Nang inilunsad ng Amazon ang inisyatiba ng Alexa for Business (AFB) noong nakaraang taon, isa sa mga kasosyo sa paglunsad na inaanyayahan noong una ay Tact.ai - isang startup na nakatuon sa pagbabago ng paraan ng mga tao sa pagbebenta na nakikipag-ugnayan sa kanilang mga sistema ng CRM gamit ang kanilang boses. Sa katunayan, inilunsad nila ang unang pang-usap na kasanayan sa CRM para sa AFB. At lamang noong nakaraang linggo ang Amazon, kasama ang Microsoft at Salesforce, ay bahagi ng pagpopondo ng serye ng Tact na $ 27 milyon.
$config[code] not foundDahil ako ay medyo lahat-sa pagdating sa CRM at voice assistants at ang mga potensyal na dalawa ay may upang baguhin ang pakikipag-ugnayan sa customer, ako ay natutuwa na makipag-usap sa Tact.ai's founder at CEO Chuck Ganapathi upang marinig ang kanyang mga saloobin sa mga paksa.
Nasa ibaba ang isang na-edit na transcript ng aming pag-uusap. Upang makarinig ng higit pa sa pag-uusap, tingnan ang video sa ibaba. Mapapansin mo sa video na si Chuck lamang ang sumasagot sa mga tanong. Nagkaroon ng isang maliit na problema sa aking pagtatapos na may audio, ngunit thankfully, at pinaka-mahalaga, Chuck hitsura at tunog mahusay, kaya suriin ito!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Ang kahanga-hangang bagay tungkol sa mundo na nabubuhay namin ngayon ay na ito ay isang perpektong bagyo ng dalawang pangunahing shift ng platform. Ang una ay ang paglilipat sa mga aparatong gilid. Ginugol namin ang huling dalawang dekada na nagdadala ng mga application ng software ng enterprise mula sa mga sentro ng data ng premise sa cloud at lumikha ng napakalaking halaga para sa mga kumpanya at nagtayo ng mga magagaling na kumpanya tulad ng Salesforce.com. Sa tingin ko kung ano ang nakikita natin ngayon ay ang pag-compute ay lumipat na ngayon sa gilid dahil may mga device na ito na kasama natin araw-araw. Kung ito man ang iyong telepono, na ngayon ay isang computer, ang iyong relo, na ngayon ay isang computer, ang iyong alarma na alarma, ang iyong camera, ang iyong sasakyan ay isang computer na ngayon.
Ang lahat ng mga aparatong ito ay nagdadala ng computing karapatan sa gilid at sa tingin ko na ito ay pinapayagan sa amin upang gawin ang mga bagay na hindi namin maaaring magkaroon ng naisip ng dati. Kaso sa punto, Uber. Mag-isip tungkol sa kung paano inalis ni Uber ang alitan mula sa iyong pang-araw-araw na buhay ng pagtanggap lamang ng taksi, ngunit gumagamit ng gilid na aparato na tinatawag na iyong telepono, at ang sensor ay tinatawag na iyong lokasyon upang makahanap ng kotse at isang driver na pinakamalapit sa iyo. Ang ikalawang pangunahing shift ng platform na nangyayari ay ang tinatawag nating artipisyal na katalinuhan, siyempre, ngunit mas partikular sa loob nito, ang pangunahing alon na ito na tinatawag na artipisyal na katalinuhan, ay ang paraan ng pakikipag-ugnay natin sa mga computer.
Kami ay pagpunta sa isang ganap na bagong paraan ng pakikipag-ugnay sa mga computer na lamang ang pagbaba ng bar. Halimbawa, ang aking tatlong at kalahating taong gulang na anak ay maaari lamang magtanong kay Alexa upang i-play ang kanyang paboritong kanta at i-play ito ni Alexa. Hindi na niya mabasa o isulat. Kalimutan ang tungkol sa paggamit ng Windows. Sa tingin ko iyon ay isang pagbabago na nangyayari ngayon. Nakita namin ito. Narito na. Ang mga tao ay mayroong Alexa sa kanilang mga tahanan. Mayroon kaming Siri sa iyong telepono at ang paniwala sa paggamit ng boses at iba pang mga mas natural na paraan ng pakikipag-ugnay sa mga computer, kumpara sa mga form sa isang database, sa palagay ko ay isang pangunahing shift.
