Anong uri ng mga benchmark ng serbisyo sa customer ang dapat maabot ng iyong negosyo sa eCommerce? Ang E-Tailing Group's 17th Annual Mystery Shopping Study ay may ilang mga pananaw. Ang survey, na isinasagawa sa katapusan ng 2014, ay nag-aral ng 100 nangungunang mga website sa tingian para sa kanilang mga pinakamahusay na kasanayan. Pagdating sa eCommerce customer service, ang mga ito ay ang mga benchmark na ginamit at kung paano mo maaaring isama ang mga ito sa iyong negosyo:
Impormasyon sa Sariling Kalagayan
Anong uri ng impormasyon sa self-service ang magagamit sa iyong website? Gaano kadali makahanap? Gaano itong komprehensibo? Kung mayroong maraming impormasyon, nakategorya ba ito nang maayos o nahahanap?
$config[code] not foundSa 100 retailer na sinuri, 83 porsiyento ay may mga FAQ sa site. Gayunpaman, 26 porsiyento lang ang nag-aalok ng kakayahang maghanap ng mga FAQ. Kahanga-hanga, ang porsyento ng mga site na naglilista ng mga oras ng serbisyo sa customer ng operasyon ay bumaba mula sa 83 porsiyento noong 2013 hanggang 77 porsiyento noong 2014. Ito ang uri ng pangunahing impormasyon na dapat isama ng bawat negosyo sa website nito.
Online Shopping Cart
Gaano kadali ang gamitin at i-edit ang iyong shopping cart? Ang impormasyon ng gumawa-o-pahinga tulad ng mga gastos sa pagpapadala at mga buwis na iniharap bago matapos ang proseso? Maaari bang i-save ng customer ang pangunahing impormasyon (mga address sa pagpapadala, atbp.) Nang ligtas?
Ang mga nangungunang tagabenta ay nagbibigay-daan sa mga customer na mag-checkout na may limang o mas kaunting kabuuang mga hakbang / screen upang punan.Halos lahat ng mga nagtitingi (98 porsiyento) ngayon ay nag-aalok ng kakayahang i-pre-populate ang profile ng customer sa shopping cart upang masuri ng mga mamimili ang mas mabilis. Bilang karagdagan, ang kalahati ay naka-enable ang pag-checkout ng isang pag-click.
Tulad ng maraming mga mamimili ang nagba-browse at bumibili sa iba't ibang mga aparato, ang "universal" na shopping cart (na maaaring ma-access mula sa anumang aparato) ay inaalok ngayon ng 82 porsiyento ng mga nangungunang retailer, mula 73 porsyento noong 2013. Isa pang kanais-nais na tampok: 65 porsiyento ng mga nangungunang retailer ay nagpapahintulot sa mga mamimili na ilipat ang mga item mula sa shopping cart sa listahan ng "wish list" o "bumili mamaya", mula 54 porsiyento sa 2013.
Mga Araw na Tumanggap ng Mga Pinag-utos na Produkto
Gaano katagal tumagal upang makatanggap ng mga order? Anong mga uri ng mga pagpipilian sa pagpapadala ang iyong inaalok at para sa anong presyo?
Mga nangungunang retailer sa average na paghahatid ng survey sa 3.42 na araw, isang bahagyang pagpapabuti sa 3.8 araw sa 2013.
Pagkumpirma ng Order
Gaano ka kadali nagbibigay ng pagkumpirma ng order? Anong impormasyon ang naglalaman ng mga ito? Gaano kadali ito upang ayusin o kanselahin ang isang order pagkatapos matanggap ang kumpirmasyon?
Kabilang sa 81 porsiyento ng eTailers ang mga numero ng telepono ng serbisyo ng customer sa kanilang mga email ng kumpirmasyon ng order, mula sa 77 porsiyento sa 2013.
Mga Marka ng Oras at Tugon para sa Email / Call Center Query sa Serbisyo sa Customer
Paano mabilis na sinagot ang mga email / tawag? Ano ang average hold oras sa call center? Gaano karaming beses ang karaniwang customer na nakahawak o inilipat sa isang tawag sa serbisyo sa customer?
Ang mga nangungunang nagtitingi ay hindi lamang sumagot sa mga tanong sa email sa loob ng 24 na oras, ngunit kasama rin ang isang personalized na pagbati at nilalaman.
Patakaran sa Pag sauli
Gaano kadali ang pagbalik? Kung mayroon kang isang tindahan ng brick-and-mortar pati na rin ang isang site ng eCommerce, maaari bang bumalik ang mga customer sa online na mga pagbili sa tindahan? Mayroon bang bayad para sa pagbalik o ang mga gastos sa pagpapadala ay sakop?
Dalawang-ikatlo ng mga tagatingi ay mayroon na ngayong isang patakaran sa pabalik na kapareha para sa parehong mga online at offline na mga pagbili. Nagbibigay din ang mga tagatingi ng kaginhawahan sa proseso ng pagbabalik sa online sa pamamagitan ng pagbibigay ng mga prepaid return shipping label - 64 porsyento ng mga site ang nagbibigay ng mga ito, mula 59 porsiyento sa 2013.
Sa pamamagitan ng pagsubaybay sa mga benchmark ng serbisyo ng customer na eCommerce at patuloy na naghahangad na mapabuti sa kanila, maaaring maabot ng iyong negosyo ang mga bagong antas ng tagumpay ng serbisyo sa customer.
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
Mobile Shopping Photo sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: Nextiva, Content Channel Publisher 4 Mga Puna ▼
