Ang suporta sa live chat ay isa sa mga pinakamahusay na paraan upang mapabuti ang pakikipag-ugnayan sa customer. Maayos na pinamamahalaang, ang tampok na ito ay maaaring magbigay sa iyo ng matibay at napapanatiling pagtaas sa mga rate ng conversion at pangkalahatang kasiyahan ng customer. Ito ay sa pagtaas bilang isang asset ng customer support, sa pamamagitan ng mas maraming bilang 8.3% sa 2017.
Gayunpaman, maraming mga pagkakamali na ginagawa ng mga kumpanya sa live support chat - mga pagkakamali na maaaring iwasan. Dapat kang gumawa nang higit pa kaysa sa pagkakaroon lamang ng live na chat para sa iyong mga customer.
$config[code] not foundMga Pagkakataon ng Live Chat upang Iwasan
Narito ang mga pinakamahalagang bagay na dapat isaalang-alang bago ka pumunta nang live sa live na chat.
Hindi Mo Pinapayagan at I-play?
Nawalan ka ng lahat ng mga benepisyo ng live na chat kung kailangan mo ang iyong end-user na ilipat ang langit at lupa upang makipag-usap sa iyo. Una sa lahat, na nangangailangan ng pag-download ng software o malaking impormasyon na grabs ng iyong end-user bago makipag-chat ay hindi standard ng industriya. Ang iyong mga kakumpetensya na matagumpay na nagpapatupad ng live na chat ay hindi gumagawa ng mga bagay na ito - mas mahusay ka sa pag-iiwan ng live na chat mag-isa kung inilagay mo ang iyong mga customer upang gumana lamang upang magamit ito.
Una sa lahat, iwanan ang malaking impormasyon na grabs para sa chat. Kung humingi ka ng labis, ang iyong pag-asa ay maaaring tumanggal bago siya kailanman humingi ng kanyang unang tanong. Kumuha lamang ng sapat na upang makilala ang tao sa harap mo. Bibigyan ka niya ng pahinga sa panahon ng pag-uusap!
Kahit na mas masahol pa ay kapag kailangan mo ang iyong inaasam-asam na mag-install ng isang bagay sa kanyang tagiliran. Malamang na tumatawag ang iyong user upang makakuha ng isang problema sa teknikal na nalutas, at binibigyan mo siya ng mas maraming problema!
Ang iyong Solusyon:
Mas madaling makakuha ng impormasyon kapag nagbigay ka ng halaga sa pagbabalik. Maghintay hanggang sa nakipag-ugnayan ka sa customer sa chat bago ka magsimulang magtanong ng napakaraming mga tanong. Tandaan na nakikipag-ugnay sa iyo ang iyong customer upang magtanong, hindi sa iba pang paraan!
Mayroon kang Masyadong Karamihan Automation
Hindi lahat ng iyong pakikipag-ugnayan sa customer ay kailangang ganap na personalized. May ay isang lugar para sa chatbots, at maayos na ginagamit, ang iyong mga customer ay hindi kahit na malaman ang pagkakaiba. Gayunpaman, ang sobrang paggamit ng automation ay isang tukso na dapat mong iwasan. Hindi ito benta pagkatapos ng lahat, kung saan ang automation ay nagiging mahalagang bahagi ng operasyon.
Nakakagulat, ang karamihan sa mga kumpanya ay hindi nakikipag-ugnayan sa automation upang makatipid ng pera. Maraming mga kumpanya ang tunay na isipin na ang mga tugon ng customer ay maaaring kontrolin kung lamang ng ilang mga pagpipilian sa pang-usap ay inaalok. Bagaman ito ay maaaring gumana para sa mga pangunahing tanong, sa kalaunan ay lalapit ka sa isang mas malalim na antas ng mga isyu na hindi masagot ng mga naka-kahong tugon.
Ang parehong naaangkop para sa mga template. Hindi mahalaga kung gaano karaming mga script ng isang robot ang dumating up mula sa isang template, ang teknolohiya ay hindi sapat na sapat upang palitan ang isang mahusay na customer service rep.