Dalhin mo ang dalawang bagay na ito at isama ang mga ito, sa palagay ko mayroon kang perpektong bagyo upang muling maunawaan kung ano talaga ang dapat gawin ng CRM. Ito ay isang problema na naisip ko tungkol sa marami, maraming taon, dahil alam mo na si Brent, ako ay produkto ng isang tao, at nasasaktan ako sa walang katapusan kapag nakita ko … Kapag nakikipag-usap ako sa mga salespeople at sinasabi nila, "Chuck, totoong gandang tao ka, ngunit nakuha ko na sabihin sa iyo na hindi ko gusto ang mga produkto na itinatayo mo." Ito ay dahil hindi talaga namin nakatuon sa end user. Kung iniisip mo ang tungkol sa pagsilang ng CRM, na talagang nangyari sa Tom Siebel mula sa Oracle at nagsisimula ng buong industriya, ito ang unang pagkakataon na nakuha namin ang nasa papel, na isang Rolodex o ulat ng forecast, at dalhin ito sa isang database.
Maliit na Negosyo Trends: Tila tulad ng boses assistants ay magiging kapaki-pakinabang para sa paglikha ng mas mataas na CRM ampon para sa mga tao ng mga benta.
Chuck Ganapathi: Sumasang-ayon ako. Hindi sa tingin ko ang isang salesperson ay nais na nakaupo sa harap ng data ng imputing computer. Sa palagay ko may isang pagkakataon na panibago sa panimula ang kaugnayan ng nagbebenta at ang mga sistema na dapat nilang gamitin. Mahalaga ang boses. Ito ay tunay na nagsimula sa Siri at ang kakayahang magdikta ng mga mensahe at nagsimula kaming lahat ng paggawa nito. Sa pamamagitan ng isang SMS, maaari mo lamang i-tap ang iyong icon ng pagdidikta, ang mic icon sa iyong keyboard, at simulan ang pagdikta ng isang mensahe.
Noong 2012, noong inilabas namin ang una … O 2014 nang inilabas namin ang unang bersyon ng Tact sa mobile app, pinayagan namin ang aming mga user na mag-iwan ng mga tala ng boses. Lumabas ka sa isang pulong, ipapaalala sa iyo ng katulong na natapos mo lang ang isang pulong sa Brent Leary at hihilingin ka sa iyo kung nais mong i-record ang anumang mga tala, at maaari mo lamang i-tap ang mikropono at mag-iwan ng mga tala. Iyon ay isang kamangha-manghang tagumpay para sa 2014, ngunit kami ay dumating mula sa isang mahabang paraan mula noon. 2014 ay din ang taon na ang unang Echo aparato ay inilabas.
Maliit na Tren sa Negosyo: Ano ang papel na ginagampanan ng Amazon's Echo at Alexa na nilalaro sa paglipat ng pag-ampon ng voice assistants sa negosyo?
Chuck Ganapathi Ano sa tingin ko ang Echo ay para sa mga tao ay ilipat ang pag-uusap, walang punong inilaan, mula sa pagdidikta, na kung saan ay sa paligid para sa ilang oras, sa voice command. Dahil ngayon, maaari mo lamang sabihin, "Hey Alexa," nang hindi tumitingin sa iyong screen, nang hindi na-tap ang icon ng mikropono sa iyong keyboard sa iyong iPhone o Android phone.
Maaari mo lamang sabihin, "Hey Alexa, i-on ang mga ilaw. Hey Alexa, maglaro ng isang kanta, "at gagawin ito para sa iyo. Sa palagay ko iyan ang susunod na ebolusyon ng kung saan kami dumating sa boses at ito ay … Kami ay isa sa mga unang nakakilala nito.Naaalala ko pa rin ang unang pagkakataon na nakita ko ang aparatong Echo at kaagad kong sinabi, "Kailangan namin ang Taktika tungkol dito." Nagpunta ako sa pangkat ng engineering ko at naglagay ako ng aparatong Echo sa conference room at sinabi ko, "Mga kamag-anak, paano tayo makakakuha ng Taktika na nagtatrabaho dito? "Sila ay binigyan ng inspirasyon ng ito at ito ay talagang tama bago … Ito ay kapag ako ay gumagawa ng ilang Christmas shopping, at natagpuan ko ang aparato, at dinala ito sa trabaho, at isang pares ng aming mga inhinyero talagang nakaranas ng inspirasyon na nagtrabaho sila mismo sa pamamagitan ng break na Pasko, at noong unang bahagi ng Enero ipinakita nila sa akin ang prototype. Iyan ang simula ng aming paglalakbay.
