Makakaapekto ba ang mga paghawak ng machine sa lahat ng aspeto ng serbisyo sa customer para sa maliliit na negosyo sa hinaharap ng industriya ng serbisyo sa customer?
Bilang social media, live na chat at texting ay naging bahagi ng tela ng serbisyo sa customer, IBM ay nagsimula nang kumuha ng serbisyo sa customer kahit pa sa digital age. Iniuulat ng Wall Street Journal na ang higanteng tech ay kasalukuyang sinusubok ang bagong software na gumagamit ng "emosyonal na pagtatasa" upang makilala ang mga damdamin ng tao kapag nag-type ang mga customer sa mga chat window, o magpadala ng mga email o mga tweet.
$config[code] not foundSinusuri ng software ang iba't ibang data, kabilang ang kung gaano kabilis ang pag-type ng isang tao, kung anong mga salita o mga emoticon ang ginagamit nila, ilang beses na nakipag-ugnay sila sa kumpanya at kung gumagamit sila ng mga tandang pananaw o iba pang bantas, upang masabi kung ang tao ay nagagalit o nagagalit. Kung gayon, binabago ng computer ang sarili nitong wika o pinalitan ang contact sa isang live na customer service rep upang mahawakan ang customer. Sa malapit na hinaharap, ang ulat ng Journal, ang IBM ay bubuo ng isang bersyon ng software upang mahawakan ang mga tawag sa boses.
Ang hinaharap ba ng industriya ng serbisyo sa customer ay mga program ng software?
Maraming mga malalaking kumpanya na gumagamit ng chat o "sagot" na mga tool na mukhang isang live na tao ay nasa kabilang dulo, ngunit talagang software lang. (Sa aking karanasan, kadalasan ay nagdudulot sila ng mas mababa sa kasiya-siyang karanasan sa customer.) Siyempre, para sa mga mas maliliit na kumpanya, ang ganitong uri ng teknolohiya ay malamang na isang paraan sa hinaharap. Gayunpaman, ito ay isang magandang paalala ng mga hamon na kinakaharap mo mula sa mas malaking kakumpitensya, pati na rin ang mga paraan na magagamit mo ang teknolohiya upang mapabuti ang iyong sariling serbisyo sa customer.
Halimbawa, maaari mong …
- Isama ang CRM sa iyong sistema ng serbisyo ng customer upang ma-access ng mga service reps ang impormasyon tungkol sa bawat customer upang magbigay ng mas mahusay na serbisyo.
- Gumamit ng isang tool sa serbisyo ng customer na nagbibigay-daan sa iyo upang tumugma sa pangangailangan ng customer o antas ng pangangailangan ng madaliang pagkilos sa isang naaangkop na rep ng serbisyo sa customer. Halimbawa, ang mga galit na mamimili ay maaaring tumataas sa isang partikular na ahente na may kasanayan sa paghawak ng kanilang mga uri ng mga isyu.
- Samantalahin ang mga pagbati, musika at mga naitala na pahayag upang magbigay ng impormasyon at katiyakan sa mga tumatawag habang naghihintay sila.
- Pumili ng mga system na nagbibigay ng mas maraming detalye hangga't maaari sa mga reps sa serbisyo ng customer kapag nakatanggap sila ng isang tawag, tulad ng kung ano ang queue ang tumatawag ay nagmumula at kung anong impormasyon ang kanilang ibinigay.
- Hanapin ang opsyon upang subaybayan ang abala sa katayuan ng mga serbisyo ng customer reps at mga tawag sa ruta sa iba't ibang mga paraan upang makuha ang bawat customer na hawakan nang mabilis hangga't maaari.
Oo, ang mga machine ay nagiging mas mahalaga sa serbisyo sa customer. Ngunit habang nagpapakita ang konsepto ng dumadalas na mga tawag sa isang live na tao, wala pang kapalit para sa pagiging sensitibo ng isang tunay na taong maaaring magbigay. Sa pamamagitan ng pagsasama ng teknolohiya na may mahusay na sinanay na mga reps sa serbisyo sa customer, magagawa mong mag-alok ng pinakamahusay sa parehong mundo.
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
Pagpapadala ng Photo Drone sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: Nextiva, Content Channel Publisher 2 Mga Puna ▼
