Mayroon akong karangalan ng co-chairing ng taunang kaganapan ng CRM Magazine, CRM Evolution, sa tabi ng kaibigan at nangungunang independiyenteng CRM analyst na si Paul Greenberg. Ang kumperensya ay nagaganap sa susunod na buwan sa Washington, DC, at nagtatampok ng maraming mga influencer at mga lider ng pag-iisip sa mga lugar tulad ng pakikipag-ugnayan sa kostumer, artificial intelligence, blockchain, conversational interface, at iba pang mahahalagang teknolohiya at estratehiya.
$config[code] not foundAng isa sa mga keynoters ng kumperensya ay si Brian Solis, na ang pahayag ay may karapatan sa Pagdidisenyo ng Mga Karanasan ng Customer na Mahalaga sa Isang Bagong Pagbuo ng mga Hindi Nakaka-Narcissist. Kaya, sa isang pamagat na tulad nito, kinailangan kong hilingin si Brian para sa isang sneak peek ng kung ano ang kanyang tatalakayin. At hiniling ko rin kay Pablo na sumama sa akin sa pag-uusap.
Nasa ibaba ang isang na-edit na transcript ng isang bahagi ng pag-uusap. Upang marinig ang buong pag-uusap, at talagang hinihimok ka naming suriin ito, panoorin ang video sa ibaba, o mag-click sa naka-embed na SoundCloud player. May napakaraming saklaw ng lupa dito na kailangan mong panoorin ang video upang dalhin ito sa lahat.
* * * * *
Maliit na Tren sa Negosyo: Karamihan sa mga narcissist na alam ko ay hindi sinasadya. Siguro maaari mong sabihin sa amin kung ano mismo ang isang di-sinasadyang mananalaysay?
Brian Solis: Naisip ko na magiging masaya na ipakita sa isang paksa na gumagalaw lamang ang mga tao, hindi bilang mga empleyado ng kumpanya na nagsisikap na gumana laban sa isang roadmap at isang plano, o mga pamumuhunan sa IT o kung ano ang mayroon ka, ngunit maaaring tingnan lamang kung bakit ang mga pagbabagong ito ay tumatagal lugar. Sa tingin ko ito ay isang paksa na walang kinalaman sa industriya at hindi alintana ng papel ng trabaho, hindi kami gumagastos ng sapat na oras talagang sinusuri ang aming relasyon sa teknolohiya.
At tinawag ko itong di-sinasadya dahil ako ay isang walang pag-asa na optimista, kaya gusto kong makita ang mabuti sa lahat. Ang katotohanan ay na, sa huling tatlong taon na ako ay gumagawa ng ilang talagang hardcore na pananaliksik sa Google na halos nakaw sa isang paraan. At sa taong ito sa unang pagkakataon talagang tayo ay lalabas sa isang pampublikong paraan, sa pamamagitan ng pagtingin lamang sa lawak kung saan ang mga aparatong mobile para sa halimbawa ay ganap na nagbago kung paano gumawa ng mga desisyon ang mga tao. Pangalawa ay ganap na nagbago kung paano gumana ang mga tao sa buhay.
At kung i-play mo na pabalik sa mga bagay na, halimbawa kung ang aking papel ay nasa isang aspeto ng CX o anumang touchpoint sa loob ng paglalakbay na iyon, ang lahat ng aming ginagawa ay marahil sa mga maling dahilan. Sa tingin ko na nakikipag-ugnay sa sangkatauhan ng iyon ay hindi lamang mag-gabay sa pamumuhunan ng teknolohiya, ngunit sana ay magbabago ng estratehiya sa negosyo para sa mas mahusay na pasulong.
Paul Greenberg: Ano ang nakaka-ugnay sa sangkatauhan ibig sabihin pagdating sa na bagaman?
