Habang ang mga maliliit na may-ari ng negosyo ay nagtatayo ng kanilang mga negosyo, magdagdag ng mga bagong tao at kumuha ng higit pang mga responsibilidad, madali itong maputol mula sa mga tao na nagpapakilos na ang paglago - ang kanilang mga customer. Ngunit ang mga pangangailangan at mga inaasahan ng customer ay nagbabago sa paglipas ng panahon, katulad ng ginagawa ng mga maliliit na negosyo, na napakahalaga para sa CEO ng isang lumalagong kumpanya upang makahanap ng mga paraan upang manatiling naaayon sa tinig ng customer.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, CEO at founder ng online support platform ng Customer Freshdesk, ay dumating sa ideya ng pagkakaroon ng mga CEO na ilaan ang ilan sa kanilang oras sa paglalaro ng papel ng isang ahente ng suporta sa customer upang matulungan silang manatili sa loob ng tainga pagbaril ng kung ano ang nasa isip ng kanilang mga customer. Tinatalakay niya kung ano ang tawag niya sa CEO sa Suporta, at ang epekto nito sa mga relasyon ng customer.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Bago simulan Freshdesk, ako ay nagtrabaho para sa malapit sa sampung taon bilang VP ng Pamamahala ng Produkto sa Zoho (isa pang software-bilang-isang-serbisyo ng kumpanya). Noong 2001, sinamahan ko sila bilang presales engineer at customer support customer. Sa paglipas ng mga taon, ang aking karera ay binuo mula sa pagiging isang customer support person upang maging isang produkto nagmemerkado at pagkatapos ay isang produkto manager, at din sa pagkakaroon ng tumakbo customer support team.
Maliit na Negosyo Trends: Makipag-usap ng kaunti tungkol sa Freshdesk at ang papel na iyong i-play sa pagtulong sa iyong customer magbigay ng mas mahusay na suporta sa kanilang mga customer.
Girish Mathrubootham: Ang Freshdesk ay isang online na suporta sa customer na software. Namin ang lahat ng malaman customer support software o helpdesk ay sa paligid para sa 20 o 30 taon.
Ang ginagawa namin nang naiiba sa Freshdesk ay pagsasama ng maraming mga channel. Nagsisimula kami sa tradisyunal na mga channel. Nakikipag-ugnayan din kami ng mga social channel. Kung mayroon kang isang mobile app, maaaring makipag-ugnay sa iyo ang iyong mga user sa pamamagitan ng mobile app.
Isama namin ang lahat ng mga channel na ito at dalhin ang mga pag-uusap ng customer sa iyo, upang makatugon sa iyong mga customer sa mga channel na ito.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Mayroon ka na talagang kagiliw-giliw na bagong inisyatibo na iyong sinimulan na tinatawag na "CEO on Support" kung saan ang ideya ay para sa mga nangungunang mga executive na gumugol ng ilang oras sa sapatos ng isang ahente ng suporta upang maunawaan kung ano ang nangyayari. Kausapin ako nang kaunti tungkol sa kung bakit ka nagsimula sa CEO sa Suporta.
Girish Mathrubootham: Sa tingin ko kapag ang isang CEO ay nag-uusap sa mga customer, nakakakuha ka ng katotohanan. Kapag nakapagtugma ka kung ano ang iyong ginagawa sa kung anong gusto ng mga customer, iyon ay kapag nagsimula kang magkaroon ng isang matagumpay na negosyo. Kapag nakikipag-usap ka sa mga customer, nakakuha ka ng mga pananaw sa mga bagay na dapat mong gawin - tinutulungan nila ang pagpapatibay kung ginagawa mo ang mga tamang bagay o pangangarap habang ang iyong mga customer ay tunay na naghihirap para sa kakulangan ng ilang mga pangunahing software.
Kaya sa tingin ko ang bawat CEO ay kailangang gumastos ng oras sa suporta sa customer upang magkaroon ng check na katotohanan.
