Bago alam ng karamihan sa atin kung ano ang bot, si Dan Miller, nangunguna sa analyst at founder ng Opus Research, ay tumitingin sa potensyal na epekto ng pagkakaroon ng teknolohiya sa customer service at pakikipag-ugnayan. Ngayon na ang mga botika, matalinong mga digital na katulong at iba pang mga pang-usap na interface ay nagiging araw-araw na bahagi ng lahat ng ating buhay, ang mga negosyo ng lahat ng sukat ay inaasahan na mamuhunan nang malapit sa $ 5 bilyon sa pamamagitan ng 2021, ayon sa isang bagong ulat mula sa Opus Research - Decision Makers 'Guide to Enterprise Intelligent Assistants; Ang Matapang Bagong Mundo ng Bots at Virtual Agents.
$config[code] not foundIbinahagi ni Dan ang ilan sa mga pangunahing natuklasan mula sa ulat, kabilang ang kung ano ang nagtutulak sa kasalukuyang bot / intelligent assistant craze, kung paano ang mga negosyo ay papalapit na mga bagay, ang papel na ginagampanan ng "metabots", at ang papel na ginagampanan ng artificial intelligence / machine learning ay naglalaro (at maglalaro) sa bot adoption.
Nasa ibaba ang isang na-edit na transcript ng aming pag-uusap. Mag-click sa naka-embed na player sa ibaba upang marinig ang buong pag-uusap.
* * * * *
Dan Miller: ito ang aming ikalawang pagtingin sa kung ano ang nangyayari sa kung ano ang tinatawag naming Enterprise Intelligent Assistant. Ang bawat isa ay may sariling termino para sa kung ano ang isang bot, ngunit tinatawagan namin itong matatalinong katulong, o matalinong mga virtual assistant, at ito ay ang kumbinasyon ng mga teknolohiya na nahulog sa dalawang mga domain. Ang isa, tatawagan ko lang ang matalinong UI o pang-harap na pangwakas na dulo, na nagbibigay-daan sa mga tao na magpasok ng impormasyon, mga tanong, kahit ano sa pamamagitan ng teksto, sa pamamagitan ng pagsasalita, na kung saan ay makakakuha ng transcribed na teksto. Nakita namin ang pagtuklas ng emosyon sa kategoryang iyon, at nakikita namin ang biometric na nanggagaling sa gayon din, dahil kung mayroon kang matibay na kumpiyansa na ang isang indibiduwal na nagsasalita, ay kung sino ang inaangkin niya, maaari mong gawin ang isang mas indibidwal at personalized na karanasan.
Kaya, iyan ang napupunta sa front end. Mayroong isang back end, na kung saan ay madalas na nauugnay sa mga sentro ng contact, o mga website ng e-commerce, at ganitong uri ng bagay … Ito ay pag-unawa sa natural na wika. Kaya, magagamit ng mga tao ang kanilang sariling mga salita upang magawa ang mga bagay sa mode na self-service.
Napagmasdan namin, tatlong taon na ang nakararaan, at sinasagot "bakit ang lahat ng ito ay nangyayari ngayon?" Ay nasa paligid ng kakayahang iyon na ipaalam lamang ang mga tao na makipag-usap sa mga bagay, o mag-type ng mga bagay sa kanilang sariling mga salita, at magawa ang kanilang sinisikap na gawin. Net-net, ito ay ginawa sa sarili na serbisyo mas mababa ng isang marumi salita. Ginamit namin sa tingin ng self-service bilang mga tao na umaabot … O ang mga kumpanya ay karaniwang sinusubukan lamang i-save ang gastos sa pamamagitan ng automating ng maraming mga pakikipag-ugnayan na mayroon sila sa mga customer sa pamamagitan ng kanilang mga mapagkukunan ng suporta.
Ngayon, kami ay nakakahanap ng isang lumalagong bilang ng mga tao na talagang nais na self-serve. Ito ay mas katulad ng elektronikong laro ngayon, at dahil dito, narito tayo. Naka-dial ka, gamitin ang iyong sariling mga salita, at kumukuha ka ng utos sa kanila. Iyon ang dahilan kung bakit ito ay kagiliw-giliw na ngayon.
Maliit na Trend sa Negosyo: Nag-uusap ka tungkol sa dalawang malawak na teknolohikal na domain na sumasaklaw sa buong lugar na ito. Mga teknolohiya sa pag-uusap at matalinong katulong na teknolohiya.
Dan Miller: Nagsalita ako ng isang grupo tungkol sa pangwakas na dulo ng pag-uusap, kaya lumipat tayo sa matalinong mga teknolohiyang katulong. Alam ko lang na kailangan ng mga tao na i-map ang mga katagang ito sa mga salitang ginagamit nila. Nakita namin na sakop ito sa maraming mga magasin bilang artificial intelligence. Ibig sabihin, na may bukod pa sa pag-unawa sa likas na wikang ito, na ginagamit mo ang iyong sariling mga salita, mayroong pamamahala ng kaalaman, na kung saan ay ang samahan ng lahat ng malaking data na aming binabasa tungkol sa lahat ng oras. May matalinong paghahanap na magaganap. Mayroong analytics, ang pag-categorize ng lahat ng impormasyon na mayroon ang mga kumpanya.
