Ang mga maliliit na negosyo ay gumagamit ng mga serbisyo ng freelancer tulad ng Elance, oDesk, at isang host ng iba upang ilagay ang trabaho na kailangan nila para sa pag-bid. Habang ang unang focus ay ang pagkuha ng mga bagay tulad ng mga logo na nilikha at mga website na dinisenyo, ngayon ginagamit din nila ang mga serbisyong ito upang umarkila sa mga ahente ng suporta sa customer upang mahawakan ang mga mahalagang pakikipag-ugnayan ng customer.
Rich Pearson, SVP ng marketing at mga kategorya para sa Upwork, isang online na lugar ng trabaho para sa mga freelancer, tinatalakay kung bakit ang mga maliliit na negosyo ay gumagamit ng mga serbisyong malayang trabahador upang bumuo ng mga ibinahagi na mga koponan ng suporta sa customer, at kung paano ito ay nagbibigay-daan sa kanila upang magbigay ng mas mahusay na mga karanasan sa customer sa scale.
$config[code] not found* * * * *
Rich Pearson: Ako ay isang mahabang oras sa pagmemerkado gamutin ang hayop. Nagsimula ang aking karera sa mga pagkaing Del Monte, at masasabi ko sa iyo ang anumang bagay na gusto mong malaman tungkol sa prutas na cocktail, ngunit habang ginagawa ko na ang Internet ay nangyari, at napansin ko ang mga kamangha-manghang paraan na maaaring epektibo ang mga marketer sa Internet. Simula noon ako ay may mga start up at sumali sa Upwork, dating Elance at oDesk, tatlong taon na ang nakalilipas.
Maliit na Tren sa Negosyo: Tiyak na maraming mga tao ang alam ng dalawang kumpanya na lumago at naging Upwork. Siguro maaari mong punan ang mga blangko kung ano ang Upwork ginagawa.
Rich Pearson: Ang trabaho ay ang kumbinasyon ng dalawang kumpanya na may isang kasaysayan ng pagbibigay ng mga negosyo na may access sa mahusay na talento: Elance at oDesk. Kaya ngayon kami ay Upwork at inilunsad namin mas maaga sa taong ito. Ngunit talagang ang pagtaas ng aming serbisyo ay hinihimok lalo na ng mga maliliit na negosyo at ngayon ay mas malalaking mga negosyo na nakahanap ng kanilang sarili sa isang panahon kung saan posible na makahanap ng mga tao at nagtutulungan sa pamamagitan ng Internet hindi katulad ng anumang iba pang tagal ng panahon na naipasok namin.
Tinatanggap ng mga kumpanya ang mga benepisyo ng mga ipinamamahagi na nababaluktot na mga koponan, kung sa palagay ko nakita mo at marahil ay narinig ng mga pangkat ng maliksi kung saan nagtatrabaho sa mga maliliit na grupo ay naging mainstream. At higit pa at higit pa, ang mga mahuhusay na tao ay malayang nag-freelancing at pinipili ang freelancing bilang landas ng karera. Sa katunayan, ayon sa isang pag-aaral ng unyon ng mga freelancer, 53 milyong Amerikano ay walang bayad noong nakaraang taon.
Kaya kapag nag-iisip ka ng mga negosyo na nangangailangan ng mas mabilis na paglipat, nagnanais na gumana sa mas maliit na mga koponan, at mga serbisyo tulad ng Upwork, na nagbibigay ng mga negosyo ng access sa mga mahuhusay na freelancer - kung saan makakahanap sila ng mas mataas na dobleng pay sa pamamagitan ng aming platform - ito ay isang uri ng natural na kasal at kami Nakakita ka ng kamangha-manghang paglago bilang isang resulta.
