Ang mga walang katapusang mga artikulo ay nai-post sa mga publication ng negosyo tungkol sa mga solusyon sa serbisyo sa customer.
Ang pag-alam kung paano pinakamahusay na kumonekta sa iyong mga customer ay isang mahalagang bahagi ng pagiging matagumpay sa matagal na panahon, pati na rin ang pagkamit ng paglago na nagpapanatili sa iyo ng pagpunta sa habang panahon.
Sa napakaraming impormasyon sa labas, nais mong isipin na magkakaroon kami ng proseso pababa sa isang sining. Ngunit lahat ng kailangan ay isang biyahe sa pamamagitan ng Yelp, o Googling ng mga malalaking kumpanya tulad ng Xfinity upang makita na kasiyahan ng customer ay malayo mula sa pagiging pinagkadalubhasaan.
$config[code] not foundBilang isang mas maliit na brand, mayroon kang isang natatanging kalamangan sa iyong kakayahan na direktang makipag-ugnay sa at kumonekta sa iyong madla. Maaari ka ring makakuha ng kaunti pang malikhain sa iyong mga pagtatangka at kumilos nang mas mahusay.
Kaya, ano ang kinukuha nito?
1. Siguraduhing mayroon kang Ang Kasamang Tool sa Suporta sa Customer
Simple, ngunit mahalaga. Sa isang panahon kapag may mga dose-dosenang mga solusyon sa suporta sa customer upang pumili mula sa, dapat mong gawin ang oras upang talagang mahanap ang isa na gagana para sa iyo at sa iyong koponan.
Tingnan ang mga tampok kumpara sa presyo, at anumang mga espesyal na alok na maaaring mayroon sila. Pinakamahalaga, makipag-ugnay sa mga ito sa mga tanong. Ang paraan ng pangangasiwa ng mga serbisyo ng customer sa suporta sa suporta sa kanilang sarili ay dapat magbigay sa iyo ng isang malinaw na indikasyon kung gaano kabuti ang kanilang tool.
Ginagamit ko ang ZenDesk upang mapahusay ang aking mga email ng serbisyo ng customer. Nalaman ko na ito ay isang simple, pa kumpletong solusyon.
2. Maging nasa Tuktok ng Koponan ng Serbisyo ng iyong Customer
Bilang isang may-ari ng negosyo o isang tagapamahala, dapat mong palaging nasa tuktok kung paano gumaganap ang iyong pangkat ng serbisyo sa customer. Ang pagpapanatili sa isang kasiyahan sa customer ay isang susi sa tagumpay ng iyong negosyo!
Ginagamit ko ang Cyfe, ang multi-purpose dashboard ng negosyo, upang panatilihin ang pag-aaral kung paano namin ginagawa. Pinagana ko ang widget ng ZenDesk sa loob ng dashboard ng "Customer satisfaction" upang masubaybayan kung biglang nakikita namin ang isang spike sa mga tiket ng serbisyo sa customer, kung gaano kabilis ang mga tiket na ito ay sarado, atbp.
Nagbubuod din ako ng mga petsa ng kampanya, mga pista opisyal, atbp. (Anumang bagay na makakaapekto sa aming koponan sa serbisyo ng customer) upang makita kung ano ang maaaring maging sanhi ng bawat pako. Paggamit ng Cyfe, maaari ka lamang magdagdag ng isa pang widget para sa mga tala pati na rin ang widget ng kalendaryo upang masubaybayan ang mga mahahalagang petsa.
3. Alamin ang iyong mga Customer Inside and Out
Dapat mong simulan ang pagbuo ng isang pundasyon ng pag-unawa sa iyong mga customer sa lalong madaling panahon. Siyempre, malamang na wala kang badyet ng malalaking kumpanya para sa pagmimina at pagkuha ng data. Kakailanganin mong maging mas malikhain sa proseso.
Ang isang personal na paboritong paraan ng minahan ay upang lumikha ng mga survey.
