumahok sa espasyo. Hindi ko iniisip na ito ay kinakailangan o matapat sa lahat. Sa tingin ko hangga't naintindihan mo ang mga regulasyon na dapat mong sundin, balangkas ang iyong kahon ng buhangin, ang kalangitan ay ang limitasyon. Lamang na kailangan mong pumunta sa mga hangganan - at pagkatapos ay maaari kang magkaroon ng isang masaya oras na ipinapalabas sa na kahon ng buhangin.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Gaano kahalaga para sa mga tradisyunal na kumpanya na tanggapin ang buong ideya ng komunidad?
Lauren Vargas: Sa tingin ko ito ay hindi mapaniniwalaan o kapani-paniwala mahalaga. Kailangan ng organisasyon na yakapin ang iba't ibang antas ng pakikilahok ng komunidad at puna ng komunidad.
Ang social media ay hindi maaaring maging isang silo; ito ay hindi maaaring relegated sa isang departamento ng PR. Sa isang organisasyong tulad ni Aetna, maraming iba't ibang mga komunidad ang kailangan naming makilahok, na nakikipag-usap sa amin o nakikipag-usap tungkol sa pag-uusap sa pangangalaga sa kalusugan. Dapat nating ipalaganap ang pag-ibig sa lipunan sa kabuuan ng buong samahan at talagang kailangan nating simulan ang layo mula sa isang tradisyonal na mindset ng 'itatayo natin ito at darating ang mga ito' o ang lahat ng bagay ay dapat na scripted at napaka buttoned pababa.
Maliit na Tren sa Negosyo: Ikaw ang unang taong narinig ko gamit ang term na "index ng kalusugan ng komunidad." Ano ang ibig sabihin nito?
Lauren Vargas: Naisip ko na ang paraan upang ilagay ang komunidad sa pananaw ay upang tingnan ito sa apat na iba't ibang mga haligi. Ang una ay branding / pakikipag-ugnayan na kung saan ay medyo maliwanag. Ito ay karaniwang kung saan nagsisimula at huminto ang mga kumpanya pagdating sa pagsukat ng kanilang social presence.
Ang ikalawang poste ay pakikipag-ugnayan sa industriya. Ang mga ito ay lahat ng mga pag-uusap, tulad ng iyong pakikilahok sa kaganapan, at ang mga ibinahaging pag-uusap na nangyayari sa labas ng tuwirang pagbanggit ng iyong produkto, tatak, serbisyo o organisasyon.
Ang ikatlong haligi ay tagal ng nilalaman at paglikha. Kailangan mong malaman kung ano ang gumagana para sa iyong komunidad at kung saan ang iyong komunidad ay lumahok, at kung paano sila nagbabahagi at tumutugon, at kung ano ang epekto nito sa parehong proseso ng tagal at paglikha ng nilalaman ng proseso.
Ang ikaapat at pangwakas na haligi ay panloob na pakikipag-ugnayan. Ito ay bago ka magkaroon ng anumang uri ng panlabas na pakikilahok. Kung mayroon kang isang eksklusibong komunidad o tinitingnan mo ang komunidad bilang isang pangkat ng mga paksa batay sa pag-uusap. Ito ay madalas na overlooked dahil lahat ng tao lamang assumed na lumikha ka ng isang social presence at lahat ng bagay ay magiging multa.
Sa bawat poste ay may 3 hanggang 5 na sukatan at ang bawat isa ay may sariling timbang. Pagkatapos ay magkakaroon ka ng average ng mga sukatan na magkasama upang makuha ang porsyento ng timbang ng poste. Ang bawat poste ay may sarili nitong tinimbang na porsyento. Pinag-uusapan mo ang apat na haligi at magkasama ka sa iyong index ng kalusugan ng komunidad. Sa ganoong paraan maaari kang tumingin mula sa isang macro patungo sa maliit na pananaw upang matulungan ang komunidad na maunawaan kung ano ang gumagalaw sa karayom at kung ano ang pagmamaneho sa paglahok.
Walang diskarte sa pamutol ng cookie sa pagpapasiya ng mga sukatan at talagang depende ito sa kung ano ang mga layunin ng iyong negosyo. Iyon ay talagang pagpunta upang humimok kung tinitingnan mo ang damdamin, ang bilang ng mga pag-download, rate ng conversion, mga uri ng resolusyon ng isyu, at iba pang iba't ibang mga sukatan.
Maliit na Negosyo Trends: Saan maaaring pumunta ang mga tao sa linya upang matuto?
Lauren Vargas: Maaari mong sundin ako sa Twitter sa @vargasl. O maaari mong bisitahin ang ilan sa mga post at tuklasin ang mga pag-uusap at paksa sa mas malalim sa pamamagitan ng pagpunta sa RootReport.com.
Ang pakikipanayam na ito ay bahagi ng aming One on One serye ng mga pag-uusap na may ilan sa mga pinaka-nakakaintriga na negosyante, may-akda at eksperto sa negosyo ngayon. Ang panayam na ito ay na-edit para sa publikasyon. Upang marinig ang audio ng buong pakikipanayam, i-click ang kanang arrow sa kulay abong manlalaro sa ibaba. Maaari ka ring makakita ng higit pang mga interbyu sa aming serye ng pakikipanayam.
Ang iyong browser ay hindi sumusuporta sa
audio
elemento.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
5 Mga Puna ▼
