Parami nang paraming mga termino tulad ng pakikipag-ugnayan sa customer at karanasan sa customer ay ginagamit sa lexicon ng negosyo ngayon. At higit pa at higit pa nakikita mo ang mga ito na ginagamit ng salitan. Higit sa na serbisyo sa customer at karanasan sa customer ay ginagamit sa parehong paraan. At kung hindi sapat ang pagkalito, sa maraming pag-uusap ang lahat ng mga pariralang ito ay minsan ay ginagamit nang magkakasama sa pamamahala ng relasyon ng customer (CRM).
$config[code] not foundSa event ng ExCom 2016 sa taong ito, Paul Greenberg, ang may-akda ng seminal CRM sa serye ng Speed of Light at ang paparating na Harvard Press book na Commonwealth of Self-Interest: Customer Engagement, Business Benefit, sinira ang mga tuntunin at kung paano nila naiiba, at kung paano sila ay may kaugnayan at nagtutulungan upang ipatupad ang modernong diskarte sa pakikipag-ugnayan sa customer.
Tingnan ang video ng pagtatanghal ng Greenberg dito:
Sa ibaba ay isang na-edit na transcript ng isang maikling pag-uusap kay Paul, at naka-embed sa ibaba ang audio ng aming buong talakayan, at ang video ng pagtatanghal ni Paul mula sa ExCom 2016. Nagsisimula siya sa diskusyon sa pamamagitan ng pakikipag-usap tungkol sa karanasan ng customer kumpara sa pakikipag-ugnayan ng customer.
Ang Pakikipag-ugnayan ng Customer at Karanasan sa Customer ay hindi Isa sa Parehong
Gamit ang sinabi, upang ang isang customer upang baguhin kung paano nila pakiramdam sa paglipas ng panahon mayroon silang makipag-ugnay sa kumpanya sa ilang mga paraan. Pagdating sa pakikipag-ugnayan ng customer ang aking kahulugan ay ang patuloy na pakikipag-ugnayan sa pagitan ng kumpanya at kustomer na inaalok ng kumpanya, na pinili ng customer. Ngayon may dalawang paraan upang tingnan iyon. Ang isa ay sa order para sa isang customer na nakatuon sa isang kumpanya sa ilang mga antas ng customer ay nais na patuloy na nakikipag-ugnayan, ibig sabihin kung ito ay isang pakikipag-ugnayan at itigil ang mga ito, hindi ito pakikipag-ugnayan ito ay lamang ng isang isahan na pakikipag-ugnayan. Gusto nilang magkaroon ng patuloy na relasyon at patuloy na pag-uusap o komunikasyon sa pagitan ng kumpanya at ng kostumer.
Ngunit kung ano ang inaasahan ng customer sa na ay isang lubos na personalized na pakikipag-ugnayan; mataas na personalized na komunikasyon mula sa kumpanya na may epekto sa dalawang paraan. Ang isa ay nagbibigay sa customer ng isang bagay na gusto nila. At sa kabilang banda ang mga kostumer mismo ay kinikilala ang sapat na alam ng kumpanya tungkol sa akin na sapat ang pagmamalasakit sa aking mga nagmamalasakit, sapat na alam ang tungkol sa akin upang bigyan ako ng isang bagay na gusto ko. Ang problema sa lahat ng ito ay na kung ang iyong kumpanya ay scaling sa isang mas malaking saklaw na ito ay hindi na madaling upang matugunan ang mga customer na hinahangad dahil ang mga ito ay ang lahat ng mga natatanging at independiyenteng.
Kaya kung mayroon kang isang milyong mga customer at isang milyong iba't ibang mga kahilingan mula sa mga customer ang kumpanya ay upang malaman kung ano ang mga parehong bagay na maaari kong nag-aalok ng mga customer na masiyahan ang pinakamalaking grupo ng mga customer, na sa parehong oras ay pakiramdam pa rin bilang kung mayroon silang isang pakikipag-ugnayan o anumang independiyenteng personalized na karanasan sa kumpanya. Ngunit sa parehong oras ay hindi kami bumabagsak; Nag-aalok ako ng basket na puno ng mga produkto / serbisyo / kasangkapan, o kung ano ang tinatawag kong masustansiyang mga karanasan, pagkatapos ay ang customer ay makakakuha upang pumili mula sa hanay ng mga handog. At ang susi diyan ay hindi nabangkarote ang kumpanya dahil napili nila ang handog na ibibigay nila sa customer na may katuturan para sa pinaka-bahagi para sa isang grupo ng mga customer. At nadarama ng customer na isa-isa at personal para sa kanila.