Maliit na Negosyo Trends: Natatandaan ko na taon na ang nakakaraan ang pagpunta sa Elance sa oras at hiring isang freelancer upang gawin ang ilang mga creative na trabaho, bumuo ng isang logo, ngunit ito tila tulad ng lawak at lalim ng kung ano ang ginagawa ng mga tao sa isang serbisyo tulad ng Upwork ay higit pa kaysa sa na ngayon. At sa partikular sa paligid ng pagiging magagawang magbigay ng mga negosyo na may mga pagkakataon sa suporta sa customer. Marahil maaari kang makipag-usap ng kaunti tungkol sa kung ano ang nagmamaneho na ilipat at ang buong lugar ng ibinahagi sa customer service, lalo na pagdating sa kung ano ang maliit na negosyo ay maaaring magawa para sa kanilang sarili?
Rich Pearson: Sa tingin ko ang digital / Internet revolution ay naging sanhi ng pagkagambala sa serbisyo sa customer sa loob ng ilang mga paraan. Isa, ang mga mamimili ay may direktang pag-access sa mga negosyo at ang kanilang mga inaasahan ay tumaas na sa pamamagitan ng ilan sa mga likha na ang mga online na mga kumpanya lamang tulad ng Amazon o Zappos ay nagbigay. Kaya ang mga mamimili ay inaasahan na napakabilis at napakataas na kalidad ng serbisyo sa customer.
At sa gayon, ang mga negosyo ng lahat ng sukat ay nagkaroon ng pagtaas ng access sa mga tool na batay sa ulap upang mabigyan ang kanilang mga customer ng mahusay na serbisyo. Kaya ang mga kumpanya tulad ng Zendesk at iba pa ay nagbibigay-daan sa mga negosyo ng anumang sukat na talagang magkaroon ng isang 24/7 na operasyon ng serbisyo sa customer. Kung saan angkop sa Upwork, at sa kasong ito partikular para sa mga ahente ng serbisyo sa customer, nagbibigay kami ng mga negosyo ng anumang sukat na may access sa mga mataas na kalidad ng mga ahente ng serbisyo sa customer. At ito ay nagbibigay-daan sa mga negosyo na umarkila sa mga tao na hindi kinakailangang nasa kanilang lokasyon at magbigay ng 24/7 na suporta, o makapag-scale up at down habang ang kanilang mga negosyo ay nangangailangan.
At talagang maging isang paraan para sa mga maliliit na negosyo upang makipagkumpitensya sa malalaking mga lalaki kung gagawin mo, sa pamamagitan ng pagbibigay ng suporta sa customer sa buong mundo para sa isang bahagi ng gastos na ginamit nila sa nakaraan.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Bigyan mo kami ng isang halimbawa kung paano ginagamit ng isang maliit na negosyo ang Upworks upang iikot ang serbisyo sa customer?
Rich Pearson: Ang isang mahusay na kuwento na gusto kong sabihin ay tungkol sa Thumbtack na isang merkado na nagpapakilala sa mga customer sa mga propesyonal upang matulungan silang makamit ang kanilang mga personal na proyekto. At ano ang ginawa ni Thumbtack, at ito ay tipikal ng maraming maliliit na negosyo at mas malaking negosyo, ay nilikha ng isang mestiso na koponan ng mga reps sa suporta ng online na email sa isang koponan ng suporta sa bahay ng telepono. At kaya kung ano ang kanilang ginawa ay nagtayo sila ng isang remote na operasyon na maaaring papuri ang kanilang in-house team. At nang higit pa at higit pang mga kahilingan ang pumasok, na-filter nila ang grupong iyon, ang mga customer, sa pamamagitan ng kanilang online na ibinahagi na koponan at sasagutin nila kung ano ang sasabihin namin ay Tier 1 na mga tugon. At pagkatapos na ang pagiging kumplikado ng mga tanong ng mga customer ay nadagdagan, maaari nilang ipasa ito sa koponan sa bahay.
Ngayon ay nakapagtayo na sila ng isang koponan ng higit sa 250 mga ahente kung saan mayroon silang 150 sa US, at 100 na remote. At sa gayon ginagamit nila ito upang subukan ang mga bagong ideya, mga bagong modelo ng suporta. At pinalaki ang kanilang iskor sa kasiyahan ng customer mula 67 porsiyento hanggang 92 porsiyento.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Kaya karaniwang dumating sila sa iyo at sinasabi, kailangan namin ng X na halaga ng mga reps ng suporta sa kostumer, at kailangan nilang maging mahusay sa isang bagay na tulad ng Zendesk o Freshdesk o Desk.com o ano pa man, at maaaring kailanganin nilang magsalita isang tiyak na wika. At sa pamamagitan ng pagbibigay sa iyo ng pamantayang iyon, nakikita mo ang tamang angkop para sa kanila?
Rich Pearson: Eksakto. Dumating ka sa Upwork.com at mag-post ng iyong trabaho; ano ang iyong mga kinakailangan, kung anong oras ang gusto mong maging available ang iyong mga ahente. Anong mga wika o kasanayan ang gusto mo. Namin na, tumutugma na laban sa aming database ng higit sa 10 milyong mga freelancer at magagawang ipakita ang customer sa isang inirerekumendang listahan ng mga freelancer batay sa mga kasanayan na kailangan mo. Maaari mo ring tingnan ang lahat ng kanilang kasaysayan upang makita kung paano nila nasiyahan ang kanilang mga customer at makita ang kanilang partikular na hanay ng kasanayan tulad ng Zendesk o suportang telepono o suporta sa email.
At sa gayon ito ay talagang nagbibigay-daan sa may-ari ng negosyo na makita ang kasaysayan at magkaroon ng mabuting pakiramdam para sa tao, at pagkatapos ay ginagawang madali namin para sa iyo na pakikipanayam ang taong iyon, upa ang taong iyon at bayaran ang mga ito sa pamamagitan ng aming serbisyo. Ang isang bagay na ginagawa namin na natutuklasan namin talagang nakatulong sa mga negosyo na komportable sa mga ibinahagi na mga koponan ay nagbibigay ng pagtitiwala. Kaya nagbibigay kami ng tiwala sa pagpapakita sa iyo ng kanilang kasaysayan ng trabaho. Nagbibigay kami ng tiwala sa pamamagitan ng pagpapahintulot sa iyo na makipag-usap sa kanila.
Ngunit pagkatapos na simulan nila ang pakikipagtulungan sa iyo magbibigay kami sa iyo ng access sa kanilang talaarawan sa trabaho kung saan maaari mong tiyakin na aktwal silang nagtatrabaho para sa iyong kumpanya. Maaari mong makita ang kanilang output at bayaran ang mga ito batay sa output na kaya halos ito ay parang sila ay nasa kubo sa tabi mo …
Maliit na Negosyo Trends: Sa tingin ko ito ay isang mahusay na paraan para sa mga maliliit na negosyo upang mabilis na mahanap ang tulong na kailangan nila kapag kailangan nila ito, at hulaan ko rin kung ito ay isang pansamantalang itulak, marahil ito ay isang uri ng pana-panahon na bagay, maaari silang makakuha ng mga tao para sa hangga't dahil kailangan nila ito at pagkatapos ay umalis ito. Ngunit ano ang ilan sa mga bagay na kailangan ng isang maliit na negosyo sa partikular na kailangang malaman bago sila bumaba sa daan na ito?
Rich Pearson: Ang unang bagay na sasabihin ko ay nagsisimula sa maliit. Magsimula sa ilang mga ahente. Magsimula sa isang partikular na channel. Tiyakin na pamilyar ka sa kung paano gumagana ang modelo, at bumuo ka ng isang koponan na iyong pinagkakatiwalaan at ang proseso na gumagana. At bilang banggitin ko sa aking nakaraang sagot, sinisikap naming magbigay ng maraming tiwala o tulay ang ilan sa tiwala na iyon.
Ang pagkuha ay isang personal na desisyon at kailangan mong maunawaan ang kanilang mga kasanayan, siguraduhin na nauunawaan nila ang iyong mga layunin sa negosyo, at ang iyong kultura. Ang iba pang bagay na aking sasabihin partikular para sa mga ahente ng serbisyo sa customer ay tinitiyak lamang na habang iniisip mo ang tungkol sa kung ano ang istraktura ng iyong serbisyo sa customer ay ipapalit mo ito para sa tagumpay.