Mga Maliit na Negosyo Trends: Ibahagi ang isang bagay na maaaring isang sorpresa na natutunan mo habang ikaw ay nagpunta sa pamamagitan ng pagsasanay na ito sa iyong sarili.
Girish Mathrubootham: Noong 2004, ako ay nagtatayo ng helpdesk para sa panloob na kagawaran ng IT; Nagtayo kami ng magandang produkto, pagkatapos ay pinapadala namin ito para sa mga pagsubok. Nagkaroon kami ng isang maagang bersyon at natagpuan walang customer ay matagumpay na pagsubok ito. Ang mga tao ay naghahanap ng isang madaling paraan upang makakuha ng mga umiiral na mga gumagamit o empleyado sa sistema, at hindi kami bumuo ng isang pag-import upang ipaalam sa kanila mabilis na gawin iyon. Sa mga araw na iyon, hindi namin alam na magiging isang kritikal na tampok ng killer, kaya imbento namin ang lahat, ngunit hindi naging madali para sa isang customer na subukan ito.
Kaya iyon ay isang aralin na natutunan ko noong una kong nakikipag-usap sa mga kostumer.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Inilagay mo ang hamon sa iba pang mga CEO upang subukan ito. Marahil maaari kang makipag-usap nang kaunti tungkol sa ilan sa mga CEO na iyon.
Girish Mathrubootham: Ilang buwan na ang nakalilipas, marami sa aming mga customer ang tila nakikipag-usap tungkol sa mga simpleng maliliit na isyu sa email ticketing. Nakaka-focus ako sa paggawa nito, ginagawa itong mas mahusay, bago ang pagkuha ng mga malalaking bagay.
Ito ang aming tinatalakay noong nakaraang buwan sa aming koponan sa pagmemerkado nang nakita namin na maaaring ito ay isang bagay na karamihan sa mga CEO ay nauugnay. Halimbawa, nakita namin ang interes mula sa CEO ng Buffer, isang tagapagtaguyod ng mga CEO na sinusuportahan.Pagkatapos ay mayroon kaming CEO ng LaunchBit na nagpahayag ng interes. At sa palagay ko habang nagpapatuloy kami, makikita namin ang higit pang mga CEO na nagbabahagi ng kanilang mga kwento ng suporta.
Maliit na Negosyo Trends: Ano sa palagay mo ang mga CEO ay dapat mag-alis pagkatapos ng pagpunta sa pagsasanay na ito?
Girish Mathrubootham: Sa tingin ko ang mas malawak na takeaway para sa mga CEO ay binago ang suporta sa customer. Hindi na ito tungkol sa isa-sa-isang kolonisasyon sa pagitan ng customer at ng kumpanya. Kinakailangang matanto ng mga CEO ang tinatawag nating suporta sa customer ay ang bagong marketing. Talaga, ito ay nakakaapekto sa isang tatak, upang mas mahusay mong alagaan ang iyong mga customer.
Maliit na Negosyo Trends: Inaasahan mo ang CEOs na subukan ito sa unang pagkakataon upang simulan upang tumingin sa ito bilang isang bagay na dapat nilang gawin sa isang regular na batayan?
Girish Mathrubootham: Tiyak akong iniisip na mangyayari, dahil ito ay mahalaga. Hindi ko inaasahan ang bawat CEO na gawin ito, siyempre, ngunit sa palagay ko marami ang makakahanap ng halaga.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Nakikita ko ang isang hashtag, #CEOonSupport, ngunit mayroon ka ring isang site. Ay ito kung saan ang mga tao ay maaaring marinig ang mga kuwento ng CEOs ay nagsasabi tungkol sa kanilang mga karanasan?
Girish Mathrubootham: Oo. Nilikha namin ang hashtag dahil sinisikap naming kolektahin ang lahat ng mga kwento at isama ang mga ito. Magkakaroon kami ng mga link sa mga kagiliw-giliw na kuwento sa CEOonSupport.com.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
