Nang ang Lifesize, isang platform ng pakikipagtulungan ng HD video, ay nakuha mula sa computer maker ng Logitech, kailangang gumawa ng isang napakalaking paglilipat ng pag-aalok ng produkto nito sa isang serbisyo sa cloud na nakabatay sa subscription. Na nangangahulugan din na kailangan nila upang gumawa ng isang napakalaking paglilipat sa pagiging isang kumpanya na lubos na nakahanay sa mabilis na pagbabago ng mga pangangailangan ng customer at mga inaasahan, o iba pang panganib na mawala ang mga ito halos bilang mabilis hangga't maaari nilang dalhin ang mga ito sa.
$config[code] not foundAmy Downs, Chief Customer Tagumpay at Kaligayahan Officer Lifesize, namamahagi sa amin kung paano ang susi sa pagbabagong-anyo ng kumpanya sa isang modelo ng negosyo ng subscription ay binabago ang kultura ng korporasyon upang maging unang customer. At kung paano naitataas ng kanilang net promoter score (NPS) mula sa negatibong apat hanggang sa pitumpu, mas mataas na mga rate ng retention ng customer, at lumikha ng isang koponan ng suporta sa customer na sa wakas ay naunawaan ang kanilang halaga sa negosyo.
* * * * *
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Bago kami lumipat doon marahil maaari mong bigyan kami ng isang maliit na ng iyong personal na background.
Amy Downs: Talagang. Ako ay nasa tech space sa loob ng maraming taon. Nagsimula ako bilang isang coding software bilang isang software engineer nang maaga sa aking karera at natanto nang napakabilis na napalampas ko na nagtatrabaho sa mga tao at mga customer at sa paglipas ng panahon natutuwa ko talaga ang paglikha ng mga karanasan at nagtatrabaho sa kanila sa mga empleyado ng masayang empleyado - maligayang mga customer at iba pa. Kaya talagang ginugol ang huling ilang taon ng aking karera na nakatuon sa pareho. Parehong lumalaking startup at din ang dagta na ito kung ano ang nagawa namin dito sa Lifesize na kung saan ay talagang isang bit ng isang turnaround. At kaya - talagang tinutulungan ang mga kumpanya na maunawaan ang kahalagahan na ang pagkahumaling ng customer ay dapat idagdag sa pangkalahatang linya sa ibaba.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Kaya sabihin sa amin ang tungkol sa kung ano ang iyong guys gawin sa buhay sa Lifesize?
Amy Downs: Kami ang pinakaunang mga tagalikha ng HD video conferencing maraming buwan nakaraan. Nagsimula kami bilang isang kumpanya ng hardware at kami ay nakuha. Si Craig Malloy ang aming CEO at nagsimula ang isang kumpanya na gumawa ng mga kamangha-manghang mga punto ng pagtatapos ng video conferencing at nakuha namin ng Logitech noong 2009 para sa mga $ 405 milyon. Pagkatapos ng 2012 ang merkado ay talagang nagsimula sa paglipat. Ang market infrastructure videoconferencing sa mga nasasakupan ay talagang bumabagsak at kasabay ng mga apps ng mamimili tulad ng Facebook at mga taong Skype na nagsimula upang magamit ang konsepto ng pakikipag-usap sa isa't isa sa video. Kaya napansin namin ang isang shift sa merkado kung saan ang B2B video conferencing ay nag-aalis na tulad ng baliw at kailangan naming gumawa ng desisyon. Alinman namin rode na trend line down sa pamamagitan ng pananatiling sa aming mga solusyon sa lugar o ginawa namin ang paglilipat at dalhin ang aming sa lugar ng solusyon at ilagay na sa ulap at na kung ano ang ginawa namin. Kaya't ginawa namin ang isang kumpletong pag-aayos ng aming mga nag-aalok ng produkto sa isang cloud based na serbisyo.
Lubos naming binago ang buong istraktura ng samahan at alam namin bilang isang service provider ng ulap na napakadali para sa mga customer sa isang cloud based na mundo upang lumipat lamang at ang Lifesize ay walang malaking pagtuon sa mga customer.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Bakit ka nagdala sa iyo bilang Chief Customer Tagumpay at Kaligayahan Officer?
Amy Downs: Kami ay isang tagagawa ng mga kagamitan sa hardware sa isang tatlong antas ng modelo ng pamamahagi upang kami ay napakalayo na nakahiwalay sa mga customer at kaya talagang kailangan namin upang dalhin sa - kung ano ang tawag ko mabagal customer service DNA sa kumpanya. At alam ni Craig Malloy iyon. Kaya sumali ako sa Lifesize pabalik sa Mayo ng 2014 dahil tulad ng sinabi mo ay may isang maliit na bit ng isang hamon kapag ito ay dumating sa customer service.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ano ang eksaktong pangunahing hamon?