Halimbawa, ang Thumbtack tulad ng nabanggit ko, ay may kanilang mga tier one agent lahat ng mga online freelancer sa pamamagitan ng Upwork. At pagkatapos ay mayroon silang isang koponan sa bahay. Mayroon kaming iba pang mga customer na nagsisimula sa mga tier isa pagiging freelancers at pagkatapos ay bilang kilalanin nila mahusay na mga tao, maaari nilang ilipat ang mga freelancers hanggang sa baitang dalawa at lampas. Kaya talagang nag-iisip tungkol sa iyong mga layunin sa negosyo at tinitiyak na mayroon kang tamang istraktura sa lugar. At pagkatapos ay siyempre ang mga tool sa pakikipagtulungan na nabanggit ko.
Kahit na iyon ay isang Zendesk o isang Freshdesk, nagbibigay kami ng mga mahusay na mahusay na mga tool sa komunikasyon na itinayo. Mayroong malinaw na Skype. Mayroon kaming talaarawan sa trabaho tulad ng nabanggit ko kung saan mo makikita kung ano talaga ang ginagawa ng isang tao at maaaring makipag-chat sa real time. At pagkatapos ay sa wakas kapag mayroon kang isang ipinamamahagi koponan maaari itong uri ng maging isang abala, lalo na para sa mga maliliit na negosyo, upang pamahalaan ang mga oras at magbayad ng mga tao at mga buwis at lahat ng bagay tulad na. Ngunit inaalagaan namin iyan para sa iyo at ginagawang mas madali para sa iyo na bayaran ang iyong mga freelancer.
Maliit na Negosyo Trends: At ang mga maliliit na negosyo, ang pinansiyal na transaksyon pumunta sa pamamagitan ng Upwork?
Rich Pearson: Tamang. Maaari kang maglagay ng credit card sa file o mag-set up ng isang hiwalay na proseso ng pag-i-invoice sa amin, at binabayaran mo kami at ibinahagi namin ang mga pagbabayad sa mga freelancer sa pera na kanilang pinili. Halimbawa, kung naghahanap ka upang bumuo ng isang pandaigdigang koponan at kailangan upang magkaroon ng suporta sa multi-wika, iyon ay isang perpektong kaso ng paggamit para sa paggamit ng Upwork. At hindi kinakailangang malaman ang mga rate ng palitan at inaalagaan namin iyan at gumagana ito nang mahusay.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: At ang huling bagay na nais kong tiyakin na maunawaan ng mga tao, dumarating ka sa Upwork upang mahanap ang mga mapagkukunan ng tao. Hindi mo ibigay ang mga lisensya sa software tulad ng isang Zendesk o Freshdesk. Sila ay dapat na magkaroon ng mga ito at pagkatapos ay dumating sa iyo upang mahanap ang tamang mapagkukunan upang magamit?
Rich Pearson: Tamang. Maaari mong isipin kami bilang ang layer ng tao na nakaupo sa ibabaw ng anumang tool sa serbisyo ng customer na iyong gagana. Kung iyon man ay isang tool na batay sa ulap na nabanggit mo o kung mayroon ka lamang isang koponan sa isang Gmail account, maaari kaming magtrabaho kasama ang lahat ng iyon. Ang gawain ng trabaho ay mga tao. Ang pagtaas ng trabaho ay mga mahuhusay na tao na maaari mong kunin sa demand at upang matugunan ang iyong mga pangangailangan sa negosyo at palalakasin ang iyong mga pangangailangan.
Maliit na Negosyo Trends: Saan maaaring matuto nang higit pa ang mga tao tungkol dito?
Rich Pearson: Upwork.com. At lumikha kami ng E-Book na tinatawag na "Happy Customers, Successful Companies," at talagang nagbibigay ito ng isang playbook para sa mga negosyo ng kahit anong laki kung paano sila makakapagtayo ng isang koponan ng distribusyon ng klase sa mundo.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
Magkomento ▼