Kaya talagang may-katuturan ito para sa malalaking negosyo, na gumawa ng pamumuhunan sa CRM na may malalaking rekord tungkol sa kanilang mga customer. Nasa pamamahala kami ng kaalaman. Ito ay uri ng isang lahat-ng-encompassing termino, ngunit ito ay pamamahala ng data bagay-bagay. Iyon ay kung saan ang iyong marketware ay, kung saan ang iyong mga paglalarawan ng produkto, kung saan ang mga materyales sa pagsasanay, kung saan ang marketing at advertising ay. Iyan na ang lahat ng makina na nababasa ngayon, at sa pangarap na mundo ng artipisyal na katalinuhan, ang kakayahang makahanap ng tamang sagot, at magtatag ng isang katotohanang ibibigay sa mga mamimili, ay maaaring gawin sa pamamagitan ng awtomatiko na paraan. At kung saan ginagamit upang suportahan kung paano sasagutin ng isang ahente ang isang katanungan sa sentro ng pakikipag-ugnay, maging screen pops at mga bagay tulad nito. O, kung paano ang isang speech-enabled IVR ay magbibigay ng tamang sagot sa telepono sa isang awtomatikong kapaligiran. Iyon ang lahat ng mga mapagkukunan na tinatawag naming AI sa enterprise.
Ang sagot, ito ay uri ng tulad ni Dorothy sa Oz, tama ba? Higit na kami ay naroroon. Gumawa kami ng mga pamumuhunan na napakalapit sa paglipat sa real-time na mga tugon sa aming mga customer, sa pamamagitan ng mga automated na pangangailangan.
Maliit na Negosyo Trends: Isang bagay na halata kapag nagbabasa ng ulat, at mayroong maraming mga mahusay na mga bagay sa ulat na ito, ngunit ang mga pamumuhunan na ginugol sa forecast mo guys magkasama. Talagang mukhang sinimulan nito ang halos mula sa susunod na wala, sa pangkalahatan, sa 2015, hanggang ngayon ay nagpaplano ka ng 4 at kalahating sa 5 bilyon sa paggasta sa mga matalinong katulong sa enterprise sa pamamagitan ng 2021.
Dan Miller: Tama, at kung ano ang nasa pamumuhunan ay sumasaklaw ng maraming mga teknolohiyang pinag-uusapan ko, ang pamamahala ng kaalaman, ang pag-unawa sa likas na wika. Nakita namin na mayroong 20 o higit pang mga vendor na may intelligent assistant platform. Ang ilan ay mga pangalan ng sambahayan. Ang IBM ay pupunta sa Watson, Nuance, sumama sa Nina. Ayaw kong saktan ang sinuman, subalit sinusubukan ko ang mga ito at pagkatapos ay makalimutan ang isa o dalawa. Ang ilan sa kung ano ang napupunta sa aming forecast ay ang pamumuhunan sa umiiral na mga mapagkukunan na nagbibigay ng magandang sagot sa mga taong nakikipag-ugnay sa isang kumpanya.
Pagkatapos, ang ilan sa mga ito ay nakabalot sa mga kumpanya na may mga plataporma para sa pagbuo ng mga virtual na ahente, at nagiging isang kawili-wiling paraan ng pagtingin sa mundo. Na, kung nasa pangangalaga ka ng customer, paano ko aasagawa ang isa sa mga virtual na intelligent na katulong na ito? Iyon ang dahilan kung bakit ginamit namin ang ulat upang ilista ang 28, o iba pang mga kumpanya at ibigay ang pamantayan sa pagtingin sa kanila.
Maliit na Negosyo Trends: Paano gumagana ang nangyayari, sa bahagi ng enterprise, pagdating sa matalinong katulong at pang-usap na teknolohiya - Paano ito ihambing at kaibahan sa kung ano ang mas malaki, pangkalahatang madla ng mga mamimili ay nakakakita pagdating sa, sila Ginagamit ito sa Alexa, o sa Siri at mga bagay ng kalikasan na iyon?
Dan Miller: Tama, at mayroon tayong termino para sa mga di-binabayaran, malaya na matutulungan na matatalinong katulong. Maaaring ito sa iyong smart phone, maaaring nasa iyong telebisyon. Narinig namin na maaaring ito sa iyong microwave, at lahat ng uri ng mga bagay na iyon. Tinatawag namin silang Metabots. Mayroong dalawang paraan upang tingnan ito. Ang isa ay, bilang isang mamimili, makakaranas ka ng mas maraming mga aparato na may mga mikropono at iba pang mga sensor na maaaring tumugon sa iyo, at sa ilang mga kaso ay inaasahan kung ano ang hinihiling mo. Mapapansin mo ang access ng Google Assistant sa iyong kalendaryo, marahil bumabasa ng iyong email kung gumagamit ka ng Gmail. Alam nito ng maraming tungkol sa kung ano ang iyong layunin, at maaaring suportahan iyon.
