Mayroon kang isang galit-walang, patuluyang irate-customer sa iyong tindahan. Sila ay nagiging sanhi ng isang ruckus at malinaw na paggawa ng iyong iba pang mga customer hindi komportable. Ano ang maaari mong gawin upang mapanatili ang mga bagay mula sa pagsasanib ng kawalan ng kontrol?
Paano Deal sa isang Customer na Galit
Plan ahead
Bago mangyari ang sitwasyong ito, magplano nang maaga kung paano haharapin ito. Kung ang iyong tindahan ng tingi ay nasa isang lugar na may presensya sa seguridad, tulad ng isang shopping center, mayroon ang numero ng telepono para sa seguridad sa checkout counter o sa speed dial, kasama ang numero ng telepono para sa lokal na pulisya o serip.
$config[code] not foundSanayin ang iyong mga salespeople na maging mapagmasid. Sa pamamagitan ng pagbati ng mga customer habang papasok sila sa tindahan at pinapanood ang buong tindahan, maaari nilang makita ang isang taong nagagalit. Halimbawa, kung ang isang mahabang linya ay bumubuo sa counter ng checkout, ang isang galit na customer ay maaaring magsimula sa pamamagitan ng pagtingin sa pagalit sa kanyang relo, pagkatapos ay simulan ang sighing malakas, pagkatapos ay pacing at muttering sa kanyang sarili. Pag-abot sa kanya na may isang proactive, "Salamat sa iyong pasensya ngayon; Magkasama ako sa iyo sa lalong madaling panahon, "ay makakatulong.
Ipaliwanag sa iyong mga salespeople kung paano pangasiwaan ang mga irate customer gamit ang mga tip sa ibaba.
Makisali sa Customer
Manatiling kalmado. Natural lang na magtatanggol kapag may galit sa amin, ngunit kalmado ang iyong pinakamahusay na tool sa sitwasyong ito. Ang pagtaas ng iyong boses, arguing o pagiging nanunuya ay magpapalaki lamang ng sitwasyon.
Gamitin ang pangalan ng customer. Alamin ang pangalan ng tao at gamitin ito habang nakikipag-usap sa kanila: "Mr. Wilson, maaari mo bang ipaliwanag ang problema sa akin upang matulungan ko? "
Makinig. Sa oras ng isang customer ay sumasabog na may galit, ang aktwal na problema na sparked ang galit ay hindi ang pangunahing isyu sa kanilang mga isip. Hayaan ang customer na ipaliwanag kung ano ang kanilang galit tungkol sa. Huwag mag-abala, gaano man kalaki ang pananaw. Kailangan mong hayaan silang makuha ang kanilang emosyon bago sila maging makatuwiran.
Habang nakikinig ka, panoorin ang iyong wika. Hanapin ang kostumer sa mata. Huwag maglagay ng defensive posture, tulad ng pagtawid ng iyong mga armas. Gumamit ng bukas na tindig; ipinapakita nito na handa kang makinig. Huwag mag-alala, ipakita ang kawalang-pakundangan, palayasin ang iyong mga mata, itaas ang iyong mga kilay o hininga.
Kapag ang customer ay tapos na ang pakikipag-usap, ipahayag ang pag-unawa, na nakatuon sa mga damdamin muna at ang aktwal na suliranin sa ikalawang: "Ikinalulungkot ko na nakaramdam ka ng bigo ng X."
Susunod, kumuha ng isang "namin sa ito magkasama" diskarte sa aktwal na problema. Ipasok ang galit na customer upang magtrabaho sa iyo upang makahanap ng solusyon: "Magkaroon tayo ng solusyon na magiging masaya ka."
Pagkuha ng Pisikal
Kung ikaw ay nag-aalala ang customer ay magiging pisikal na agresibo o marahas:
Huwag kailanman pindutin ang isang galit na customer. Maaari kang matukso upang maabot at patumbahin ang tao sa balikat o bahagyang hawakan ang kanyang braso. Iyon ay maaaring gumawa ng mga ito kahit na angrier o ilagay mo sa panganib.
Maglagay ng isang bagay sa pagitan ng iyong sarili at ng kostumer, tulad ng checkout counter o isang desk. Kung hindi ka maaaring maglagay ng isang pisikal na hadlang sa pagitan ng dalawa sa iyo, mag-iwan ng ilang mga paa ng espasyo. Ang pagkuha ng masyadong malapit sa isang galit na customer ay maaaring gumawa sa kanya pakiramdam threatened.
Dalhin ang galit na customer bukod. Hilingin sa customer na sundin ka sa ibang bahagi ng tindahan upang talakayin ang problema. Kung ang customer ay isang tao na umuunlad sa drama ng pagiging sentro ng pansin, ang pagkuha mula sa iba pang mga customer ay maaaring makatulong sa pagbabawas ng mga ito.
Paalalahanan ang tao ng pagkakaroon ng iba pang mga customer. "Sir, naiintindihan ko na nagagalit ka, ngunit nagagalit ka sa iba kong mga kostumer. Maaari ba nating talakayin ito nang mahinahon? "
Manatiling tiwala at kontrol. Mahalaga na ilagay ang mga limitasyon sa sitwasyon. Paalalahanan ang customer na nais mo upang makatulong na malutas ang isyu ngunit upang gawin iyon, kailangan mo ang mga ito upang huminahon.
Kunin ang mga ito
Kung wala sa mga taktika sa itaas ang gumana, tahimik na tanungin ang customer na umalis. Pagkatapos ay lumipat patungo sa exit ng tindahan. Ang mga pagkakataon ay, siya ay susundan mo-kung kailangan mo lamang na sumigaw sa iyo. Patuloy na lumipat hanggang sa makuha mo ang tao sa labas. Manatili sa labas at maghintay hanggang sa siya ay wala sa view upang bumalik sa loob.
Kung ang customer ay tumangging umalis, sabihin sa kanila nang mahinahon, "Sir, kung hindi mo iiwan ang tindahan, kailangan kong tumawag sa seguridad / pulisya." Kadalasan, ito ay sapat na upang mapatid ang isang tao pabalik sa katotohanan.
Isang onsa ng Pag-iwas
Ang pinakamahusay na diskarte sa galit ng customer ay upang maiwasan ito sa unang lugar. Sa pamamagitan ng pagtiyak na ang iyong tindahan ay sapat na staff; na ikaw at ang iyong mga empleyado ay alerto sa kung ano ang nangyayari sa loob ng tindahan; at palagi kang nagbibigay ng mapagkaibigan at mahusay na serbisyo, magkakaroon ka ng mas ligtas, mas kaaya-ayang kapaligiran.
Paano mo nakikitungo sa isang galit na galit na customer sa iyong tindahan? Paano mo hinawakan ito?
Ang Customer ay Angry Photo sa pamamagitan ng Shutterstock
1
