May aral na natutunan mula sa lahat - kahit na mula sa kakila-kilabot na karanasan sa serbisyo sa customer. Ano ang matututuhan ng iyong maliit na negosyo tungkol sa pagbibigay ng mas mahusay na serbisyo sa customer mula sa pinakamaliit na pagkakamali ng serbisyo sa customer na ginagawa ng ibang mga negosyo? Ang 2016 24/7 Customer Engagement Index ay may ilang mga sagot.
Ang kumpanya 247-Inc.com ay nagsuri ng mga mamimili, mula sa 18-taong-gulang na Millennials sa mga nakatatanda na nasa edad na 69 at pataas, upang malaman kung ano ang ginagawa para sa isang mahusay, o kakila-kilabot, karanasan sa serbisyo sa customer. Narito ang nais ng mga customer.
$config[code] not foundPagbibigay ng Mas mahusay na Serbisyo sa Customer
1. Magkaroon ng Aking Daan
Sinasabi ng mga customer na ang numero-isang kadahilanan sa mahusay na serbisyo sa customer ay maaaring makipag-ugnay sa isang kumpanya gayunpaman nais nilang. Maaaring naisin ka ng ilang mga customer na tawagan ka sa telepono, ngunit maaaring mas gusto ng iba na mag-online, mag-email sa iyo o gumamit ng isang mobile app. Huwag kalimutan ang tungkol sa SMS messaging at social media, alinman.
Takeaway: Kahit na ang parehong tao ay maaaring mas gusto ang iba't ibang mga channel depende sa sitwasyon o oras ng araw. Halimbawa, maaaring makipag-email sa isang tao na makipag-ugnay sa iyong negosyo mula sa trabaho sa halip na gamitin ang telepono. Mag-aalok ng isang malawak na hanay ng mga contact point ng customer service, at gawin ang lahat ng mga ito bilang simpleng upang gamitin hangga't maaari.
2. Alamin ang Aking Mga Pangangailangan
Gustung-gusto ito ng mga customer kapag nakikipag-ugnay sila sa isang kumpanya at ang customer service rep ay nakakaalam kung ano ang problema ay hindi sila kinakailangang dumaan sa isang napakahabang paliwanag.
Takeaway: Ang pagpapanatili ng detalyadong data sa iyong mga customer ay tutulong sa iyo na mahulaan ang mga potensyal na problema. Tiyaking madaling ma-access ang data na ito sa iyong mga reps sa serbisyo ng kostumer upang mabilis nilang i-tap ang impormasyon kapag nagsisimula ng isang tawag.
3. Huwag Gawin Kong Ulitin ang Aking Sarili
Pinahahalagahan ng mga customer ang mga tuluy-tuloy na pakikipag-ugnayan - samakatuwid, makapagsimula ng pakikipag-ugnayan sa serbisyo ng customer sa isang channel, tulad ng online, at tapusin ito sa ibang pagkakataon sa ibang channel, tulad ng telepono. Ang pag-ulit o muling pag-input ng parehong impormasyon ay paulit-ulit na umaakay sa pagkabigo.
Takeaway: Gumamit ng serbisyo sa serbisyo sa customer na nagbibigay-daan sa iyong mga reps na i-record at repasuhin ang impormasyon mula sa mga naunang pakikipag-ugnayan sa lahat ng mga channel. Halimbawa, ang pagiging makatutulong sa isang pag-uusap sa telepono ay makatutulong kung kailangan ng isang tawag na ilipat sa ibang kinatawan o kunin mamaya.
4. Ipaalam lamang sa Akin Makipag-usap sa Isang Tunay na Tao
Ang numero ng isang customer ng isang pet peeve ay nakulong sa isang awtomatikong, self-service na sistema ng telepono at hindi maabot ang isang live na tao.
Takeaway: Huwag hulaan ang mga customer kung paano makakuha ng ahold ng isang customer service rep sa pamamagitan ng frantically pushing buttons. Gawin ang opsyon na live-person na makukuha pagkatapos na pumasok ang isa o dalawang pagpipilian sa self-service, o mas mabuti pa, mula sa simula ng tawag. ("Kung nais mong makipag-usap sa isang kinatawan sa anumang oras, mangyaring pindutin ang 0.")
5. Magmadali
Tulad ng nabanggit ko sa post noong nakaraang buwan, kailangang maghintay ng masyadong mahaba upang makipag-usap sa isang customer service rep ay isang tanda ng kahila-hilakbot na serbisyo. Nalalapat ito sa parehong mga tawag sa telepono at live na chat.
Takeaway: Kung minsan, ang mahabang paghihintay ay hindi maaaring iwasan, ngunit may mga paraan upang mapasa ang oras nang walang pahirap hangga't maaari. Siguraduhin na ipaalam sa mga customer ang isang tinatayang oras ng paghihintay at / o kung gaano karaming iba pang mga customer ang nangunguna sa kanila; ito ay nagbibigay sa kanila ng pagpipilian upang ilagay ito o bumalik sa ibang pagkakataon. Sa telepono, maglaro ng musika. Ang ilang mga kumpanya ay hindi pa rin nagagawa ito, na imposibleng masabi kung ikaw ay nahihinto pa o naputol. Para sa live na chat, gumamit ng mga awtomatikong karaniwang sagot na mag-post ng bawat ilang minuto upang malaman ng mga customer na sila ay "nasa linya" para sa serbisyo.
6. Maaari ba akong Magsalita sa isang Tagapamahala? Ang ikatlong pinakamalaking serbisyo ng mga customer ay ang kapag ang mga customer service reps ay walang kakayahan o kaalaman upang sagutin ang kanilang mga query. Maaari itong madungisan ang imahe at tatak ng iyong negosyo. Matapos ang lahat, kung gaano karapat-dapat ka kung ang iyong kawani ay hindi alam kung ano ang ginagawa nila?
Takeaway: Maglaan ng oras upang sanayin nang lubusan ang iyong mga reps sa serbisyo ng kostumer, at magkaroon ng bagong mga reps na nagtatrabaho kasama ng mga trainer hanggang sa makapag-ensayo sila sa trabaho. Gumawa ng isang base ng kaalaman o database ng mga karaniwang tanong at sagot na maaaring maghanap ng iyong reps. Ituro ang mga kinatawan na maging alerto sa mga palatandaan ng pagkabigo, parehong pandiwang at nakasulat, at siguraduhing alam nila kung kailan magpapataas ng isang customer sa susunod na antas.
Sa pamamagitan ng pagbibigay pansin sa data na ito at sa feedback ng iyong sariling mga customer maaari mong tiyakin na ang iyong negosyo ay nagra-rank sa tuktok ng listahan para sa mahusay na serbisyo sa customer, hindi para sa masama.
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
Serbisyo ng Larawan sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: Nilalaman ng Nilalaman ng Publisher 1