Sa loob ng nakaraang dalawang taon, halos tatlong taon, napipili na namin ngayon ang plataporma na iyon at umunlad na plataporma na iyon, sapagkat hindi lamang tungkol sa pagpunta sa pagdidikta sa mga utos ng boses, na napakagaling ni Alexa sa, ngunit lumilipat ito sa susunod na antas na kami tawagan ang katalinuhan ng boses na talagang tungkol sa mga pag-uusap.
Ang aming ipinangako sa aming mga gumagamit ay magbibigay kami sa iyo ng digital assistant, isang assistant ng AI na ang susunod na pinakamagandang bagay sa pagkakaroon ng isang tao EA, o isang personal na katulong. Malinaw na hindi mo kayang bayaran ang bawat salesperson, ngunit paano kung maaari mong bigyan sila ng isang katulong na AI? Iyan ang ipinangako natin. Upang matupad ang pangakong iyan, ang katulong na iyon ay kailangang maging mapagkaibigan sa tao. Hindi mo nais na ito ay masyadong tao-tulad ng. Ngunit nais mo itong maging mapagkaibigan sa tao.
Gusto mong tulungan ng katulong ang mga pagkakamali na ginawa ko sa aking pag-uusap. Unawain ang aking konteksto at kung sasabihin ko, "John Hancock," hindi ko ibig sabihin ng tao, ibig kong sabihin ang isang kumpanya na tinatawag na John Hancock na aking sinasalita. Sa palagay ko iyan ay talagang tungkol sa paggamit ng AI, artipisyal na katalinuhan, hindi lamang pagkilala sa pagsasalita, ngunit talagang artipisyal na katalinuhan at daloy ng pakikipag-usap upang magagawa iyon. Sa tingin namin maaari naming gamitin ang Ai upang gawin ang mga tao ng isang sobrang tao at payagan ang mga ito upang gawin ang mga uri ng mga bagay sa tulong ng kanilang mga katulong. Para sa mga nagbebenta, sa tingin ko ito ang pinakamahusay na produkto na lumabas sa merkado dahil marahil ang Blackberry, tama? Naaalala mo kung gaano sila nahulog sa pag-ibig sa Blackberry. Ang aming layunin ay ang bawat salesperson sa mundo, na ginamit lamang upang maging isang Blackberry o isang crackberry addict, gusto naming gamitin ang Tact at nagbebenta sa isang frictionless paraan.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ang mga vendor ng app ng negosyo ay dapat na magdagdag ng mga interface ng boses sa kanilang mga application?
Chuck Ganapathi: Tiyak na iniisip ko iyan. Sa tingin ko lalo na ang mga mamimili ay nakakakuha ng higit pa at mas komportable sa mga karanasan sa boses sa kanilang personal na buhay na kanilang hihilingin iyon. Kung wala kang kakayahang ibigay iyon, sa palagay ko ay magiging sira ka sa pamilihan. Sa tingin ko ang mga kumpanya ay magiging sa ilalim ng pagtaas ng presyon upang magbigay ng karanasan sa boses, ngunit din tulad ng usapan namin tungkol sa, karanasan sa pagmemensahe. Iyan ay isang bagay … Para sa akin, sila ay dalawang panig ng parehong barya.
Marami kaming pinag-uusapan tungkol sa pagmemensahe at maraming mga kumpanya ng pagmemensahe na nag-uusap tungkol sa panloob na pakikipagtulungan, at mas malamig na tubig, at pagtaas ng transparency sa organisasyon, at lahat ng iyon ay mahusay. Ngunit sa pagtatapos ng araw, ang pagmemensahe ay dapat din tungkol sa pagkuha ng mga bagay na tapos na. Kung ito ay isang customer na nais na suriin sa kanilang balanse, o gawin ang isang transaksyon sa iyo, upang magawa iyon sa pamamagitan ng boses o sa pamamagitan ng pagpapadala ng isang text message, ang iyong mga empleyado ay nais na magawa iyon pati na rin. Sa katapusan ng araw, ang tunay na nais ng mga tao ay upang makakuha ng mga deal, magtrabaho, hindi lamang magkaroon ng isang cool na pag-uusap ng tubig.
Maliit na Tren sa Negosyo: Hanapin ang isang taon o dalawa mula ngayon. Saan sa tingin mo kami ay may boses, lalo na pagdating sa mga benta, CRM sa enterprise?