Kaya, ang mga libreng floating metabots na ito ay ang mga pinagkukunan ng unang punto ng contact para maabot ang mga kumpanya na gusto mong gawin sa negosyo. Kaya, iyon ang pananaw ng mamimili. Ngayon, para sa mga kumpanya na namuhunan sa kanilang tatak, sa kanilang sariling pagsisikap sa pagmemerkado, sa mga paraan upang maabot ang mga kostumer na ito, sa mundo ng matatalinong katulong, kailangan nilang isaalang-alang ang bawat isa ng mga umuusbong na metabots bilang isang channel, at subukan upang mabawasan ang halaga ng pagpapasadya, o kung ano ang tawag ko ay pagkakalantad sa maiiwan tayo na pamumuhunan, na dumating kung may maraming pagsisikap na dapat gawin upang sumunod sa Alexa's API, o gumawa ng kasanayan sa Google, kasanayan para sa Google assistant, at ang uri ng mga bagay na iyon.
Kaya, ang aking matagal na paraan ng pagsasabi, kung ikaw ay isang malaking kumpanya, o isang maliit na negosyo na sinusubukan upang malaman kung paano maabot ang mga tao sa pamamagitan ng mga pangkalahatang layunin metabots, nararamdaman ko na ginagawang muli namin ang mundo ng mga mobile apps sa buong muli. O gumawa ng isang desisyon tungkol sa kung paano mo end up ng paghimok ng trapiko sa iyong negosyo sa isang mundo kung saan mayroong maraming mga alternatibo.Kaya, ituturing mo lamang ang mga metabots na ito, 'hey ito ay isa pang channel', isa pang digital na channel na dapat kong gamitin upang magmaneho ng mga paa sa aking tindahan, o gumawa ng negosyo sa online at ganitong uri ng mga bagay.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Nakakatawa ito, dahil mayroon akong isang pag-uusap, ito ay malamang na malapit sa dalawang taon na ang nakakaraan, na may higit sa Dennis Mortensen sa x.ai. Sa Amy, katulong sa pag-iiskedyul ng kalendaryo, at tinanong ko siya "ang nararamdaman mo na sa sandaling ang mga malalaking lalaki ay nakasakay, ang mga Alexas, ang Cortanas, ang Siris, ay magpapalabas sa iyo. Ka guys na gawin ang isang bagay, at gawin ang isang bagay na mabuti? "At sinabi niya" hindi, kung ano ang tingin ko ay mangyayari, ay ang mga uri ng "megabots", o Mega AIs, bilang siya tinutukoy ito "sila ay talagang maging ang mga nag-orchestrate sa paggamit ng iba't ibang mga bot at mga katulong na may isang tao. "At sa gayon, sa halip na pagkuha ng higit sa lahat, sila ang konduktor at makatutulong sa isang indibidwal na mga bot ng leverage sa isang mas nakabalangkas na paraan. Nakikita mo ba iyan bilang isang bagay na maaaring mangyari?
Dan Miller: Oh, walang pasubali. Kung titingnan mo kung ano ang nangyayari sa Alexa, halimbawa ngayon, maaari kong sabihin "Alexa, tanungin ang Capital One kung ano ang balanse ko" at …
Ang mga kaibigan ko mula sa awtomatikong pagsasalita ay eksperto sa disenyo ng dialogue, at ngayon ay sinusubukan naming malaman kung paano ka nakikitungo sa isang "trialogues", dahil may isang tao, ang kanyang bot, at pagkatapos ay ang negosyo na nais mong kausapin.
Ang mayroon tayo ngayon, ay isang di-matatag na estado, ibig sabihin ay magagawa ko ito. Maaari akong magkaroon ng Alexa talk sa Capital One, sasagutin ko ang mga kasanayang ito, at isa sa mga unang bagay na makikita mo ang mga tao sa pag-unlad ng Amazon na ginagawa, ay inaalis ang hakbang na iyon. Kaya, ang masarap na bagay tungkol sa mga matatalinong katulong na ito, ay ang kanilang pag-aaral.
$config[code] not foundAng pag-aaral ng makina ay isang malaking bahagi nito. Pag-aaral sa pangkalahatan, ay pati na rin. Kaya, patuloy kaming nag-aalala tungkol sa mga bot na pinapalitan ang mga tao, o ang mga ito ay magiging aming mga mekanisado na mga panginoon, ngunit ang paraan ng kanilang natututuhan, itinuturo namin ang mga ito. Kung hindi namin maituro sa kanila na maging mas mahusay sa paghahatid ng kung ano ang gusto naming gawin, pagkatapos ay kahihiyan sa amin.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
