Bakit Mas mahalaga ang Karanasan ng Customer Ngayon

"Kung B2B o B2C, kung hindi ka magsimulang mag-isip muli ng karanasan sa kostumer, mas mababa ka. Maaga o huli, ang isang Apple o Amazon-tulad na organisasyon - o ilang iba pang maliksi, makabagong firm - ay darating sa iyong industriya mula sa gilid at ganap na baguhin ang mga panuntunan na iyong na-play para sa taon. "

Pagkatapos ay nagpunta siya upang talakayin ang kanyang pag-uusap sa isang senior executive ng isang malaking kumpanya ng teknolohiya na nasa proseso ng pagbabago ng diskarte nito sa mga customer dahil ang kanilang mga inaasahan ay umunlad sa nakalipas na sampung taon. Ano ang pumasa para sa serbisyo sa customer 10 taon na ang nakaraan ay hindi na kasiya-siya. Kadalasan, ang mga inaasahang ito ay naiimpluwensyahan ng mga kumpanya sa labas ng tradisyunal na merkado ng B2B.

Halimbawa, sa isa pang artikulo na may pamagat na "Alam Mo Ba Na Nakikipagkumpitensya ka sa Apple?" Patuloy na ginawa ni Mr. Hinshaw ang kanyang kaso.

Sa nakalipas na ilang taon, nakita namin na ang mga paraan ng pakikipag-ugnay ng mga customer at pag-iisip ng mga kumpanya - at ang mga karanasan na kanilang inaasahan sa pagbabalik - ay nagbabago. Sa ilang mga kaso, kapansin-pansing.

Sa kabuuan ng board, nakita namin na ang mga customer ay hindi lamang sa paghahambing ng karanasan ng pakikitungo sa iyo sa abot ng iyong industriya - na kung saan sila, siyempre - ngunit inihahambing ka nila laban sa mga pinakamahusay na karanasan sa mundo.

• Kung ang Apple ay maaaring gawing madali ang aking mobile computing na karanasan, bakit hindi mo?
• Kung ang Virgin America ay maaaring ipaalam sa akin na maiangkop ang aking karanasan sa hangin (paghahatid ng pagkain, musika, mga pelikula, telebisyon kung kailan at kung paano ko gusto ito) bakit hindi iba pang mga airline?
• Kung ang Amazon ay makakakuha sa akin ng mga libro - ano ba, kahit ano - sa dalawang araw para sa kaunti o walang gastos, o Zappos ay kukuha ng 10 pares ng sapatos pabalik - at magbayad para sa pagpapadala - bakit hindi mo? "

Ano ang tungkol sa Apple, pati na rin ang iba pang mga kumpanya, na hindi lamang umisip na muli sa karanasan ng customer ngunit masira ang amag?

Ito ay Tunay na Higit sa "Nagpapakita lamang"

Una at nangunguna sa lahat ay ang pagtuon sa serbisyo ng customer.

Sa partikular na pagsasalita, ito ay hindi nangangahulugan lamang ng pagpapakita ng up ay hiwa ito, o ibig sabihin ng pagbibigay sa bawat kapritso. Higit sa alinman sa mga bagay na iyon, nangangahulugan lamang ito na kinakailangan ang isang tiyak na halaga ng pakikinig upang makuha ang karanasan ng tama.

Muli, tingnan natin kung ano ang ginagawa ng Apple. Ang sinumang gumagamit ng iPhone, iPad o Mac ay masayang sasabihin sa iyo ang kanilang karanasan sa pagkuha ng isang aparato sa isang Store ng Apple, nakaupo sa Genius Bar at nagkakaroon ng aparato na naayos o pinalitan (kadalasan ay tapos na ito nang libre) at madalas na may maliit na pagsasaalang-alang kung ang aparato ay pa rin sa ilalim ng warranty.

Bakit?

Dahil - at narito ang kabayong naninipa - Ginawa ng Apple ang nakakamalay na desisyon na tumuon sa kaligayahan ng customer sa halip na kita.

Ang resulta? Tulad ng isinulat ni Steve Denning kay Forbes, "Ang Apple ay nagulat na ang paggawa ng pera ay resulta ng mga aksyon ng kompanya, hindi ang layunin."

Huwag Itanong ang Kaalaman

Malamang, nakita namin ang lahat ng palabas sa telebisyon Hoarders (at kung wala ka, isaalang-alang ang iyong sarili na masuwerteng). Nakakagulat na makita kung paanong ang ilan ay aktwal na inilalagay ang kanilang sariling buhay sa panganib para sa paghawak sa kanilang mga ari-arian.

Sa kasamaang palad, maraming mga organisasyon ang gumagawa ng parehong bagay na ito sa kanilang sariling paraan, at ito ay hindi anumang prettier kapag tinitingnan ito mula sa pananaw ng mga customer.

Ito ay nakakakuha ng higit pang nakakaligalig kapag inilagay sa mga tuntunin ng halaga ng dolyar. Ayon sa kamakailang artikulong ito mula sa Forbes, "Ang mga kumpanyang Fortune 500 ay nawalan ng halos lahat “$ 31.5 bilyon sa isang taon sa pamamagitan ng hindi pagtupad sa kaalaman "(Babcock, 2004, p. 46), isang napaka-nakakatakot na figure sa pandaigdigang ekonomiya na puno ng kaguluhan at pagbabago.

Iyon ang dahilan kung bakit ang isang tanda ng kadahilanan ng karanasan sa Apple Retail ay ang pang-edukasyon na halaga. Sa buong anumang araw, nag-aalok ang Apple Stores ng libreng in-house na mga workshop upang tulungan ang mga indibidwal na matutunan kung paano gamitin ang kanilang mga device.

Kung ito man ang mga pangunahing kaalaman ng Mac OS X, ang pinakakinain mula sa iyong iPhone o kung paano i-edit at pagbutihin ang iyong mga larawan, mayroong isang workshop na maaari mong mag-sign up para sa.

Muli, natanto ng Apple na ang karanasan ng kostumer ay tungkol sa higit pa kaysa sa ilalim na linya: ito ay tungkol sa pagtulong sa mga customer na makakuha ng pinakamaraming benepisyo mula sa mga produkto at serbisyo na binibili nila.

Iwasan ang Pagkuha ng Masyadong "Salesy"

Mahirap ka mapilit na makahanap ng isang taong bumisita sa isang Apple Store at nakaranas ng isang hard sell.

Hindi karaniwan na maranasan ang eksaktong kabaligtaran - upang maipakita ang pag-iisip na kailangan mo ng isang partikular na computer na modelo, telepono o iPad upang mapahiwatig ka ng mga kawani ng benta sa direksyon ng mas mura na configuration na magsisilbi rin sa iyo.

Inilagay ni Mike Myatt ito sa napakalinaw na mga termino sa isang kamakailang artikulong Forbes: