Ano ang kultura sa iyong kumpanya? Sa Headsets.com, ito ay paggalang. Ang karanasan ng Headsets.com ay tinukoy sa pamamagitan ng saloobin ng rep ng serbisyo sa customer na naabot mo kapag tumawag ka, at kung ano ang nararamdaman mo kapag nakabitin mo ang telepono mula sa iyong pakikipag-usap sa kanya. Nakaranas ng karanasang iyon ang paglago ng kumpanya. Sa Headsets.com, 52 ang mga reps ng telepono ay nagtatrabaho sa mga customer, na giya sa kanila sa pamamagitan ng kalituhan ng pagpili ng produkto na tama para sa kanila.
$config[code] not found"Sa gitna ng tawag na iyon ay paggalang," sabi ni founder and CEO Mike Faith. "Ang customer ay nararapat sa paggalang namin. Minsan maaaring mali sila. Ngunit lagi silang karapat-dapat sa aming paggalang. " At iyon ang dahilan kung ang sinuman sa mga reps ay gumulong sa kanyang mga mata, gumagaling, o hindi nagbibigay ng mga customer ang paggalang na nararapat sa kanila, iyon ang katapusan ng trabaho ng rep na iyon sa Headsets.com.
Ang Pag-kompromiso sa Kultura ay Nagpapahiwatig ng Pag-unlad
Upang matiyak na ang kawalang paggalang ay isang pambihira, ang Headsets.com ay napakahigpit sa kung paano sila nag-screen at kumukuha ng mga kandidato. Bago sila ay tinanggap, ang mga kandidato ay dumaan sa kung ano ang tinatawag ni Mike Faith isang araw ng tryouts ng serbisyo sa customer. Kabilang dito ang hanggang walong interbyu. Ang mga kandidato ay nakikipag-usap sa isang voice coach (upang suriin ang init, tono, at empatiya) at isang psychologist sa negosyo, upang maunawaan kung paano sila tumugon sa presyon at kung paano sila, halimbawa, panatilihin ang kanilang pagkaligalig sa pag-check kapag tumatawag ang mga tawag. Nasubok ang mga ito para sa memorya at paggamit sa Ingles at grammar. Umupo sila sa mga tawag. Pagkatapos ng mga paunang screen na ito, maraming mga interbyu sa loob ng kumpanya ang matukoy kung ang mga ito ay isang "angkop" para sa kultura ng Headsets.com at pangako ng customer.
Ang kakulangan na ito ay nasa lugar dahil ang mga reps ay hinihikayat na magtiwala sa kanilang tupukin sa kung paano sila nakikipag-ugnayan sa mga customer. At ang paggalang ay higit sa lahat sa mga pakikipag-ugnayan na ito. Bagaman bihirang kumilos (dahil sa kahigpitan na ginamit sa panahon ng pagpili), ang pangakong ito na gumawa ng kawalang-galang na "pagkakasunog" ay nakakatulong sa mga reps na may mahabang paglilipat ng trabaho, o isang masiglang customer na nagtatanong ng mga halatang tanong, tandaan na ang mga customer ay may karapatan sa kanilang punto ng pagtingin, sa kanilang pagsamba, at upang sabihin ang kanilang sinasabi.
Mga Panuntunan para sa Paggalang sa Customer
Ang Headsets.com ay, ayon kay Mike Faith, "Nakatuon sa pag-ibig sa customer." Ang paggalang sa mga customer ay nasa pangunahing ng pag-ibig na iyan. Ang kumpanya ay isang tagumpay dahil sa kanilang kakayahang suportahan ang pag-ibig. Isa lamang sa 30 aplikante na dumadaan sa kanilang mga tryout sa serbisyo sa customer ang gumagawa sa kumpanya bilang rep Headsets.com. At kapag nandito ka, ang mga tuntunin ng paggalang sa customer. Mahigpit? Talagang. Ngunit epektibo? May isang bagay na dapat gumana. Ang kumpanyang ito na nakatuon sa pagbebenta ng mga headset ay lumago mula sa isang $ 40,000 na pamumuhunan noong 1998 hanggang $ 30 milyon sa kita sa mga nakaraang taon.
Paano mo magpasya kung sino ang pipiliin bilang mga taong magbibigay ng iyong espesyal na pagsasama ng serbisyo, suporta at personal na koneksyon sa iyong mga customer? Ang proseso ng pakikipanayam ay kakaiba sa iyong negosyo? Dapat mo bang bigyan ang mga aplikante ng "customer service tryout" tulad ng Headsets.com?
9 Mga Puna ▼