Brian Solis: Halimbawa kapag ang mga tao ay naghahanap ng impormasyon, ang kanilang sistema ng halaga ay ganap na nagbago. Tama? Kaya't karaniwan nang pumasok sila sa paglalakbay na may apat hanggang anim na kumpanya at hinahanap nila ang pinakamahusay na produkto at naghahambing sila ng mga tampok, bago pa ito makakakuha doon, hinahanap nila ang mga taong katulad nila. Hindi nila hinahanap ang uri ng mga keyword na sa tingin mo ay hinahanap nila. Humihingi sila ng mga tanong na kung mayroong isang tao sa kabilang panig ng box para sa paghahanap at Google. Totoong nagtitiwala sa nilalaman na bumalik ay ang kanilang mga kapantay at kung ano ang kanilang pinahahalagahan at ang kanilang hinahanap at kung ano ang hinihingi nila, ang mga ito ay talagang pantao. Ibig kong sabihin gusto ng mga tao na gusto ang mga bagay na personalized. Magdaragdag pa sila ng mga salita tulad ng, "Ano ang pinakamahusay na SUV para sa akin?" Nakikita natin ang mga nakatutuwang bagay tulad ng, "Ano ang pinakamahusay na toothbrush para sa akin?" Sino ang naghahanap ng mga toothbrush? Iyon ay 200% sa nakaraang taon.
Inaasahan nila ang personalization sa laki; Matagal nang pinag-uusapan natin ito. Ngunit kung ano ang mangyayari, at narito upang sagutin ang iyong tanong, ano ang mangyayari kapag ang tao sa kabilang panig ng screen ay hindi na sa tingin mo ito?
Maliit na Tren sa Negosyo: Anong porsyento ng mga tao na nakikipag-ugnayan sa mga customer, sa pamamagitan ng kanilang mga pakikipag-ugnayan sa mga kumpanya, ay mga taong narcissist? Sa mga tuntunin ng, sila ay talagang nakatuon sa kanilang sariling interes kumpara sa kung ano ang pinakamahusay na para sa mga customer.
Brian Solis: Ang dahilan kung bakit nakatuon ako sa pantaong bahagi ng kwento ay ang narcissist ay isang paraan ng pagiging napakahusay sa pamagat. Kapag mayroon kang access sa lahat ng mga tool na ito na napaka-empowering, na napaka … personal, maging ito ay Tinder o Uber o anumang ng mga apps na ito, hindi ka pumunta lamang sa trabaho at sabihin, "Okay ko na maintindihan na ang mga ito ay ang mga uri ng mga serbisyo na maaari kong gamitin sa papel ng aking mga mamimili. "Nagdadala ka ng mga isip, kahusayan, kaginhawahan, personalization sa mga inaasahan na nakatanim sa iyong hindi malay, ang iyong ikalawang kalikasan ngayon.
Sa tingin ko kung ano talaga ang pinag-uusapan natin ay muling iniisip ang mga paglalakbay at karanasan ng mga customer. Kahit na mga patakaran at mga produkto at serbisyo, para sa isang henerasyon na umaasa lamang ang mga bagay na maging katulad ng lahat ng iba pa. Na kung saan, hindi lamang namin ang hamon ang convention o katayuan quo, kung ano talaga ang aming hinahanap ay kung paano ang kung ano ang aking panukalang halaga at ang lahat ng mga imprastraktura upang suportahan iyon, nakahanay sa mga inaasahan at mga halaga ng isang tao habang binago nila.
$config[code] not foundSa tingin ko ang paggalugad ng mga iyon ay kung saan ang magic ang mangyayari. Na kung saan kahit na naghahanap ng mga tanong na ito at ang mga sagot sa mga tanong na iyon, nagbibigay-daan sa amin upang makahanap ng mga pagkakataon upang alisin ang alitan, upang magpabago, upang ipakilala ang mga bagay na kumonekta sa mga tuldok sa mga paraan na naisip namin na hindi namin kailangang gawin bago ngunit ngayon ito ay tumatagal ng sentro ng entablado.
