Paano mo malalaman kung ang iyong serbisyo sa customer ay nakatira sa mga inaasahan ng customer? Ang sagot ay sa KPI, o mga pangunahing tagapagpahiwatig ng pagganap.
Maraming iba't ibang mga KPI na maaari mong gamitin upang masukat ang serbisyo sa customer at ang tagumpay ng diskarte sa serbisyo ng customer sa iyong negosyo. Ang iba't ibang mga ito ay magiging mas may katuturan para sa iba't ibang uri ng mga negosyo. Nasa ibaba ang isang listahan ng iba't ibang mga KPI na maaaring isaalang-alang ng iyong negosyo na gamitin upang sukatin ang serbisyo sa customer.
$config[code] not foundPangkalahatang Kasiyahan
Sa pamamagitan ng regular na pagsasagawa ng mga survey ng kasiyahan ng customer, maaari mong sukatin kung gaano karaming ng iyong mga customer ang mag-rate ng kanilang antas ng kasiyahan bilang napaka o lubhang nasiyahan. Ang mas maraming mga customer na nag-rate ng kanilang mga karanasan ng lubos, mas mahusay ang iyong serbisyo sa customer.
Pagpapabuti ng Kasiyahan
Ang isang paraan upang sukatin ang serbisyo sa customer ay upang subaybayan ang mga pagbabago sa kasiyahan ng customer sa paglipas ng panahon. Kung, halimbawa, ang kasiyahan ay nawala sa nakalipas na dalawang taon, kung gayon malalaman mo na ang pagbabago ay malamang sa pagkakasunud-sunod. Ngunit kung ito ay nagpapabuti, o kung nakakuha ka na ng mataas na antas ng kasiyahan sa customer at patuloy silang nananatili, pagkatapos ay malalaman mo na nasa tamang track ka.
Pagpapanatili ng Customer
Ang mga customer na masaya sa serbisyo na iyong ibinibigay ay malamang na manatili sa paligid at gumawa ng higit pang negosyo sa iyo. Kaya kung nagdadala ka pabalik ng isang regular na halaga ng mga customer ng regular, iyon ay isang magandang magandang indikasyon na nagbibigay ka ng mahusay na serbisyo sa customer.
Ang Net Promoter Score
At ang mga customer na napakasaya sa iyong serbisyo sa customer ay malamang na magpatuloy pa sa isang hakbang at magrekomenda ng iyong kumpanya sa iba. Kaya ang Net Promoter Score ng iyong kumpanya, o rate ng mga tao na magrekomenda ng iyong negosyo sa iba, ay maaaring maging isang magandang indikasyon kung saan nakatayo ang iyong serbisyo sa customer at isa pang paraan upang sukatin ang serbisyo sa customer.
Rate ng conversion
Pagkatapos ng isang tao mula sa iyong customer service team makipag-ugnayan sa isang customer, kung paano malamang ay sila upang bumili o kumuha ng ilang mga iba pang uri ng aksyon? Kung ang iyong serbisyo sa customer ay mabuti, ang numerong ito ay dapat na medyo mataas.
Kumpara sa mga kakumpitensya
Kahit na ang mga customer na gusto ng iyong tatak ay hindi maaaring pumili sa iyo sa iyong mga kakumpitensya para sa bawat solong pakikipag-ugnayan o pagbili. Kaya habang ang pangkalahatang kasiyahan at pagpapanatili ng customer ay mahusay na mga sukatan upang masukat ang serbisyo, mahalaga pa rin upang makita kung paano ang iyong kumpanya stack up laban sa mga katunggali.
Average na Resolution Time
Ang bahagi ng pagbibigay ng mahusay na serbisyo sa customer ay paglutas ng mga isyu sa isang napapanahong paraan. Kung maaari kang tumugon sa mga customer at mabilis na makuha ang mga sagot, mas malamang na nalulugod ka sa karanasan. Kaya, kung maaari mong panatilihing medyo mababa ang oras ng resolusyon, maaaring ito ay isang indikasyon ng mahusay na serbisyo sa customer at isa pang paraan upang sukatin ang serbisyo sa customer.
