Ito ay mga 10 p.m. sa isang Biyernes ng gabi at mayroon kaming magic window upang makita namin kung ano ang ginagawa ng tatlong iba't ibang mga negosyo tungkol sa serbisyo sa customer.
Oo, Biyernes ng gabi. Ito ay isang malaking mundo. May mga customer doon na nasa Sabado ng umaga, at ang iba pa ay nagtatrabaho pa noong Biyernes ng hapon. At ang ilang mga customer ay nagnanais ng tulong sa gabi ng Biyernes.
Ako ay isang tagapagtatag ng negosyo at may-ari ng negosyo at ako ay naroon. Nakarating na ba kayo?
$config[code] not foundEksena 1: Tagabuo ng Customer Service
Tinitingnan namin ang bintana at nandoon ang aming tagapagtatag ng negosyo, nagpapanggap na manood ng isang pelikula kasama ang kanyang pamilya ngunit madalas na tumatalon mula sa kanyang mobile phone sa kanyang laptop, sumasagot sa ilang mga tanong sa customer noong Biyernes ng gabi.
Nakuha niya ang produkto at tumatakbo, ngunit bago ito, at kahit na ang mga bagay ay napakahusay na siya ay nababalisa para sa mga balita, puna, at kung paano nauugnay ang mga customer sa kanyang produkto.Siya ay nagsisimula upang mapagtanto ang tagumpay ay posible. At sinusuri niya ang kanyang telepono para sa patuloy na feedback at tumalon papunta sa isang laptop. Siya ay may kalahating dosenang empleyado ngayon at ang mga bagay ay maganda, ngunit pabagu-bago.
Kung ikaw ay isang matagumpay na tagapagtatag malamang na iyong ginawa ito, at kung ikaw ay isang matagumpay na may-ari ng negosyo, marahil ay nawala ang mga taon at nakalimutan mo na. Ipinapangako ko, nakita ko itong malapit at personal na maraming beses, at ibig sabihin hindi lang ako kundi maraming iba pang tagapagtatag.
Sa mga mataas na taon ng paglago, mahirap itigil. Mahulog ka sa pag-ibig sa pagsagot sa mga tanong sa customer.
Eksena 2: Mga Problema sa Umuusbong na Paglago ng Customer
Tumingin sa window na ito sa Biyernes ng gabi at nakikita mo ang isang CEO sa ibang yugto. Nakakuha siya ng tatlong dosenang mga empleyado ngayon at nakakuha siya ng traksyon at nagtataas ng ilang milyong venture money. Ang kanyang negosyo ay may kritikal na masa ngayon ngunit ito ay din sa ilalim ng presyon upang palaguin ang kanyang pagpapahalaga mabilis, masyadong, lumalaki ang mga gumagamit at traksyon upang mapanatili ang mga mamumuhunan masaya upang siya ay maaaring makakuha ng isa pang round sa lalong madaling panahon.
Sa pagkakataong ito ay aktwal na binabantayan niya ang pelikula kasama ang pamilya, naubos matapos ang isang linggo ng mga pulong na may mga pangunahing customer, channel gatekeepers at ang kanyang mga mamumuhunan. Sinadya niyang iwanan ang smartphone sa labas dahil ito ay Biyernes ng gabi.
Gayunpaman, ang problema ay paggawa ng serbesa. Ang isang mahalagang organisasyon sa Europa ay nangangailangan ng serbisyo sa kostumer kaagad, at ito ay Biyernes ng gabi, kaya walang nanonood. Sa Lunes ng umaga ang aming CEO ay magiging bigo at bigo na wala sa kanyang mga lieutenant ang gumawa ng anumang bagay sa Biyernes ng gabi at Sabado.
Eksena 3: Mga Koponan, Mga Plato, at Iskedyul
Sa window na ito noong Biyernes ng gabi ang isang ikatlong CEO ay nanonood ng isang pelikula kasama ang kanyang pamilya habang ang isang problema sa customer ay lumilipad sa Web. Hindi niya alam ang tungkol dito ngunit mayroon siyang iskedyul at regular na gawain ngayon, kaya isa sa mga miyembro ng kanyang pinagkakatiwalaang mga miyembro ay nasa tawag at nanonood. Ang miyembro ng pangkat na iyon ay makakakuha ng problema at sagutin ang customer dahil ito ay kanyang turn upang panoorin.
Ang serbisyo sa kostumer ay hindi mawawala sa katapusan ng linggo, ngunit walang sinumang tao ang katapusan ng linggo. Nagbago sila. Ang bawat isa sa mga pangunahing tao ay "sa tawag" (tulad ng mga tawag sa mga doktor nito) sa mga partikular na katapusan ng linggo. Alam nila ang tungkol dito at itakda ito nang maaga. Alin ang ibig sabihin nito na, kapag hindi sila tumawag, maaari silang mamahinga.
Ang CEO na ito ay sumali sa iskedyul na on-call sa iba, kaya mayroon pa siyang mga katapusan ng linggo na siya ay dapat na panoorin ang kanyang telepono at panoorin ang mga emerhensiya. Bukod dito, ang kanyang mga lieutenant ay may mabuting pag-iisip kung kailan magpapalaki sa kanya para sa isang espesyal na problema na nangangailangan ng kanyang espesyal na pansin.
Konklusyon: Ang Dakilang Customer Service ay Nagdadala ng Pagpaplano at Organisasyon
Nakita ko ang napakaraming mga kaso. Ang mahusay na serbisyo sa customer ay nagsisimula sa tagapagtatag, maaga, nahuhumaling sa mga customer at feedback ng customer at nakarating sa susunod na punto sa pagbabago ng tono.
Sa matagumpay na pag-unlad ng mga high-growth, ang hinihimok o nahuhumaling na tagapagtatag ay ang panuntunan, hindi ang pagbubukod. Ngunit kapag lumalaki ang isang negosyo, ang pagkahumaling ay hindi napapanatiling. Kailangan ang pagpaplano at organisasyon. Kailangan ng koponan.
Ang mahirap na bahagi ay ang paglipat. Kung titingnan mo ang mga kilalang tatak na may pinamamahalaang serbisyo sa customer, nagtapos sila sa mga sistema ng mga koponan ng full-time na serbisyo sa customer at mga iskedyul at nagbabago kaya kahit gabi Biyernes ay bahagi ng regular na gawain ng isang tao.
Sa panahon ng mga transition, ang pagtaas ay mahalaga at hindi madaling maisaayos at maisaayos. Kinakailangan ang mahusay na paghatol at mabubuting tao upang maunawaan kapag ang isang problema sa katapusan ng linggo ay kailangang dumiretso sa mga pinuno ng kumpanya, at kung hindi. At nangangailangan ng mahabang panahon para sa isang lider ng isang kumpanya na hindi nais malaman ang mga malalaking problema sa loob ng instants.
Sa palagay ko masusumpungan mo ito para sa lahat ng tunay na lider: Maghintay ang mabuting balita ngunit nais nilang agad ang masamang balita.
I-empty Photo ng Tindahan sa pamamagitan ng Shutterstock
3 Mga Puna ▼