Amy Downs: Kapag inilunsad namin ang aming mga solusyon sa imprastraktura ng lugar na natatandaan ko na nakikipag-usap kay Craig at sinabi niya na kami ay may ilang mga problema sa produkto ngunit wala ka na malulutas. At ginagawa din namin ang paglilipat na ito sa isang solusyon na batay sa ulap. At sinabi niya talagang kailangan namin ng buong pagtutok sa pagkahumaling sa customer.
Isa akong malaking mananampalataya na ang mga serbisyo ng customer ay hindi lamang umupo sa suporta ng customer. Ito ay isang inisyatibo batay sa kumpanya. At kaya - kailangan namin ng isang kultura ng pagkahumaling sa customer upang manalo sa merkado na ito. At ang dahilan kung bakit sumali ako ay dahil naintindihan niya ang link sa pagitan ng isang napakalakas na kultura at makagagawa ng mga customer para sa buhay.
Isa sa mga unang bagay na tinanong ko ay ang makakakuha kami ng feedback mula sa aming mga customer, mayroon ba kaming boses ng programang customer dito sa Lifesize. Sinabi nila na talaga naming ipinadala ang mga survey ng suporta. Sinabi ko, kung ano ang gagawin namin sa kanila, at sila ay tulad ng, oh talagang wala.
Kaya naaalala ko ang pagtingin sa lahat ng mga survey at ako ay tulad, oh boy. Ang tunay na sinabi sa akin ay may tatlong haligi na sa tingin ko ay talagang pag-aayos ng anumang problema, alam mo. Ang lahat ay nagsisimula sa mga tao at kadalasan ang mga taong kakailanganin lamang na malaman ang isang direksyon; kung ano ang mahalaga. Kailangan nilang malaman kung paano kumokonekta ang trabaho nila sa customer, at gaano kahalaga sa aming negosyo. At pagkatapos ay talagang kailangan nila ang mga proseso at mga sistema upang maging matagumpay.
At talagang naroroon lang ang ilang sasabihin ko sa simpleng mga bagay na ginawa namin. Kinailangan ko ang lahat sa Lifesize upang malaman na tulad ni Craig sa likod namin. Na ito ang aming itinatayo at ang pagbabago ng aming kultura ay isang inisyatibo na hinimok ng CEO. At mayroon akong kanyang buong sponsorship at kaya tinuruan namin ang buong kumpanya.
Nagdala kami ng net promoter at pinag-aralan namin ang lahat sa kahalagahan ng aming mga customer. Sa aming unang town hall tinanong ko kung sino ang nagbabayad ng aming mga paycheck. Nakuha namin ang lahat ng iba't ibang mga sagot mula sa aming mga empleyado, at walang sinuman ang nagsabi sa aming mga customer. At sinabi ko, hindi, iyan ang nagbabayad sa aming mga suweldo. Iyon ay kung sino ang naglalagay ng pagkain sa aming mesa at iyon ang nagpapahintulot sa amin na magmaneho, alam mo, mahusay na mga kotse at may-bahay - at pumunta gawin ang mga bagay na masaya at sa gayon, alam mo, sinabi ko, ito ang aming mga trabaho at ang aming pangako pabalik sa komunidad at bumalik sa aming mga customer.
Upang gawin ang tamang bagay sa pamamagitan ng mga ito, at bawat solong tao sa Lifesize ay gumaganap ng isang papel sa na. At kaya sinimulan naming ilagay ang aming programang net promoter sa lugar at tipunin ang feedback na iyon.Isa sa mga lugar ng hamon na nabanggit ko ay ang aming departamento ng suporta sa customer. Kaya gumawa kami ng ilang talagang mga menor de edad na pagsasaayos.
Naglagay kami ng ilang mga tool sa lugar na nakatulong sa pangkat na iyon upang makita kapag ang mga tiket ng tulong ay dumarating at kung paano sila nag-iipon. Talaga naming na-aralan ang mga ito sa pilosopiya at paningin para sa kung ano ang nais namin ang pagkahumaling ng customer upang magmukhang at sa huli ay tunay na binuo lamang na koponan up. Gusto ko sabihin na sila ay shoved off sa isang sulok at talagang napaka-disconnect mula sa negosyo. Kaya ang aking trabaho ay talagang upang tulungan silang maunawaan kung gaano kahalaga ang mga ito at kung ano ang isang mahalagang papel na nilalaro nila sa tagumpay ng aming kumpanya at binigyan sila ng ilang mga tool na kailangan nila upang maging matagumpay.