Mga Aktibong Isyu
Kung maaari mong malutas ang karamihan sa mga isyu ng medyo mabilis, pagkatapos ay hindi ka dapat magkaroon ng masyadong maraming mga isyu upang harapin sa anumang oras. At kung gagawin mo ito, maaaring ipahiwatig nito na ang iyong mga customer ay may mas mataas kaysa sa karaniwang dami ng mga reklamo.
Mga Nalutas na Mga Isyu
Maaari mo ring tingnan ang lahat ng mga isyu na nalutas ng pangkat ng iyong serbisyo sa customer upang makakuha ng isang ideya ng iyong serbisyo sa customer. Hindi mahalaga kung gaano kalaki ang iyong kumpanya, may mga nakasalalay na mga isyu at reklamo. Ngunit kung maaari mong malutas ang mga ito nang mabilis at sa isang paraan na ginagawang masaya ang iyong mga customer, iyon ay isang indikasyon ng mahusay na serbisyo.
Pagiging Produktibo ng Kawani
Iba't ibang uri ng negosyo ang gumagamit ng iba't ibang pamamaraan upang masukat ang pagiging produktibo ng empleyado. Ngunit ito ay isang mahalagang kadahilanan pagdating sa serbisyo sa customer. Kung nais mong malutas ang mga isyu ng kostumer sa napapanahong paraan, kailangang gawin ng mga empleyado ang kanilang mga trabaho nang epektibo.
Employee Retention / Employee Turnover
Kapag masaya ang iyong mga empleyado, malamang na sila ay mananatili. At kapag nakapag-iingat ka ng mga empleyado sa loob ng matagal na panahon, mas malamang na sila ay magiging komportable at may kapangyarihan sa kanilang mga trabaho. Nangangahulugan ito na posible rin silang magbigay ng serbisyo na nakabatay sa iyong mga pamantayan.
Mga Katangian ng Brand
Paano tinitingnan ng mga customer ang pangkalahatang kumpanya mo? Anong mga salita ang gagamitin nila upang ilarawan ang iyong brand? At paano ang kanilang mga opinyon ay nakasalalay sa iyong mga inaasahan? Sa pamamagitan ng pagkuha ng ganitong uri ng feedback mula sa mga customer, maaari mong sukatin ang serbisyo sa customer at makakuha ng isang magandang magandang indikasyon ng kung saan ka tumayo sa mga mata ng iyong mga customer. At malalaman mo kung anong mga katangian ang maaaring kailanganin mong magtrabaho upang makakuha ng mga customer upang makita ang iyong tatak sa partikular na liwanag.
Rate ng Pagtataas ng Reklamo
Hindi mahalaga kung gaano kalaki ang iyong serbisyo, makakakuha ka ng mga reklamo sa isang punto. Ngunit kung naabot mo ang isang punto kung saan nakatatanggap ka ng isang hindi karaniwang malaking bilang ng mga reklamo, o ang iyong mga reklamo ay patuloy na tumataas nang walang pangkalahatang paglago ng customer, maaaring may problema. Pagmasdan kung paano nagbabago ang mga numerong iyon sa paglipas ng panahon. Maaari rin itong maitugma sa bilang ng mga nalutas na isyu, kung sinusubaybayan mo rin iyan, pati na rin.
Cash Flow
Ang daloy ng salapi ay maaaring isang mahusay na tagapagpahiwatig ng pagganap para sa maraming iba't ibang mga kadahilanan sa negosyo. Ang serbisyo sa kostumer ay isang mahalagang kadahilanan na maaaring magkaroon ng malaking epekto sa iyong ilalim na linya. Kung masama ang iyong serbisyo, maaari itong mag-drive ng mga customer, bawasan ang mga referral at maging sanhi ng mga potensyal na customer na hindi makumpleto ang mga pagbili. Ngunit kung ito ay mabuti, ang mga customer ay malamang na bumalik, sabihin sa kanilang mga kaibigan at magkaroon ng malaking epekto sa pangkalahatang kita ng iyong kumpanya.
Photo Service ng Customer sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: QuestionPro 17 Mga Puna ▼
