Tangkilikin ang talakayan ng panel na ito sa paksa ng karanasan ng customer mula sa Social Biz Atlanta Conference. Ang mga kalahok ay Ashish Bisaria, Senior Vice President ng Customer Experience sa Manheim, kasama si Rob Houser, Senior Director ng Product Management para sa Sage Software. Pati na rin si Esteban Kolsky, Tagapagtatag at Prinsipal ng ThinkJar at host, si Ginger Conlon, Editor-in-Chief sa Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Maaari kang makipag-usap nang kaunti tungkol sa kung anong karanasan ng customer ang nangangahulugang sa iyong kumpanya? Maaari mo bang bigyan si Esteban ng mas malawak na kahulugan, kung may isang karanasan sa kostumer? Ashish, gusto mong simulan sa amin off?
Ashish Bisaria: Ang Manheim ay ang pinakamalaking ginagamit na kotse na auction house sa buong mundo. Kaya kinukuha namin ang lahat ng ginamit na mga kotse at dalhin ang mga mamimili at nagbebenta nang sama-sama sa isang B2B.
Karanasan ng customer para sa aming kumpanya ay tungkol sa pagmamaneho ng buong pag-uugali mula sa aming mga customer. Ang mga pag-uugali ay binibili, ginamit, site at direktang. Sa pagtatapos ng araw, iyon ang apat na bagay na nagtutulak sa lahat ng desisyon sa karanasan ng kostumer para sa amin.
Rob Houser: Ang karanasan ng kostumer ay nagbago sa aming modelo ng negosyo sa mga taunang kontrata. Kaya para sa amin, iyon ang bahagi ng "pananatili". Ito ay lalong mahalaga, dahil ang bawat taon ng mga customer ay may isang bagong pagkakataon na pumunta. Kaya gusto naming tiyakin na sa puntong desisyon, ang mga ito ay napaka-pansin sa amin at kami ay nakatuon sa kanila sa buong taon at ibinigay na halaga sa mga ito at nagpakita na ang halaga sa pamamagitan ng aming mga proyekto Sage Advisor.
Esteban Kolsky: Mahalaga, may ilang mga punto doon na mahalaga. Una sa lahat, ang karanasan ay kung ano ang karanasan ng kostumer o karanasan ng empleyado o kung ano ang karanasan ng kapareha o kung ano ang nararanasan ng ibang tao.
Ito ay hindi lamang kung ano ang nakikita nila o kung ano ang kanilang naririnig. Ngunit may kinalaman ito sa lahat. Ang karanasan ng customer ay kung ano ang mangyayari sa customer mula sa sandaling una nilang maririnig ang tungkol sa kumpanya sa sandaling hindi nila nais na marinig ang tungkol dito ngayon.
Host Ginger Conlon: Iyon ay isang mahusay na punto. Ang serbisyo sa customer ay isang bahagi lamang ng karanasan ng customer. Ang karanasan ng kostumer ay maaaring komunikasyon sa marketing na natatanggap mo o ang Tiffany Blue Box habang binubuksan mo ito. Lahat ng iba't ibang mga paraan na nakikipag-ugnayan ka at lahat ng iba't ibang mga touch point.
Rob Houser: Ang karanasan ay hindi ang malaking bahagi ng kung saan kami ay lumilipat ngayon, dahil kami ay nagkaroon ng maraming talagang mahusay na tagumpay sa mga indibidwal na lugar sa buong kumpanya at pagpapabuti ng karanasan sa customer. Ngunit hindi sila magkakasama, hindi sila pare-pareho at kung minsan ay hindi sila mukhang tulad ng mga ito mula sa parehong kumpanya.
Iyon ay ang aming malaking rebolusyon ngayon. Sinusubukan na kunin ang payong Sage Advisor at gamitin iyon upang mapagsama ang pangwakas na karanasan.
Host Ginger Conlon: Ashish, sinasabi mo na mayroon kang apat na yugto. Paano ito gumagana para sa customer?
Ashish Bisaria: Kailangan mong tingnan ang lahat mula sa pananaw ng isang kumpanya at pananaw ng isang kostumer. Kung kinuha mo ang filter ng pananaw ng kumpanya, may isang teorya kung ano ang nais ng kumpanya, kung paano nila nais na maihatid ang mga serbisyo, tatak at karanasan ngunit may katotohanan.
Ang isang trabaho sa karanasan ng kostumer ay ang kunin ang teorya - kung saan ang aspeto ng disenyo, ang katotohanan, ang aspeto ng pagpapatupad - at i-minimize ang puwang sa pagitan ng disenyo at pagpapatupad. Kung gagamitin mo ang parehong konsepto mula sa pananaw ng customer, ang customer ay may teorya ng kung ano ang gumagawa ng negosyo sa amin ay. Iyon ang kanilang inaasahan. Ngunit kung gayon ay ang katotohanan ng kapag sila ay gumagawa ng negosyo sa amin at iyon ang pang-unawa.
