Nagbibigay ba ang iyong negosyo ng serbisyo sa kostumer sa pamamagitan ng social media - o binibigyang diin mo ang tungkol sa katotohanang hindi mo ginagawa? Para sa isang sandali, ang social media ay rumored na ang "susunod na malaking bagay" sa customer service. Ang mga eksperto sa industriya na hinuhulaan ang pagkamatay ng tradisyonal na serbisyo sa customer na batay sa telepono ay puno ng payo tungkol sa kung paano pangasiwaan ang serbisyo sa customer sa pamamagitan ng Twitter.
Tila nagsalita na sila sa lalong madaling panahon: Ang isang kamakailang survey ay nag-ulat na ang paggamit ng serbisyo ng customer na nakabatay sa social-media ay talagang bumababa. Habang mula 2011 hanggang 2013, ang bilang ng mga mamimili na gumagamit ng social media para sa serbisyo sa customer ay nadoble, mula 2013 hanggang 2015 na ang bilang ay bumaba. Sa katunayan, sa 2015 higit sa apat sa 10 mga pagtatangka upang makakuha ng serbisyo sa customer sa pamamagitan ng mga social channel ay inabandunang - isang mas mataas na abandonment rate kaysa para sa anumang iba pang paraan ng serbisyo sa customer.
$config[code] not foundAno ang Sa Likod ng Tanggihan sa Pangangalaga sa Customer sa Social?
Tila, ang mga customer ay napagtatanto na ang social media, kahit na ito ay kasalukuyang umiiral, ay hindi talagang angkop para sa serbisyo sa customer. Tatlumpu't dalawang porsiyento ng mga tumigil sa paggamit ng social media para sa serbisyo sa customer ay nagsasabi na ang pag-andar nito ay masyadong limitado; 30 porsiyento ang nagsasabi na hindi ito gumagana para sa mga kumplikadong isyu; at 33 porsiyento ang nagsasabi na ito ay tumatagal ng masyadong mahaba.
Kung ang social media ay hindi nag-aalok ng inaasahan ng mga customer mula sa serbisyo sa customer, kung ano ang eksaktong gawin inaasahan nila? Narito ang gusto ng mga customer, at kung paano ka makakapaghatid ng:
- Pagnanais: Pagkuha agad ng kanilang isyu agad. Ito ay sa pamamagitan ng kadalasan ang bilang-isang kadahilanan sa mahusay na serbisyo sa customer. Maghatid ng: Ang pagkakaroon ng isang kalidad na sistema ng telepono na mabilis na queues, paglilipat at ruta customer tawag. Tiyakin na ang iyong departamento ng serbisyo ng customer ay mahusay na may kawani na may sapat na mga tauhan ng backup, lalo na sa mga abalang oras o panahon; ang isang call center ay maaaring makatulong sa ito. Subaybayan ang mga tugon at mga resulta ng mga reps. Kung ang isang customer ay umabot sa pamamagitan ng social media, siguraduhin na tumugon nang mabilis hangga't maaari at makakuha ng mga ito-ugnay sa iyong departamento ng suporta.
- Pagnanais: Hindi na kailangang ulitin ang impormasyon o mga hakbang. Sinasabi ng mga customer na ang impormasyon na ibinibigay nila sa unang tawag o unang hakbang ng puno ng telepono ay dapat na ipasa sa mga kinatawan ng serbisyo sa customer na kanilang sinasalita sa ibang pagkakataon. Maghatid ng: Pagkolekta ng data ng customer. Ang database ng serbisyo sa customer na batay sa ulap ay nagpapahintulot sa mga reps na magtipon ng impormasyon tungkol sa mga customer at mga hakbang sa dokumento na kinuha. Sa ganoong paraan, ang iba pang mga reps ay maaaring makuha ang impormasyon sa ibang pagkakataon at ang mga customer ay hindi kailangang ulitin ang kanilang mga sarili.
- Pagnanais: Mga pinag-aralan na mga tagapagbigay ng serbisyo sa customer. Nais ng mga kostumer na repasuhin ang kaalaman tungkol sa mga solusyon at ipakita ang isang pag-unawa sa kung ano ang gusto ng customer. Maghatid ng: Pagsasanay ng iyong mga reps hindi lamang tungkol sa mga isyu at pamamaraan ng serbisyo sa customer, ngunit tungkol sa iyong negosyo bilang isang buo - kabilang ang mga produkto, serbisyo at pilosopiya - upang maihatid nila ang tamang solusyon sa tamang saloobin.
Ang katotohanan ay para sa karamihan ng mga maliliit na negosyo na social media ay hindi ang pinakamahusay na channel para sa paghawak ng serbisyo sa customer. Kung hindi mo nais na harapin ang mga ito, pigilan ang mga kostumer mula sa pagtataas ng mga isyung ito sa social media sa pamamagitan ng pagbibigay ng detalyadong impormasyon tungkol sa kung paano sila dapat makipag-ugnay sa iyo sa mga katanungan sa customer service. Patuloy na i-post ang iyong numero ng telepono, email sa serbisyo ng customer at tool sa pag-chat ng customer sa iyong home page ng iyong website.
Siyempre, kailangan mo pa ring subaybayan ang social media (na dapat mo ring gawin) upang makita ang anumang mga reklamo na maaaring lumabas. Kapag nahanap mo ang mga isyung ito, agad na makipag-ugnay sa kostumer at hilingin ang kanilang mga detalye sa pakikipag-ugnay upang masagot mo ang kanilang isyu offline, at sa isang napapanahong paraan.
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
Social Media Photo sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: Nextiva, Content Channel Publisher 2 Mga Puna ▼