Ang iyong Solusyon:
Paghiwalayin ang mga simpleng tanong na maaaring masagot ng mga robot sa isang hiwalay na pile, malayo mula sa mas malalim na mga isyu na kailangan ng isang ugnay ng tao. Kung ikaw ay nasa isang badyet, isaalang-alang ang hindi mo kinakailangang kailangan ng mas maraming lakas-tao. Kailangan mo ng mas mahusay na mga kinatawan ng serbisyo sa customer na may higit na karanasan at kakayahang mag-isip sa kanilang mga paa.
Mayroon kang Reps Service Service Antas ng Entry sa Tawag
Ang isa sa mga pinakamalaking pet peeves ng customer ay ang kakulangan ng magagamit na suporta sa customer sa mga emerhensiya. Kahit na iminungkahi ng tip sa itaas na hindi mo kailangang mag-hire ng labis na suporta, kailangan mong magkaroon ng sapat na bilang ng mga highly skilled, maayos na sinanay na kinatawan ng customer na handa nang pumunta. Ang bilang ng mga kinatawan na ito ay hindi mahalaga tulad ng talento at pagsasanay na mayroon sila.
Ang proseso ng pakikipag-ugnayan sa customer ay karaniwang nagsisimula sa pagbubukas ng end-user ng tiket. Kung ang customer na iyon ay tumatakbo sa isang mensahe na nagpapakita ng iyong kawalan ng kakayahan upang magbigay ng serbisyo sa isang napapanahong paraan, maaaring nawala mo na lang ang isang customer. Higit pa rito, maaari mo lamang na inspirasyon ang isang negatibong pagsusuri sa Yelp, na sa huli ay maghanap ng paraan sa Google.
Ang iyong Solusyon:
Maglaan ng oras upang mahanap ang tamang mga tao upang punan ang iyong departamento ng serbisyo sa customer. Bago mo mahanap ang grupong ito, huwag ilathala ang 24/7 na serbisyo sa customer o live na chat bilang isang tampok ng iyong kumpanya. Gumawa ng puhunan sa pagsasanay sa kinatawan ng serbisyo sa customer kapag natagpuan mo ang mga tao na may wastong kadalubhasaan at kilos.
Nawawalan ka ng Peak Chat Times
Dapat mong subukan na patakbuhin ang iyong live chat 24 oras sa isang araw, pitong araw sa isang linggo. Ito ay kung saan ang live na chat excels bilang isang pagpipilian kapag inihambing ito laban sa suporta sa telepono. Kung ito ay imposible para sa iyo, dapat mong piliin ang mga oras na takip mo. Hindi na kailangang hulaan ang tungkol sa mga oras ng pag-ikot - maraming data sa mga oras ng negosyo na natatanggap ang pinakamataas na bilang ng mga tawag sa serbisyo sa customer sa pangkalahatan. Gayunpaman, ang mga oras ng peak na dapat kang mag-alala tungkol sa o peak oras para sa iyong negosyo nang paisa-isa.
Ang pagsasaalang-alang sa peak times ay nangangahulugan din ng pag-unawa kung paano nakakaapekto ang mga bagay na tulad ng mga pista opisyal at likas na kalamidad sa oras ng peak. Ang iyong industriya ay maaari ring makaranas ng mga pagbabago sa paraan na pinili ng mga customer na makisali. Dapat mong itago ang iyong tainga sa kalye upang mapanatili ang paraan na gumagalaw ang iyong industriya.
Ang iyong Solusyon:
Ipunin ang data na kailangan mo upang maunawaan ang mga peak hours ng iyong negosyo. Isaalang-alang ang heyograpikong lokasyon ng karamihan ng iyong mga customer pati na rin. Iskedyul ang iyong mga kinatawan sa serbisyo sa customer upang mahawakan ang mga tawag sa panahong iyon kung hindi mo magawang kumuha ng 24/7 schedule. Habang patuloy kang nagtitipon ng data, sa kalaunan ay magagawang mahuhulaan kapag ang karamihan ng mga customer ay tatawag.
Ito ang mga oras ng serbisyo ng customer na dapat mong ilathala. Sa sandaling naitakda mo ang inaasahan para sa iyong mga oras ng serbisyo sa pag-customer, ikaw ay tatakbo sa mas mababa pagkabigo mula sa mga kliyente.
Larawan sa pamamagitan ng Shutterstock
5 Mga Puna ▼