Pangalawa ang customer ay nakakakuha upang piliin kung alin ang gusto nila, na gawin ang mga customer pakiramdam sa kontrol ng pakikipag-ugnayan na kung saan ay napakahalaga. At binibigyan nito ang data ng kumpanya sa kanilang kustomer upang makatulong na pinuhin ang mga handog sa susunod na pagkakataon. Kaya tama ang pakikipag-ugnayan ng customer.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ano ang papel ng CRM sa pakikipag-ugnayan ng customer?
Paul Greenberg: Kung CRM ay kung ano ako at ikaw at ang iba ay talagang gusto ito upang maging kapag kami unang nagsimula out hindi namin ay pakikipag-usap tungkol sa anumang pagkakaiba talaga; ito ay ang lahat ng mga bagay na iyon. Tiningnan namin ito sa pilosopiko at estratehikong ngunit natapos ito bilang mga teknolohiya at mga sistema; sa ibang salita "enablement."
Ano ang CRM para sa pagmemerkado, benta at serbisyo sa customer, kapag ito ay bumababa dito, ay nagbibigay-daan ito sa mga sistema ng pagpapatakbo na ginagamit ng mga kumpanya upang madagdagan ang kanilang mga pagkakataon na isara ang isang pakikitungo. Higit pang matagumpay na pagmemerkado, ang paggawa ng customer service case management ay mas madali kapag ang pagpapatakbo nito; ito ay bumaba sa na.
Hindi ito nangangahulugan na walang mga bahagi para sa komunikasyon / panlipunan ay nasa mga teknolohiya ng CRM; ang katotohanang ito ay medyo magkano ang pamantayan ngayon kung saan ang mga komunikasyon ay idinisenyo upang makaapekto at paganahin ang pagiging epektibo ng pakikipag-ugnayan ng customer, na pagkatapos ay nagpapabuti sa pangkalahatang karanasan ng customer. Ang CRM, sa diwa, ay nagiging isang teknolohiyang pangunahing pagpapatakbo para sa pakikipag-ugnayan, at sa huli ay isang mahusay na karanasan sa customer. Ngunit iba pa rin ito.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Si Esteban Kolsky, eksperto sa serbisyo sa customer, ay nagsabi ng serbisyo sa customer tulad ng alam namin na ito ay wala sa 2025. Ano sa palagay mo?
Paul Greenberg: Tingin ko siya ay tama. Nakita namin ang ganitong uri ng paglipat. Isipin muli ang ilang taon na ang unang panukat na ginamit ng lahat upang tingnan ay ang unang resolusyon ng tawag. Gaano kataka ito. Ang natuklasan nila sa paglipas ng panahon, dahil sa pagtaas ng mga bagong paraan ng komunikasyon sa mga customer, ang resolusyon sa pagtawag ay ang pinakamahal na paraan ng resolusyon.
Ang katotohanan ay ang nakikita natin ngayon dahil sa mga bagong channel ng komunikasyon, at mas epektibong proseso, ay makabagong mga kasanayan at mas epektibong mga sistema ng CRM. At ngayon habang nagsisimula na tayong makita ang ebolusyon ng mas epektibong AI (artipisyal na katalinuhan) at mas epektibong resolusyong matagumpay ng user sa mga kaso ng customer service; at makita ang mga customer na gumagamit ng mga bagay tulad ng mga channel sa self-service sa mas maraming epektibong paraan.
Parami nang parami ang mga tao ay gumagamit ng paglilingkod sa sarili bilang isang paraan ng solusyon, o hindi bababa sa bilang ang unang anyo ng paglutas. Kung nakakuha ka ng isang sagot nang walang pakikitungo sa ibang tao sa pamamagitan lamang ng pagpunta sa online at paghahanap ng mga ito sa pamamagitan ng paggamit ng mga tool, na ginagawang madali para sa iyo dahil hinahanap mo ang path ng hindi bababa sa pagtutol kapag sinusubukan mong malutas ang isang problema o lamang sagutin ang isang query.
Kaya ang pagtatantiya ni Esteban ng isa pang walong taon o higit pa ay marahil tungkol sa tama. Ano ang sinasabi niya - dahil mayroon pa rin kaming henerasyon (Baby Boomers) ay patuloy na magretiro at lumayo sa mga bagay at kapag nagsimulang pasulong sina Gen Xers at Gen Yers at Gen Zers ay magiging standard operating procedure na ginagamit nila ang ibig sabihin nito lutasin ang mga problema sa pamamagitan ng kanilang sarili bago gamitin ang contact ng isang kinatawan.
Ito ay mangyayari lamang.
Makinig sa audio dito:
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
Magkomento ▼
