Ang serbisyo sa kostumer ay isang pang-abalang isyu na mahalaga sa lahat ng maliliit na may-ari ng negosyo. Bagama't kasama ito sa bawat pahayag ng misyon ng kumpanya, walang sinuman ang gustong tumuon dito. Ngunit ang ilang mga pangunahing uso sa customer service para sa 2011 ay gumawa ng bahaging ito ng iyong negosyo kahit na mas kritikal sa darating na taon.
Narito ang 11 mga trend ng serbisyo sa customer na panoorin noong 2011:
- Ang oras sa reaksyon sa iyong customer ay pag-urong. Sa 24/7 na instant na kasiyahan sa mundo, ang oras kung saan inaasahan ng iyong kostumer na mapagtibay ang kanilang problema ay nakakakuha ng mas maliit. Inaasahan ng karamihan sa mga customer na maabot ka 24/7, at para sa iyo upang malutas ang kanilang pag-aalala sa unang tawag (o hindi bababa sa parehong araw). Ito ang paglalagay ng pagtaas ng stress sa mga imprastraktura ng kumpanya at mga kumpanya ng pagpindot upang matiyak ang kakayahang kumita ng bawat kostumer. Maghanap para sa mga kumpanya na magsimula sa "sunog" mga customer na hindi nakakatugon sa kanilang sukatan ng kakayahang kumita.
- Ang serbisyo sa customer ay naging bagong marketing. Ang mga may-ari ng maliit na negosyo ay dating natatakot na ang isang hindi nasisiyahang customer ay sasabihin sa 7 tao. Ngayon, sa pamamagitan ng mga site ng social media, maaari nilang sabihin sa 7 milyong mga tao. Sa flip side, ang "raving fans" ay maaaring ang iyong pinakamalaking pinagmumulan ng bagong negosyo habang sinasabi nila sa lahat kung gaano kalaki ang iyong kumpanya. Naniniwala ang mga mamimili kung ano ang sinasabi ng kanilang mga kasamahan tungkol sa iyong kumpanya nang higit sa naniniwala sila sa iyong sariling binabayaran na advertising.
- Maaari mong malaman kung eksakto kung saan ang iyong mga customer ay pakikipag-usap tungkol sa iyong kumpanya. Ang bawat negosyo ay pinag-uusapan tungkol sa Internet, ngunit saan? Ang bagong na-customize na software mula sa mga kumpanya tulad ng Flowtown ay nagpapahintulot sa may-ari ng negosyo na magpasok ng pangalan ng contact o e-mail address at tukuyin ang mga social network kung saan nakikipag-ugnay ang contact na iyon. Alam kung saan ang iyong mga prospect at mga customer na nakikipagtipika sa online ay kritikal para sa pakikipag-ugnayan sa iyong mga customer kung nasaan sila.
- Ang karanasan sa "suporta sa panlipunan" ay lumalaki. Ang mga mamimili ngayon ay nakikipag-usap at nakikipag-ugnayan nang direkta sa bawat isa sa paggamit ng iyong mga produkto. Ang mga kumpanya tulad ng Kumuha ng Kasiyahan at Feedback 2.0 ay nagtatayo ng mga online na komunidad na nagpapadali sa mga pag-uusap sa pagitan ng mga kumpanya at mga customer. Sinasabi ng Kasiyahan na 46,000 mga kumpanya ang gumagamit ng produkto nito upang magbigay ng karanasan sa suporta sa lipunan upang makinig at makipag-usap sa kanilang mga tapat na kostumer.
- Mas mabilis na resolusyon ng mga isyu sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng mga komento sa site ng blog at social media. Ang pagtawag sa numero ng serbisyo ng customer ng kumpanya ay hindi na ang pinakamabilis na paraan para sa isang customer upang makakuha ng isang isyu na nalutas. Dahil ang karamihan sa mga tatak ay sumusubaybay sa kung ano ang sinabi tungkol sa mga ito sa lahat ng mga site ng social media, ang pag-tweet ng iyong pag-aalala o pag-post nito sa Facebook ay madalas na nagbubunga ng mas mabilis na mga resulta. Ito ay lalong epektibo para sa akin sa aking mga vendor tulad ng Comcast, Vonage, American Airlines at Discover Card.