Depende sa iyong mga pangangailangan, maaari mong gawing mas mahaba ang isa na nagagawa nang sabay-sabay, o maaari kang mag-alok ng mga randomized na tanong sa site mismo na nagpapakita at nagbago sa bawat oras na bumisita sa isang user. Makakakita ka ng maraming impormasyon sa ganitong paraan, ipinagkaloob na mayroong ilang uri ng pag-login o koneksyon sa account.
Sa sandaling mayroon kang impormasyon sa kanilang mga pangangailangan, interes, o reklamo, maaari kang gumawa ng tala sa account. Ngayon, mayroon ka nang impormasyon na iyon sa tuwing nakikipag-ugnay ka sa iyo.
Qeryz ay isa sa mga pinakaastig na solusyon sa survey na nakita ko sa ngayon: Maaari kang lumikha ng mini-survey para sa iba't ibang mga landing page ng iyong site at makisali sa mga bisita depende sa kanilang layunin. Mayroon din silang mga cool na analytics upang tulungan kang maunawaan ang iyong mga bisita nang mas mahusay:
4. Puksain ang Kailangan Para sa Mga Suporta sa Suporta sa Customer
Karamihan sa mga tao ay pupunta sa anumang haba upang maiwasan ang isang tawag sa telepono na may isang ahente ng suporta sa customer.
Tanggapin mo ito, ikaw mismo. Iyon ang dahilan kung bakit nagsimulang nag-aalok ang mga kumpanya ng mga alternatibong pamamaraan para sa pakikipag-ugnay, kabilang ang email, suporta sa social media, at suporta sa chat.
Hindi mo kailangang bigyan ang lahat ng ito (ang pagkalat ng iyong sarili ay masyadong manipis ay isang kasalanan ng kardinal para sa mga maliliit na negosyo). Ngunit dapat kang magkaroon ng hindi bababa sa isang alternatibong abenida para sa mga gumagamit na mas gusto hindi makipag-ugnay sa iyo sa pamamagitan ng telepono.
Kung naghahanap ka para sa abot-kayang solusyon dito, tumingin walang karagdagang. Ang ChatWoo ay libre at ito ay hindi mapaniniwalaan o kapani-paniwala madaling i-install (kaya walang alinman sa mga gastos sa pagpapaunlad). Ito ay magbibigay sa iyo ng mahahalagang mga tampok sa online na chat at kahit na analytics:
5. Maghanda ng ilang Customized Freebies
Pagbalik sa pag-alam sa iyong madla, isa pang benepisyo ng pagkakaroon ng impormasyong iyon ay ang kakayahang mag-customize ng mga regalo. Gustung-gusto ng mga tao ang mga libreng bagay. Gustung-gusto nila ang pakiramdam na tulad mo ay pinahahalagahan mo sila, at hindi ka lamang ang pagkuha, pagkuha, pagkuha. Kapag ipinakita mo rin na alam mo ang mga ito, makakakuha ka ng mas mahusay na mga resulta.
Marahil ang aking mga paboritong halimbawa ng mga ito sa pagsasanay ay ang Kotex Pinterest regalo kampanya. Kinuha nila ang mga influencer na gusto nilang i-target, at ginawa ang mga kababaihan na pinasadyang mga regalo na ipinadala sa kanilang mga tahanan. Ang bawat kaloob ay nilikha gamit ang mga larawan na kanilang pinned sa kanilang Pinterest boards.
Nagpadala sila ng 50 regalo sa buong mundo, at bilang isang resulta natapos sa isang kahanga-hanga 694,853 kabuuang mga impression.
6. Huwag Mag-iwan ng mga Tawag sa Iyong Mga Empleyado
Ang iyong mga empleyado ay kailangang bihasa sa serbisyo sa customer, malinaw naman. Marahil ay tinanggap mo ang ilang mga tao upang mahawakan ang help desk, pati na rin. Ngunit hindi iyon nangangahulugan na hindi ka dapat direktang kasangkot sa proseso.
