Ang pag-uusap sa ibaba sa Darnell Holloway, Direktor ng Business Outreach para sa Yelp (NYSE: YELP), ang huling tatlong mga panayam na naganap sa Salesforce's Small Business Basecamp sa New York City mas maaga sa buwang ito. Ang kaganapan ay nagdala ng sama-sama sa Amazon Business, Chase, LegalZoom, FreshBooks, Revel, SquareSpace, WeWork, Zenefits, RingCentral at Yelp upang makatulong na ipakita ang mga maliliit na negosyo kung paano matutulungan ng CRM at mga kaugnay na teknolohiya ang kanilang mga kakayahan upang mahanap at panatilihing mas mahusay ang mga customer.
$config[code] not foundTuklasin kung Paano Tumugon sa Isang Masamang Pagsusuri sa Yelp at Higit Pa
Ang Holloway ay nagbabahagi sa amin kung paano maaaring makipagkumpetensya ang mga maliliit na negosyo, umunlad at mabuhay sa Feedback Economy, kung bakit hindi pinapayo ni Yelp ang mga maliliit na negosyo na tanungin ang mga customer na mag-iwan ng mga review, at bakit ang bilis kung saan ka tumugon sa isang negatibong pagsusuri ay maaaring maging kritikal sa pagkuha nito na-update sa isang bagay na mas positibo.
Nasa ibaba ang na-edit na transcript. Upang tingnan ang buong pag-uusap, mag-click sa naka-embed na video sa ibaba.
* * * * *
Darnell Holloway: Ang Yelp ay isang kamangha-manghang kasangkapan para sa mga may-ari ng negosyo. Ang unang bagay na dapat gawin ng anumang negosyo ay i-claim ang kanilang pahina sa Yelp. Napakadali. Pumunta ka sa biz.yelp.com. Mayroon kang access sa isang suite ng mga libreng tool na nagbibigay-daan sa iyo upang magdagdag ng mga larawan sa iyong pahina, kumpletuhin ang iyong profile at tumugon din sa mga review. Iyon ang entry point para sa anumang negosyo out doon. Lahat ng tao ay dapat pumunta claim ng kanilang mga pahina. Ito ay magpapahintulot sa iyo na simulan ang pamamahala at pag-verify at pagkonekta sa mga mamimili.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sabihin mo sa akin kung ano ang ekonomiya ng feedback feedback at gaano kahalaga ngayon para sa maliit na negosyo na maging bahagi nito?
Darnell Holloway: Ang Feedback Economy ay isang konsepto na nabubuhay na ngayon sa isang mundo kung saan ang mga mamimili ay umaasa sa mga online na review para sa bawat uri ng desisyon sa pagbili. Pagdating sa partikular na Yelp, alam namin na ang mga review ay may malaking bahagi sa kung saan gagastusin ng mga tao ang kanilang pera.
Nielsen ay isang pag-aaral. Natagpuan nila na 82 porsiyento ng mga gumagamit ng Yelp ay nasa site dahil nilalayon nilang bumili ng produkto o serbisyo, at siyempre titingnan nila ang mga review ng negosyo. Mahalaga para sa mga negosyo na bigyang pansin ang kanilang mga review.
Sasabihin ko na ang Yelp ay isang plataporma na nagpapahintulot sa mga negosyo na ilunsad ang kanilang mga manggas at nakikipag-ugnayan kapag nakakakuha sila ng mga review. Nabanggit ko na maaaring tumugon ang mga tao. Iyan ay bahagi ng suite na mga libreng tool. Ang bawat negosyo sa labas ay dapat na makakuha ng sa ugali ng pagtugon sa kanilang mga review, kung sila ay positibo o negatibo, sa loob ng 24 na oras.
Mga Maliit na Tren sa Negosyo: Paano mo tinutulungan ang isang kumpanya na kumalap ng kanilang mga customer na sumulat ng mga review para sa kanila para sa kanila? Ano ang pinakamainam na paraan para sa kanila upang gawin iyon?
Darnell Holloway: Natutuwa akong na dinala mo iyan, dahil inirerekomenda namin na hindi ka humingi ng mga review. Iyon ay tila kontra-intuitive, ngunit sa halip, kung ano ang gusto mong gawin ay tumutok sa mahusay na serbisyo sa customer, una at pinakamagaling, sa offline na mundo. May direktang ugnayan sa pagitan ng serbisyo sa customer at mga review sa Yelp. Natuklasan ng aming pangkat sa siyensiya ng datos na kung binabanggit ng isang tao ang mahusay na serbisyo sa customer sa isang pagsusuri, ang pagsusuri na iyon ay limang beses na malamang na maging limang bituin kumpara sa isang bituin.
Ang unang bagay ay nais mong maging customer-service oriented kung nais mong makakuha ng mahusay na mga review. Ang ikalawang bagay ay iyong nais na makipag-ugnayan sa iyong profile pati na rin. Gusto mong gumawa ng mga bagay tulad ng pagdaragdag ng mga larawan, pagdaragdag ng nilalaman. Bakit? Dahil ang mas maraming nilalaman mayroon ka, mas maraming trapiko na makakakuha ka sa Yelp, nagsisimula ang flywheel, at pagkatapos ay makakakuha ka rin ng maraming mga review.
Gusto mo ring ipaalam sa mga tao na mayroon kang presensya sa Yelp, kaya habang ayaw mong lumabas at humingi ng mga review, nais mong ipaalam sa mga tao na ikaw ay nasa roon. Magagawa mo iyan sa pamamagitan ng paglagay ng mga html badge sa iyong website. Maaari kang maglagay ng signage sa iyong storefront. Nagbibigay kami ng mga sticker na nagsasabi, "Hanapin kami sa Yelp, sa Yelp.com/brand".