Kapag ang kanilang pag-asa ay mas mababa kaysa sa pang-unawa, ginawa namin ang lahat ng mga tamang bagay. Kapag ang kanilang pang-unawa (na kung saan ay ang kanilang katotohanan) ay mas mababa kaysa sa kanilang pag-asa, iyon ay ang agwat ng karanasan. Tinitingnan namin ang apat na mga kahon sa bawat bagay na ginagawa namin upang mabawasan ang pagpapatupad ng puwang at upang mabawasan ang agwat sa pang-unawa. Host Ginger Conlon: Iyon ay mahusay. Kaya Rob, maaari kang makipag-usap nang kaunti tungkol sa kung paano gumagana ang Sage Advisor at kung paano mo ginagamit ito upang mapanatili ang iyong mga customer? Rob Houser: Mayroon kaming maraming mga data tungkol sa kung paano ginagamit ng mga customer ang mga produkto, kung gaano karaming mga paraan ang pinoproseso ang payroll at kung gaano kadalas nila pinoproseso ang payroll. Transactional na uri ng mga bagay na pinag-uusapan mo tungkol sa mas maaga. Ngunit kung gaano katagal ang ginugugol nila sa bawat screen, ginagamit man nila ang mabagal na paraan o ang bagong mas mabilis na paraan ng paggawa ng mga bagay o kung ipasadya nila ang application. Maaari naming makita kung gaano karaming beses tumawag sila ng suporta, kung ano ang mga isyu na iyon tungkol sa suporta, kung ano ang iba pang mga serbisyo na binili nila, kung ano ang mga industriya na kanilang pinupuntahan. Simulan namin ang lahat ng data na iyon at lumikha ng isang karaniwang lugar para sa aming mga empleyado upang pumunta. Kapag nakikipag-usap sila sa kostumer na iyon - maging benta, suporta o karanasan ng gumagamit, mga taong nagsisikap na magbigay ng mga tip sa pagiging produktibo at mga suhestiyon sa pagsasanay - tinitiyak namin na nagsisimula sila mula sa, 'Alam ko kung ano ang kailangan mo. Alam namin na ikaw ay isang manufacturing company, alam namin na mayroon kang apat na mga gumagamit na uri ng bago sa system, narito ang ilang mga pagsasanay na tumutulong sa kanila maging mas produktibo. Ito ay ang personalized na uri ng karanasan na sinusubukan naming magsikap para sa pamamagitan ng paggamit ng data na tumutulong sa amin upang malaman kung sino sila mula sa oras na sinimulan namin ang pakikipag-ugnay sa kanila. Esteban Kolsky: Ang karanasan ay hindi lamang tungkol sa kung ano ang makakakuha ng customer, ito ay tungkol sa kung paano ang parehong mga entity upang manalo at kung paano makakuha ka ng isang manalo / manalo sitwasyon. Host Ginger Conlon: Dapat mayroong mas mahusay na akma para sa kumpanya. Hindi mo magagawa ito dahil gusto mong maging mabait. Mahusay iyan, ngunit hindi ito magiging mahabang panahon. Esteban Kolsky: Sa halip na, 'O dapat nating harapin kung ano ang sinasabi ng customer,' at magmadali ka lang at subukang gawin ang lahat nang hindi isinasaalang-alang kung ano ang benepisyo sa kumpanya. Na kung saan tayo pumasok - upang makakuha ng mas mahusay na balanse. Ashish Bisaria: Kung maaari kong idagdag ito, isa sa mga tipikal na hamon para sa karanasan ng customer ang dapat nating ituon. Ano ang hinihiling sa amin ng customer na baguhin? Ang tradisyunal na mga survey ng karanasang customer ay may pagtuon sa mga antas - 1 hanggang 10 - tama at mali, mabuti o masama, atbp. Ang aming serbisyo sa karanasan ng customer ay hindi tungkol sa tama at mali, mabuti o masama. Talaga kaming nakikipag-usap sa kanila tungkol sa sampung magkakaibang pagkakataon na nakikipag-ugnayan ang customer sa amin, at hinihiling namin sa kanila, 'Ano ang gusto mong magtuon namin sa pagpapabuti para sa taong 2013? Kung kailangan mong pumili ng isang lugar na maaari naming gumawa ng mas mahusay para sa iyo kung ano ang magiging? ' Sa sandaling mayroon kaming prayoridad, gumawa kami ng ikalawang antas ng malalim na pagsisid sa paksang iyon at sabihin, 'Anong bahagi ng karanasan sa negosyo at pakikipag-ugnayan sa iyo ang nasira o nangangailangan ng pagpapabuti?' Nagtatakda ng 2013 na priyoridad. Ito ay isang napaka-pokus na paraan ng pagkuha ng natitirang boses ng customer sa boardroom at pagmamaneho pagpapabuti.
Ang interbyu sa karanasan ng kostumer ay bahagi ng One on One series ng pakikipanayam sa ilan sa mga pinaka-nakakaintindi na negosyante, may-akda at eksperto sa negosyo ngayon. Ang panayam na ito ay na-edit para sa publikasyon. Upang makita ang buong pakikipanayam, tingnan ang video sa itaas. Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