- Pagsasama ng serbisyo ng customer sa Web at tradisyunal na suporta sa telepono. Ang pinapasadyang software ngayon ay nagbibigay-daan sa pagsasama ng kung ano ang mga prospect at sinasabi ng mga customer sa Web tungkol sa iyong kumpanya. Ang mga karagdagang solusyon tulad ng Parature para sa Facebook ay magagamit upang isama ang impormasyong iyon sa iyong website at customer service center. Hinahayaan ngayon ng software ang mga gumagamit ng Facebook na maghanap sa kanilang knowledgebase, magsumite ng mga tiket ng tulong at makipag-chat sa mga ahente ng serbisyo sa customer. Maghanap ng mga channel sa pag-input ng customer sa online at offline upang patuloy na magsama sa darating na taon.
- Higit pang paglilingkod sa sarili: Ito nagsimula sa ATM 40 taon na ang nakakaraan at ngayon kami ay bihira na pumunta sa paliparan nang hindi gumagamit ng self-service kiosk. Sa nakalipas na taon, mas kumplikadong mga transaksyon tulad ng pag-upa ng kotse ay ginagawa na ngayon sa pamamagitan ng mga kiosk sa mga kumpanya tulad ng Hertz. Bagaman ito ay tumatagal ng isang mas mahaba, ito ay epektibo para sa mga customer na walang pasensya na hindi nais na maghintay sa mga linya. Maraming mga tindahan ang nagpatupad din ng self checkout. Maaaring malayo sa pagbili ng kotse o bahay sa pamamagitan ng self serving?
- Ang pagkasira ng personalidad ay nagiging isang pag-asa. Sa maraming pakikipag-ugnayan ng consumer na nangyayari sa online o sa pamamagitan ng mga awtomatikong kiosk sa halip na mga live na tao, inaasahan ng mga customer ang uri ng "personal na serbisyo" na nakukuha nila sa mga website tulad ng Amazon. Madaling ma-track ang iyong kasalukuyang, nakaraan at inirekumendang mga hinaharap na pagbili ay naging isang pag-asa na hindi madaling maitugma sa isang brick at mortar store. Laging naaalala ng Amazon kung nasaan ka, ngunit ang iyong lokal na retail store? Bilang resulta, saan mo gustong mamili?
- Ang mga tindahan ay ngayon ay isang karanasan. Ang mga matagumpay na retail store tulad ng Apple at Brookstone ay naging mga demo center na may maraming serbisyo sa mga tao sa paligid upang makatulong. Sa Black Friday, kapag ang iba pang mga tindahan ay struggling upang panatilihin up, ako ay sa loob at labas ng isang Apple tindahan sa 5 minuto sa aking iPad pagbili. Upang makikipagkumpitensya sa online shopping, ang mga matagumpay na tindahan ay mga masayang lugar na ngayon upang lumabas at mamili. Wala na ang mga araw na hindi mo mahanap ang isang tao upang tulungan ka sa Toys R Us (at hindi ako makaligtaan ito).
- Kailangan mong makipag-chat. Tumutulong sa isang customer sa iyong website na ginamit sa pagbibigay ng isang e-mail address o paglilista ng numero ng telepono ng kumpanya. Ang real-time na chat ay nagiging isang kinakailangan upang tulungan ang iyong mga kliyente. Ang video chat ay maaaring maging malayo sa likod para sa isang mas personal na ugnayan?
- Pagsubaybay sa imbentaryo sa online mula sa telepono ng iyong customer. Ang iyong mga customer ay hindi na dumating sa iyong tindahan upang makita kung mayroon kang isang produkto. Ang mga kumpanya tulad ng Milo.com ay maaari na ngayong sabihin sa customer kung ang isang produkto ay nasa iyong shelf. Sinasabi ng kumpanya na sinusubaybayan nito ang real-time availability ng 3 milyong produkto sa 52,000 na tindahan. Ito ba ang katapusan ng "window shopping"?
Anong mga trend ng serbisyo sa customer ang nakikita mo sa 2011?
28 Mga Puna ▼