Ang pagsagot sa mga review ay hindi mapaniniwalaan o kapani-paniwala mahalaga. Ang isang kagiliw-giliw na kaunting impormasyon na kamakailang lumitaw ang agham ng data ay kung ang isang negosyo ay tumugon sa isang negatibong pagsusuri sa loob ng 24 na oras, kung magpapadala sila ng isang isinapersonal na mensahe na ang reviewer ay 33% mas malamang na mag-upgrade sa rating at pagsusuri.
Maliit na Negosyo Trends: Anumang iba pang mga factoids maaari mong ibahagi?
Darnell Holloway: Ang isa pang kawili-wiling trend para sa Yelp ngayon ay ang mga transaksyon ay tumaas. Yelp ay palaging tungkol sa pagkonekta sa mga tao na may mahusay na mga lokal na negosyo, at sa parehong oras, ito ay undergone ng isang maliit na bit ng isang ebolusyon. Noong sumapi ako sa kumpanya noong 2009, ito ay isang desktop review site. Yelp.com, pumunta ka sa Yelp, magbasa ka ng mga review, nahanap mo ang mga negosyo na hinahanap mo, at pagkatapos ay pupunta ka doon sa offline na mundo.
Ngayon, lumaki na kami sa isang mahusay na mobile app. Karamihan sa aming mga paghahanap ay nangyayari sa mobile. Karamihan sa aming nilalaman ay idinagdag sa pamamagitan ng mga mobile device. Gayundin, ang mga tao ay diretso nang direkta mula sa Yelp. Ito ay isang platform ng transaksyon. Sa tingin ko iyan ay isang kagiliw-giliw na trend para sa mga negosyo upang bigyang-pansin. Nakakakita kami ng maraming higit pang mga gumagamit ng Yelp na nakatuon sa ganitong paraan.
Kung nag-iisip ka ng mga restawran, kamakailan naming nakuha ang Eat24. Mayroon din kaming mga Pagpapareserba ng Yelp, kaya ang mga tao ay maaaring mag-order ng paghahatid ng pagkain o mag-book ng isang talahanayan sa pamamagitan ng Yelp app. Kung kailangan mong pumunta sa dentista, kasosyo kami sa Demandforce. Kung kailangan mong bumili ng mga bulaklak, mayroon kaming BloomNation doon bilang isang kasosyo. Sa tingin ko iyan ay isang kagiliw-giliw na bagay, isang kagiliw-giliw na trend para sa mga negosyo upang bigyang-pansin.
Pagkatapos din, bumuo kami ng tool kamakailan na tinatawag na Request A Quote, na nagpapahintulot sa mga negosyo na nakabatay sa serbisyo na kumuha ng mga quote nang direkta mula sa mga tao sa Yelp app. Sabihin nating mayroon akong isang leaky gripo sa aking apartment. Maaari ko bang gamitin ang Yelp app at makahanap ng tubero, at maaari ako humiling ng isang quote doon mula sa app. Maaari rin akong kumuha ng litrato ng pipe sa ilalim ng aking lababo. Kasabay nito, maaari rin akong humiling ng mga panipi mula sa maraming plumber upang tiyakin na natagpuan ko ang taong available, na pupunta sa aking lugar sa loob ng isang oras o kaya upang makuha ang gawain.
Gusto kong sabihin na ang isang kagiliw-giliw na trend para sa mga negosyo na magbayad ng pansin sa ay ang mga transaksyon. Simulan ang pag-iisip ng Yelp bilang higit pa sa isang site ng pagsusuri, ngunit isang plataporma rin.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ang pagsusuri at ang transaksyon ay nangyayari na malapit at malapit sa malapit, mas malapit at mas malapit sa oras.
Darnell Holloway: Kung ikaw ay isang negosyo, isang bagay na binanggit mo sa mga tuntunin ng oras, lubos kong inirerekumenda na tumugon ka sa iyong mga review sa loob ng 24 na oras, ngunit hanggang sa mangyayari ang mga transaksyon pagkatapos ng isang pagsusuri, mahalaga na malaman na ang mga tao ay makakapagsulat ng mga review sa kanilang Yelp app pati na rin, at maraming nilalaman na nangyayari sa mga mobile device. Maaari mo ring makita ang ilan sa mga iyon.
Gusto ko rin sabihin na mahalaga na tandaan na ang negosyo sa labas ay kailangang magbayad ng pansin sa kanilang nilalaman. Iyan ay isang bagay na hindi pa natin pinag-uusapan, ngunit literal, ang nilalaman na maaari nilang kontrolin sa kanilang pahina ay may kasamang mga larawan at impormasyon tungkol sa kanilang sarili. Ang aming hinahanap ay kung ang mga negosyo ay nagdaragdag ng higit pang mga larawan, kung nagdadagdag sila ng nilalaman, mayroon silang isang ganap na naka-built na listahan ng Yelp, at ginagawa nila iyon mula sa araw ng isa, mapapabilis nila ang rate sa kung saan sila ay malamang na makakuha ng kanilang unang pagsusuri.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sabihin sa amin kung saan mas matututo ang mga tao.
Darnell Holloway: Maaari silang pumunta sa officialblog.yelp.com. Maaari rin nilang tingnan ang yelp.com/support kung mayroon silang anumang mga katanungan, at pagkatapos ay sa wakas, maaari nilang i-claim ang kanilang pahina sa biz.yelp.com.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