Paul Greenberg: Kaya nakikipagtulungan ka sa scale. Ang isa sa mga bagay na palaging … interesado sa akin kung paano nakikipagtulungan ang pakikipagtrabaho, ay nakikipagtulungan ka sa sabihin natin sa Citigroup, na may 300 milyong mga customer. Tama? At bawat isa sa kanila ay umaasa nang eksakto na ang ilang mga antas ng personalization ng hindi bababa sa, at bumalik sa mga bagay-bagay na iyong isinulat tungkol sa, isinulat ko tungkol sa, nakasulat din tungkol sa Brent, ito ay hindi talagang lamang ang millennial bagay, ito ay ang lahat ng henerasyon ngayon medyo marami. Tulad ng sa iyo, sa tingin ko namin ang lahat ng ginagamit upang tawagin ito talaga, ay Gen C, tama?
Brian Solis: Oo.
Paul Greenberg: Kaya tungkol sa pagpapangkat na iyon, tama ba? Sino ang sinasabi hitsura, "Alam ko mayroon kang 300 milyong mga customer, ngunit wala akong pakialam sa iba pang 299 million, 99 thousand 199, kailangan mong alagaan ako." Sa Citigroup sila ay isang kumpanya kaya sila ay limitado sa pamamagitan ng kapanganakan. Sa kapanganakan sila ay awtomatikong limitado, tama ba? Napipilitan sila. At hindi nila magagawang kaluguran ang bawat customer sa lahat ng oras alinman o gusto nila ay matagal na sinira. Kaya ang tanong ay nagiging, ano ang isang makatotohanang inaasahan sa pagsisikap na gawing personal ang bilang ng mga tao? I-personalize ang mga pakikipag-ugnayan at karanasan na dami ng mga tao sa iyo?
Brian Solis: Sa palagay ko, isa sa mga bagay na pag-aaralan ko ang tanong na ito ay, tinitingnan kung o hindi ang isang kumpanya, hindi alintana kung sino ito o kung ano ito, kahit na masasagot nila kung ano ang hitsura ng personalization. Ano ang inaasahan ng isang tao, at ito ay … Bibigyan kita ng isang halimbawa. Sa huling ulat ng Estado ng Digital na Pagbabago na aking pinatakbo, na kamakailan lamang, ito ay may isang baluktot patungo sa karanasan ng kostumer, sapagkat ito ay may posibilidad na maging katalista kung saan ang mga tao ay maaaring magtagpo at makahanap ng pakikipagtulungan sa lahat ng mga function. Palagi kong tanungin ang tanong, "Ano ang pagmamaneho nito?" At sasabihin nila, "Karanasan ng Customer." "Ano ang iyong mga nangungunang hamon at mga nangungunang pagkakataon?" At sasabihin nila, "Sinusubukan na maunawaan ang digital na kostumer at nakapasok harap nila. "At pagkatapos ay itatanong ko," Nakapag-aralan mo ba ang iyong digital na kostumer? Alam mo ba kung sino sila, ano ang kanilang mga kagustuhan? "
Sa taong ito ang bilang ng mga kumpanya na nagsabi ng oo ay 34% lamang. Iyon ay down na mula sa 56% sa taon bago, at ito ay pagpunta sa maling paraan. Kaya't mayroong bahagi ng sagot at pagkatapos ang pangalawang bahagi ay talagang kaakit-akit sa kung saan ko sinimulan upang makita ang mga bagay tulad ng Ai talagang tumalon sa.
Kaya kami ay may isang kaibigan, isang magkaparehong kaibigan, Sameer Patel sa ibabaw sa isang kumpanya na tinatawag na Kahuna, na sumusukat ng AI sa paligid ng pakikipag-ugnayan at pag-personalize ng marketing. Nakatanggap ako sa trabaho sa kanya noong nakaraang taon sa ito at nalaman namin na ang kabalintunaan ng iyon ay kailangan naming gumamit ng mga machine upang matulungan kaming malaman kung paano maging mas tao sa scale. Sa tingin ko kung ano ang sisimulan naming makita ay AI para sa marketing, AI para sa pakikipag-ugnayan sa empleyado, Ai para sa lahat ng mga iba't ibang mga platform na hindi bababa sa scale personalization sa loob ng kani-kanilang mga funnel. Bago natin makuha ito sa buong paglalakbay.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