Kamakailan, nag-email ako sa isang website na nag-aalok ng video call streaming dashboard, upang magtanong tungkol sa mga tampok.
Ang CEO ay nakipag-ugnay sa akin pabalik at naka-iskedyul ng isang pulong, bypassing anumang mga serbisyo sa customer na mga hakbang sa pagitan. Gumugol siya ng isang oras at kalahati ng pagsasalita sa akin, at inaalok upang lumikha ng isang customized na bersyon ng platform na matugunan ang aking mga pangangailangan.
Ito ay hindi isang hindi pangkaraniwang pangyayari, sa pamamagitan ng isang mahabang pagbaril. Ang mga startup ay kumukuha ng serbisyo sa customer sa isang bagong antas, at ang mga nangungunang mga aso ay madalas na kasangkot.
7. Kumuha ng In Touch Bago Sila Gawin
Ang isang mahusay na diskarte sa pagmemerkado sa email ay ang susi dito: Nakikipag-ugnay sa iyong mga customer kapag talagang may isang bagay na kapana-panabik na magbahagi ng laging gumagana kababalaghan.
Tiyakin na gumamit ng segmentasyon sa pagmemerkado sa email: Kung may ilang mga customer na mas malamang na kailangan / gusto ito, dapat mong i-target muna ang mga ito. Sa ganoong paraan sila ay parehong pakiramdam espesyal, at ikaw ay nagpapaalam sa kanila bago sila upang makipag-ugnay sa iyo para sa mga detalye.
Nag-aalok ang Getresponse ng pinakamadaling (pa advanced) na mga tampok ng segmentation na aking nakita: Talagang madaling pamahalaan!
8. Gamitin ang Social Media Para sa Regular na Pakikipag-ugnayan
Isang kagulat-gulat na bilang ng mga kumpanya ang ginagawa lamang ng social media ang lahat ng mali, lalo na ang maliliit na negosyo. Ginagamit nila ang kanilang mga profile bilang ilang uri ng advertising paglalaglag lupa.
Makikita mo na malinaw na nabasa nila ang isang grupo ng mga post sa blog na nagsasabi sa kanila ng "perpektong formula" para sa pagpapalawak ng kanilang presensya sa social media. Bilang isang resulta, ito ay lumalabas bilang walang tiyaga, pandering, at pananamit sa pananalita. Laktawan ang lahat at sa halip, gamitin ang social media upang direktang makisali at makipag-usap sa iyong madla sa isang isa sa isang antas.
Subaybayan at idagdag ang iyong mga customer, o idagdag ang mga ito pabalik kapag sinusundan ka nila. Makipag-ugnay sa mga ito sa mga espesyal na alok. Tumugon sa kanilang mga tweet at komento. Gamitin ang iyong mga profile upang magkaroon ng pag-uusap, hindi magbenta. Huwag kalimutan na ang social media ay hindi isang lugar para sa mga conversion, ngunit humantong henerasyon sa pamamagitan ng koneksyon.
Kaugnay na:
- 5 mga tool upang magsaliksik ng demograpiko tagasunod ng Twitter.
- Paano gamitin ang mga abiso sa Facebook, Pinterest, Twitter at Google Plus upang makisali sa iyong mga customer.
9. Huwag Sumunod Sa Karaniwang Script
Maging iba! Ang isang natatanging karanasan sa serbisyo sa customer ay maaaring ang iyong pinakamatibay na katunggali sa katunggali at word-of-mouth marketing na katalista!
Ibinahagi ni Deborah Anderson ang kanyang sariling mga halimbawa sa akin: Mga taon na ang nakakaraan siya at ang kanyang asawa ay may-ari ng isang serbisyo sa pagpaparehistro ng domain at ang kanilang malaking bagay ay "isang oras na tugon."
