Maraming dekada na nakalipas, ang mga malungkot na kostumer ay kailangang magsulat ng sulat upang ipaalam sa isang tatak kung gaano sila nasisiyahan sa isang produkto na kanilang binili. Ito ay isang pribadong bagay sa pagitan ng kumpanya at kliyente, at isang kakulangan ng tugon mula sa isang kapansin-pansin na pangalan ay hindi maaaring hindi naririnig. Pagkatapos ng lahat, ang mga titik sa koreo ay paminsan-minsang nawala.
Gayunpaman, ang pag-file ng isang reklamo ngayon ay isang hindi kapani-paniwalang pampublikong kapakanan na maaaring magwasak sa parehong simulang pag-uumpisa at sa tatak ng sambahayan. Mula sa "Thumbs Down" na pindutan sa YouTube sa mga mahinang tagapamagitan na mga komento sa mga blog, ang mga tao ay walang problema na nagpapahayag ng kanilang pagkalito para sa isang bagay at sinasabihan ang lahat ng magagawa nila tungkol dito.
Hiniling namin ang mga miyembro ng Young Business Entrepreneur Council (YEC), isang imbitasyon lamang na di-nagtutubong samahan na binubuo ng pinakabantog na mga batang negosyante sa bansa, ang sumusunod na tanong upang malaman kung paano nila pakikitunguhan ang mga nagwawasak ng kanilang kawalang-kasiyahan sa likod ng kanilang computer screen:
"Ano ang iyong pinakamataas na tip para sa pagharap sa isang galit na client o customer online?"
Narito ang sinabi ng mga miyembro ng komunidad ng YEC:
1. Alamin ang Empathize
"Unawain kung bakit ang iyong kliyente o customer ay nababahala bago magbigay ng anumang mga solusyon. Empathize sa pamamagitan ng paglalagay ng iyong sarili sa kanilang lugar at maunawaan kung paano sila nalilito, nabigo o bigo. "~ Kelly Azevedo, She's Got Systems
2. Iwasan ang Game ng Pagsisi
"Sa halip na tumuon sa kung sino ang may kasalanan, tumuon lamang sa paggawa ng sitwasyon para sa tama ng customer." ~ Josh Weiss, Bluegala
3. Ilipat ang Daluyan
"Kung nakaharap ka sa isang bastos na post sa blog, email o forum post tungkol sa iyong kumpanya, subukang makipag-ugnayan sa kostumer na iyon sa telepono. Karamihan sa mga tao ay hindi sasabihin ang mga bagay na isusulat nila sa online (lalo na kung sa palagay nila nasasamantala sila). Sa pamamagitan ng paglipat ng mga daluyan ng komunikasyon at maagap na pagtawag sa kostumer, maaari kang mag-iba ng sitwasyon na mas madali kaysa sa paggawa nito online. "~ Matt Mickiewicz, Flippa
4. Huwag Makisali sa Online
"Napakaakit na gusto mong kilalanin, mas mahusay na maunawaan o ayusin ang isang reklamo sa online. Habang tiyak na nais mong tugunan ang isyu para sa customer - upang ang reklamo ay isang talababa sa halip na isang reoccurring na tema sa iyong online na profile - hindi ka nagpapakita ng propesyonalismo kapag pinangangasiwaan mo ang iyong negosyo sa isang online chat forum. Kunin ang impormasyon ng contact ng customer, pagkatapos ay dalhin ito offline. "~ Alexia Vernon, Alexia Vernon Empowerment LLC
5. Isang Ikalawang Unang Impression
"Hindi mo nais ang galit ng isang customer na maging ang kanilang pinakabagong impression ng iyong kumpanya. Sa pamamagitan ng pagpunta sa dagdag na milya - nag-aalok sa kanila ng isang libreng produkto, pagtawag sa kanila upang mag-check in o pagpapadala sa kanila ng isang regalo sa mail - makakatulong ka na ilipat ang kanilang pagkabigo sa kasiyahan. "~ David Adelman, Reel Tributes
6. Mula sa Galit na Tagapagtaguyod
"Maraming mga beses, ang iyong pinakamamahal na kliyente ay maaaring maging iyong pinakamahusay na tagataguyod. Ang mga pagkakataon ay mabuti na maaari mong gawing mas maligaya sila pagkatapos na sila ay bago ang kanilang problema. Ang mga nagagalit na kliyente ay nangangailangan ng tulong, at kailangan mong ibigay ito sa kanila upang maging masaya sila. Maaaring kailangan mong mamuhunan ng mas maraming pera o oras, ngunit ang kabayaran ay magiging kapaki-pakinabang para sa iyo sa mahabang panahon. "~ Louis Lautman, Young Entrepreneur Society
7. Patayin Sila Sa Kabaitan