At sa gayon kami ay aktwal na kinikilala sa pamamagitan ng panalong isang gintong award ng Stevie para sa customer service team ng taon para sa paggawa ng pagbabagong-anyo. Kapag sinimulan namin ang nabanggit ko ang aming net promoter score ay negatibong apat at ngayon ito ay higit sa 70.
Kung itinakda mo ang pangitain na iyon at ibigay ang mga sistema at proseso na kailangan nila upang maging matagumpay - at maniwala ka lamang sa kanila at ipaalam sa kanila na gumagawa sila ng pagkakaiba - iyon ang kailangan lang. Iyan nga talaga. Iyon ang pinakamalaking piraso ng kung ano ang ginawa namin.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Anong uri ng epekto ang tumaas sa NPS sa mga rate ng pagpapanatili o kahit kita?
Amy Downs: Inilunsad namin ang aming serbisyo sa ulap tulad ng nabanggit ko talaga sa huli ng Mayo ng 2014. Papalapit na namin ang 4,000 mga bagong customer. Ang aming mga rate ng pagpapanatili ay hindi kapani-paniwala. Talaga naming sukatin ang mga customer sa lahat ng uri ng mga kadahilanan at mga huwaran ng industriya sa pagbati at sa huli kung ano ang tinatawag naming net positive ARR (Annual Recurring Revenue). At marami sa mga iyon ay binabago lamang ang kultura ng aming kumpanya, hindi lamang sa koponan ng suporta ng customer ngunit sa buong kumpanya. At nagdadala sa tinig ng programang customer upang patuloy kaming humimok ng pagbabago sa paglipas ng panahon.
Ang pagbabagong iyon ay nakatulong sa amin sa mga customer ng sanggunian. Nakita namin na 50 porsiyento ng mga customer na hinihiling naming maging mga sanggunian sa aming mga tagatagal ng net promoter ay nagsasabi na sila ay ganap na handang maging isang sanggunian at gumawa ng mga case study. Kaya't maraming mga tagataguyod at promoter sa labas at kami ay talagang papalapit na 350 porsiyento na paglago sa lahat ng aming mga indibidwal na nakarehistrong mga gumagamit na tumatawag sa system, at 204 porsiyento na paglago sa aming mga minuto na tawag volume na taon sa paglipas ng taon.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Mukhang gaya ng binago ng modelo ng negosyo upang maging isang subscription na batay sa ulap, ang modelo ng serbisyo ay naging sentro sa pangkalahatang modelo ng negosyo.
Amy Downs: Ito ay tulad ng isang mahalagang punto dahil ito ay kritikal na ito ay tapos nang maaga. Ako ay nasa espasyo na ito sa loob ng halos 10 taon na ngayon at kung ano ang napansin ko ay sa palagay ko ang mga kompanya ay napagtanto na hanggang sa dalawa o tatlong taon na sila at nagsisimula silang magkaroon ng isang problema sa pagbati; at ang mga ito ay tulad ng, naku, kailangan naming talakayin ang tatlong mga bagay upang bumuo ng isang mahusay na customer service team o kailangan namin upang magdagdag ng isang customer na tagumpay function at kailangan namin upang bumuo ng ang paglalakbay.
At sa gayon ito ay isang sobrang punto dahil kung nagsisimula ka sa katapusan sa isip mayroon kang upang bumuo ng isang mahusay na karanasan na dapat maging bahagi ng nag-aalok ng produkto. At sa palagay ko kung iniisip ng mga kumpanya ang ganitong paraan at talagang nakatuon sa kung paano namin inihahatid ang mahusay na halaga at mahusay na serbisyo. At paano namin itinatago iyon sa aming mga customer.
At sa huli mula sa isang customer na pananaw kung sila ay gumagawa ng isang pamumuhunan sa isang produkto na nais nilang malaman na - hindi lamang ang produkto na maglingkod sa kanilang mga pangangailangan ngunit kung paano mo upang matiyak na sila ay nakakakuha ng halaga para sa pera na kanilang ginugol at na iyong aalagaan sila. At patuloy na nagbibigay ng impormasyon sa mga bagong update, mga bagong tampok, mga bagong bagay na sa palagay namin ay makakatulong sa aming mga customer na maabot ang mga layunin nila noong una nilang binili, o maaaring magbigay sa kanila ng karagdagang halaga sa kalsada na hindi nila iniisip.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
1