Nakikita ko kung paano ito maaaring magbigay ng kapangyarihan sa iyong call-to-action ng site at dagdagan ang iyong pinagkakatiwalaan ng site: Ang isang oras na patakaran sa pagtugon sa lahat ng mga ticket ng suporta. Wow!
Ang isa pang posibleng paraan upang gawing viral ang iyong serbisyo sa customer. Ang GamEffective ay malamang na isang tagapanguna sa patlang na ito na nagpapahintulot sa mga negosyo na gawing aktwal na kasiya-siya at pinapagana ang mga serbisyo sa customer service:
"GamEffective ay gumagamit ng mga rich graphical na narratives para sa kanyang enterprise gamification, mula sa sports sa racing, virtual lungsod-gusali at mga paligsahan ng kanta. Ang mga narrative ay gumagawa ng mga empleyado ang mga bayani ng kanilang laro at hindi lamang isang pangalan sa isang leaderboard, at nagbibigay ng isang napakahusay na karanasan batay sa konteksto. "
Narito ang isang masaya na Slidehare na nagpapaliwanag sa proseso.
10. Kumuha ng Creative Sa FAQ at Tulong
Dapat na sagutin ng nilalaman ng iyong site ang lahat ng posibleng katanungan ng iyong mga customer. Ang pagtulong sa iyong mga customer ay ang smartest marketing na diskarte sa nilalaman.
Ang isa sa mga pinakamahusay na halimbawa ng ipinatupad na rin ay UXCeclipse. Lumilikha sila ng maraming materyal para sa kanilang customer base. Sa kasong ito, pinag-uusapan natin ang tungkol sa mga kumpanya sa tingian.
Nagbuo ang mga ito ng isang infographic, patuloy na ini-update nila ang kanilang mga blog na may kaugnay na impormasyon kung paano gamitin ang mga produkto ng Microsoft, webinar, puting papel (dahil sa korporasyon at tingian mundo, kailangan mo ng mga numero upang patunayan ang halaga ng isang negosyo), mga podcast, mga video sa YouTube, atbp.
Ito ay mas katulad ng isang solusyon sa serbisyo ng B2B na customer, dahil ginagawa nila ang kanilang mga customer na kumportable sa software na ibinebenta nila, at naniniwala na ang "Kaalaman ay kapangyarihan". Kaya, ito ang kanilang malikhaing paraan: nag-aalok ng kaalaman, sa ilalim ng maraming anyo, upang ang kanilang mga kliyente ay laging alam, nakikilala at bumabalik sa kanilang mga website.
Bonus: Bumalik sa Mga Pangunahing Kaalaman
Kapag tinatanong ako ng mga tao kung ano ang pinakamahalagang bagay na maaari nilang gawin upang maging isang mas mahusay na nagmemerkado ay, lagi kong sinasabi sa kanila na basahin ang Dale Carnegie, " Paano Upang Manalo Mga Kaibigan At Magkakaroon ng mga Tao ". Orihinal na inilathala noong 1936, ito pa rin ang pinakadakilang gawain sa marketing doon. Hindi siya nagbibigay sa iyo ng mga magic tricks sa bullet para manipulahin ang mga customer. Itinuturo niya ang kahalagahan ng empatiya, pakikiramay, at koneksyon. Dinadala niya itong lahat pabalik sa mga pangunahing kaalaman.
Huling ngunit hindi bababa sa, tandaan ang sinasabi "Ang customer ay palaging tama"? Buweno, kung nagbibigay ka ng mga serbisyo sa loob ng ilang taon, malalaman mo na hindi eksakto ang totoo. Anuman ang mangyayari, laging tandaan na manatiling isang propesyonal. Basahin ang artikulong ito para sa ilang inspirasyon.
Mayroon ka bang tip para sa mga solusyon sa serbisyo sa customer?
Pagtulong sa Customer Photo sa pamamagitan ng Shutterstock
15 Mga Puna ▼