Chuck Ganapathi: Well, sa palagay ko ang boses, lalo na sa CRM at sa automation ng salesforce, ay magiging isa sa pangunahing mga mode kung saan ang mga tao ay makikipag-ugnayan sa mga sistema. Hindi lang tungkol sa CRM, isang bagay na natutunan namin mula sa aming karanasan ay na kapag sinusubukan mong maging isang digital na katulong, ang isang pinapatakbo ng AI na katulong para sa iyong salesperson, kailangan mong mag-isip nang ibang-iba tungkol sa kung ano iyon. Hindi ito tungkol sa pagdaragdag ng voice interface sa iyong database. Tingnan, ang bawat vendor ng software ng enterprise, maaari kong ginagarantiyahan ka, ay iniisip kung paano ipakilala ang boses na interface sa kanilang app, tama ba? Ang bawat enterprise software vendor ay kasalukuyang nakakuha ng isang proyekto ng pagpunta sa, "Paano ko idagdag ang boses layer sa itaas … Ang isang voice assistant, o isang voice interface sa tuktok ng aking app?"
Ngunit iyan ang maling paraan upang mag-isip tungkol dito, ang ating paniniwala. Kapag sinusubukan mong maging isang katulong, kailangan mong mag-isip tungkol sa buong workflow ng gumagamit. Ang aking trabaho bilang isang salesperson ay hindi nagsisimula at nagtatapos sa isang database, maging ito man ang iyong database ng CRM. Pinutol nito ang iyong email, ang iyong kalendaryo, maaari kang maging prospecting sa LinkedIn. Oo, siyempre, hinahanap mo ang impormasyon sa CRM at nagpapasok ka ng impormasyon sa CRM, ngunit naghahanap ka rin ng mga pananaw na nagmumula sa isa pang third-party na analytical engine. Ang isang halimbawa ay ang aming customer Dell ay gumagamit sa amin bilang isang layer ng interface sa tuktok ng isang analytical bodega ng data, dahil na kung saan ang lahat ng mga pananaw ng customer ay. Dahil ang katotohanan sa malalaking negosyo ay ang data ng customer ay kumakalat sa maraming mga sistema. Ang pagdaragdag lamang ng boses na interface sa isa sa mga sistemang ito ay hindi malulutas ang problema. Dapat mong isipin ito mula sa pananaw ng gumagamit at maging persona-sentrik.
Kung ako ay isang katulong para sa isang salesperson, kailangan mo munang maunawaan kung ano ang hitsura ng buhay ng salesperson, pang-araw-araw na gawain sa trabaho, kung ano ang mga sistema at kung ano ang hinihimok ng mga tao, at kailangan mong mag-isahin ang lahat ng magkasama sila sa isang solong karanasan. Ang karanasang iyon ay magagamit sa boses, ay magagamit sa pamamagitan ng pagmemensahe, at siyempre at kung minsan ang isang app ay isang mas mahusay na karanasan. Hindi ko magagamit ang aking tinig, kung masikip ito. Nasa isang elevator ako. Hindi ko nais na kausapin ito. Gusto ko lang makita ang aking kalendaryo at makita na may tatlong pulong na paparating. Dahil ang pangitain at ang iyong mga mata ay napakahusay sa pagproseso ng impormasyon at kung minsan ay mas mabilis kaysa sa paggamit ng boses. Dapat mong isipin ang tungkol sa isang karanasan sa multi-modelo, sa pagitan ng pagpindot, teksto, at pag-uusap. Iyan ang tawag natin, tama?
Isang karanasan sa app, o isang karanasan sa screen, isang karanasan sa boses, at kung minsan ay isang karanasan sa pagmemensahe. Ang iyong katulong ay dapat na gumana sa lahat ng tatlong kaya maaari mo lamang makipag-usap sa iyong katulong, maaari kang magpadala ng isang mensahe sa iyong katulong, o maaari mong tingnan ang iyong katulong sa pamamagitan ng isang app at makakuha ng mga bagay na tapos na.
Maliit na Negosyo Trends: Kailan nila kailangang gawin ito?
Chuck Ganapathi: Oh, tingin ko makakakita ka ng halos lahat ng apps ng enterprise ay lalabas na may isang uri ng isang anunsyo ng boses sa taong ito. Iyan ang hula ko. Bawat isa sa kanila, tama ba? Markahan ang aking mga salita. Magkakaroon ng voice announcement ngayong taon. Ngunit tulad ng sinabi ko, tulad ng sinabi ko, ito ay isang problema na hindi isang vertical problema. Hindi ito nagdadagdag ng boses sa isang database, isang sistema, isang vertical silo. Ito ay nag-iisip tungkol dito nang pahalang bilang isang layer ng tulong, bilang isang layer ng karanasan na biyak sa maraming mga sistema kung saan ito talagang automates ang aking workflow bilang isang tao at ginagawang mas mahusay ang aking trabaho.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
1 Puna ▼
