Ano ang matututunan ng iyong maliit na negosyo mula sa retailer ng serbisyo sa numero ng isang customer? Ang listahan ng mga online retailer ng StellaService na may pinakamahusay na serbisyo sa customer ay out, at para sa ikalawang quarter sa isang hilera, L.L. Bean ay ang top-rated na kumpanya.
L.L. Bean ay niraranggo sa nangungunang 10 para sa apat sa limang mga lugar ng serbisyo sa customer na nag-ranggo ng StellaService:
- telepono
- chat
- babalik
Tila, ang bilis ay ng kakanyahan pagdating sa serbisyo sa customer. Kapag tumatawag sa pamamagitan ng telepono, ang mga analyst ng StellaService ay nakakonekta sa isang live representative ng customer na L.L. Bean na wala pang 30 segundo. Kapag nag-email, ang mga analyst ay nakatanggap ng mga tugon mula sa Bean reps sa bahagyang mahigit sa isang oras sa average.
Iyon ay isang malaking kalamangan, isinasaalang-alang na 10 porsiyento lang ng mga kumpanya sa industriya ng L.L. Bean ang kumonekta sa mga tumatawag sa mga reps sa parehong panahon; sa tatlong out ng 10 mga kumpanya, tumatagal ng higit sa dalawang minuto upang maabot ang isang live na tao sa pamamagitan ng telepono. At pagdating sa email, apat sa 10 mga kumpanya ang kumuha ng higit sa 12 oras upang tumugon.
Paano Palakasin ang Bilis ng Serbisyo ng Customer
Magkaroon ng sapat na staff
Ang pagrepaso sa makasaysayang mga trend ng benta ay makakatulong sa iyo na makilala ang mga panahon kung kailan ka malamang na nangangailangan ng higit pang mga reps sa serbisyo ng customer dahil sa mas mataas kaysa sa karaniwang mga benta.
Panoorin ang Panahon
Kung ang paghahatid ng produkto o serbisyo ng iyong kumpanya ay malamang na maapektuhan ng masamang panahon, pagmasdan ang mga pagtataya ng 10 araw upang maaari kang mag-empleyo at maghanda nang naaayon. Mahusay din ang magkaroon ng backup na plano para sa kung ano ang iyong gagawin kung ang iyong sariling lokasyon ay apektado. Maaari bang magtrabaho ang reps ng iyong customer sa malayo? Sa ganoong paraan, hindi mo haharapin ang double whammy ng galit na mga customer at isang short-staffed service department ng serbisyo. Ang paggamit ng mga komunikasyon sa cloud-based ay ginagawang madali upang mahawakan ang mga tawag sa serbisyo sa customer, saan man ang iyong mga reps.
Gumawa ng Advantage of Technology
Mga tampok tulad ng mga auto-attendant, pagbati, at mga gabay sa pag-aanunsyo sa mga tumatawag sa tamang departamento. Ang mga sistema ng paghahatid ng routing at queue ay maaari ring magamit upang matiyak na ang mga tumatawag ay hindi naghihintay ng masyadong mahaba. Gamit ang tamang teknolohiya, maaari mo ring unahin ang mga tawag sa pagpindot upang matiyak na masasagot sila nang mabilis.
Itakda ang Mga Layunin at Mga Resulta ng Track
Kung ang mga oras ng paghawak ng iyong tawag ay kasalukuyang hindi katanggap-tanggap, itakda ang makatotohanang mga layunin para sa pagpapabuti. Gantimpala ang mga reps sa serbisyo sa customer para matamo ang mga benchmark na ito, pagkatapos ay patuloy na hamunin ang mga ito ng mas mataas na mga pamantayan habang pinapayagan ang mga ito na maghatid ng mahusay na serbisyo.
Isaalang-alang ang Pagpapatupad ng Live Chat
Iniulat ng StellaService na noong 2015, 16 na pangunahing tagatingi ay nagdagdag ng live na chat sa kanilang mga website, habang apat na pangunahing tagatingi ang tumigil sa pagbibigay ng suporta sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng email. Nag-aalok ang live na chat ng mas mabilis na mga oras ng pagtugon kaysa sa email, na pinapanatili ang mga customer na masaya. Bilang karagdagan, ang chat ay nagbibigay-daan sa iyo upang magbigay ng proactive na serbisyo sa customer sa pamamagitan ng pagsagot sa mga tanong sa customer bago ang pagbebenta ay ginawa.
Dalhin ang mga hakbang na ito, at maaari mo lamang mahanap ang iyong serbisyo sa customer na nangunguna sa mga personal na "pinakamahusay" na listahan ng iyong mga customer.
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
L.L. Bean Photo via Shutterstock