"Sa tuwing posible, gawin ang lahat ng magagawa mo upang lumabas sa iyong paraan - sa itaas at sa hinaharap - upang gawing masaya ang galit na kliyente. Ang pinakamasamang bagay na maaari mong gawin ay huwag pansinin ang reklamo ng isang kliyente. Maghangad na maunawaan kung bakit hindi sila masaya at gawin ang lahat ng magagawa mo upang magawa ito nang tama. "~ Matt Cheuvront, Ilunsad
8. Malayong Paglalakbay Malayo
"Alam ng mga tao kapag sinasabi mo ang ilang mga naghanda ng mga pangungusap upang mapahinga sila. Tiyakin kung ano ang nalulungkot ng client / customer, ang pagbabasa sa pagitan ng mga linya kung kailangan mo, pagkatapos ay magkaroon ng tapat na pag-uusap tungkol sa kung paano mo malunasan ito. Ang paggawa nito sa bukas sa iyong mga social network ay maaaring magpakita ng katangian ng iyong kumpanya, at kung ang tao ay hindi makatwiran, makikilala ito ng iyong komunidad. "~ Pete Chatmon, Double7 Mga Larawan
9. Pumunta Sa Iyong Gut
"Kapag ang isang customer ay nagrereklamo sa online, kung minsan sila ay madaling gusto ng isang bagay nang libre. Sasabihin ba nila na ang parehong online na puna sa iyong mukha? Malamang, hindi sila. Alamin kung ano ang problema at kung gusto nila ng isang bagay nang libre, pagkatapos ay "sunog" ang mga ito. Kung baluktot mo ang paurong para sa isang kostumer na tulad nito, mas marami ang aasahan, na magdudulot sa iyo ng mawalan ng oras at pera. "~ Ashley Bodi, Mag-ingat sa Negosyo
10. Address It ASAP
"Sa online na mundo ngayon, mahalaga na harapin ang mga isyu bago sila mawalan ng kamay. Tumugon sa negatibong puna sa isang resolusyon o nag-aalok upang makipag-usap sa customer nang offline. Kung ito ay walang batayan, marahil i-on ang blog ng iyong kumpanya o mga platform ng social media upang ipaliwanag ang sitwasyon sa kasalukuyang mga kostumer upang hindi nila isipin na hindi mo pinansin ito ganap. "~ Heather Huhman, Halika Inirerekomenda
11. Pumunta Pampubliko
"Masisira mo ang mga kostumer. Ang pinakamasamang bagay na dapat gawin ay walisin ito sa ilalim ng isang alpombra sa pamamagitan ng pagtanggal sa kanilang reklamo sa online o pagwawalang-bahala lamang ito. Dalhin ang pagmamay-ari para sa kanilang pagkabigo, pagkatapos ay gawin ang lahat ng magagawa mo upang malutas ang kanilang isyu. Gawin ito sa publiko upang malaman ng iba pang mga customer na mayroon kang isang kultura ng kahusayan. "~ Aaron Schwartz, Baguhin ang mga Relo
12. Paumanhin Mo?
"Kadalasan, ang mga salitang iyon ay hindi kailanman sinabi. Kung sisimulan mo lang ang iyong pag-uusap sa "Sorry," maaari mong makita na ang lahat ay naghahanap ng isang tao. Madalas nating nais sabihin, "Sorry ngunit …" at lahat ng bagay pagkatapos ng pariralang ito ay ang lahat ng nakakarinig ng customer. Sa halip, sabihin sa kanila na nag-sorry ka at pakinggan ang kanilang isyu. "~ Erin Blaskie, BSETC
13. Matugunan ang mga Demand
"Kung ang iyong customer ay galit na galit at nais ng isang refund, ibigay ito sa kanila. Kung nais nilang makipagpalitan ng isang produkto, hayaan ang mga ito. Kung nais nilang makipag-usap sa iyong boss, ipasa ang telepono. Ang anumang menor de edad na abala o pera na nawala ay magbabayad para sa sarili nang sampung ulit sa buhay ng customer kapag ang iyong mabuting serbisyo ay lumiliko sa isang tao na nagsisisigaw tungkol sa iyong negosyo. "~ Sean Ogle, Location 180, LLC
$config[code] not found14. Sunog sila!
"Ito ay maaaring tunog kontrarier, ngunit madalas, ito ay ang tamang bagay na gawin, lalo na kung sinundan mo ang lahat ng iba pang mahusay na payo sa artikulong ito. Siyempre, i-refund ang kanilang pera kung iyon ang isang isyu, at hilingin sa kanila ang pinakamahusay. Tandaan lamang, hindi ka makapaglilingkod sa lahat ng tao at mas mainam na ituon ang iyong enerhiya sa mga kliyente at mga customer na ang tama at angkop para sa iyong negosyo. "~ Michael Margolis, Kumuha ng Storied
Galit Online Customer Photo sa pamamagitan ng Shutterstock
