Sa tingin mo ba ay nasisiyahan ang iyong negosyo? Ang iyong serbisyo sa customer ay tumpak na kumakatawan sa iyong brand? Ang iyong mga pakikipag-ugnayan ay pare-pareho sa mga platform at yugto? Ang mas mataas na kasiyahan sa customer ay nangangahulugan ng mas mataas na kita. Ang iyong mga sagot sa mga tanong na ito ay maaaring matukoy ang halaga ng mga benta na iyong ginagawa sa taong ito. Sa pagsubaybay ng ilang mahahalagang sukatan, maaari mong i-on ang mga masayang customer sa mga tapat.
$config[code] not foundMga Mahahalagang Sukat ng Kasiyahan ng Customer
Pagkamit ng Mga Solusyon
Sa mga unang yugto ng paglalakbay ng customer, ang iyong mga potensyal na customer ay may problema at naghahanap sila ng isang negosyo na maaaring malutas ito. Ang isang pag-aaral na isinagawa ng Konseho ng Pakikipag-ugnay ng Customer ay natagpuan na ang pagbabawas ng mga dapat gawin ng mga customer upang makahanap ng solusyon ay bumuo ng katapatan. Sa maagang yugtong ito sa laro, dapat mong malaman kung magkano ang oras na kinakailangan para sa isang customer upang mahanap ang kanilang solusyon mula sa oras na natagpuan mo sa iyo. Ilang solusyon ang inaalok nila? Tama ka ba sa pagkilala sa kanilang problema upang magsimula? Depende sa iyong industriya, ang isang survey ay maaaring makatulong sa iyo na mangalap ng data tungkol sa yugtong ito ng paglalakbay.
Mga Pagbabago sa Pakikipag-ugnayan
Sukatin ang mga pagkakaiba sa pakikipag-ugnay sa buong paglalakbay ng customer. Nagkaroon ba ang isang customer na nagsasabi tungkol sa iyo na may mga pagbanggit ng brand sa Twitter kaagad kasunod ng kanilang pagbili, ngunit isang buwan pagkatapos ay nagkaroon ng maramihang tawag sa serbisyo sa iyo? Ano ang maaaring ipahiwatig sa iyo? Ipunin ang lahat ng pakikipag-ugnayan ng customer sa isang partikular na contact sa isang lugar. Maaari mong matukoy ang eksaktong oras o pangyayari na naging sanhi ng pagbabago sa kasiyahan ng customer. Kung makilala mo ang isyu dito, lilikha ka ng pagkakataon upang ayusin ito. Dahil 70 porsiyento ng pagbili ng mga karanasan ay batay sa kung paano ang mga customer na nararamdaman mo ang pagpapagamot sa kanila, paglukso sa upang ayusin ang problema ay maaaring lamang buksan ang kanilang pang-unawa sa iyong brand.
Ang Net Promoter Score (NPS)
Ang isang panukat na maaari mong tingnan sa paglipas ng panahon ay ang iyong NPS. Ang numerong ito ay isang kumbinasyon ng mga rating ng kasiyahan sa customer at feedback ng customer na may libreng form. Ang numerong kasiyahan rating ay maaaring masubaybayan sa kabuuan ng oras, kasama ang feedback sa libreng-form na matanggal ang problema ng pagtatanong sa iyong mga customer sa mga maling tanong sa survey. Sinasabi nila sa iyo kung ano ang nais nilang malaman mo. Magpatupad ng isang malakas na programa ng survey upang tipunin ang pinakamabisang input nang direkta mula sa iyong mga customer. Ang iyong survey ay dapat makatulong sa iyo na tukuyin ang mga inaasahan ng iyong mga customer at kung gaano kahusay mong matugunan ang mga ito. Magamit ang mga resulta ng survey upang ayusin ang iyong diskarte sa serbisyo sa customer, tukuyin ang mga produkto na gumanap nang hindi mahusay o iba pang mahusay, at pagbutihin ang iyong pangkalahatang negosyo.
Mga Abandonasyon
Ang panukat na ito ay maaaring mag-aplay sa dalawang ilang bagay: mga inabandunang mga serbisyo sa customer na tawag at mga item na hindi binili sa isang shopping cart. Ang dating may kaugaliang maging isang mas malakas na tagapagpahiwatig ng kasiyahan ng customer. Ang dami ng oras na hinihintay ng isang customer, kung nakukuha man nila ang serbisyo sa customer bago tapusin ang tawag, kung gaano karaming beses sinimulan nila ang contact, at kung ang kanilang isyu ay nalutas ay napakahalaga sa pagpapasiya ng kanilang antas ng kasiyahan sa iyong negosyo.
Ang mga mamimili ng Ecommerce ay magagawa rin upang subaybayan ang mga inabandunang mga cart. Batay sa isang average ng maraming mga mapagkukunan, ang Baymard Institute ay naglalagay ng mga rate ng pag-abanduna ng cart sa 63 porsiyento. Ang pagsubaybay sa panukat na ito ay hayaan mong makita kung kailangan mong ayusin ang mga rate ng pagpapadala, mga pamamaraan sa paglabas, transparency sa pagpepresyo, o iba pang mga roadblock sa pagkumpleto ng pagbebenta.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Ito ang pinaka-karaniwan, tuwirang rating system na makikita mo. Upang matukoy ang iyong CSAT, tanungin lamang ang iyong mga customer na i-rate ang kanilang kasiyahan sa kanilang sarili. Maaari itong maging isang numerong sukat o mga simbolo ng paggamit, siguraduhin na ang scale ay napakalinaw. Ang iyong mga numero ay maaaring maging skewed kapag ang mga tao malito ang isang isa-rating bilang na kumakatawan sa isang mahusay na karanasan at sinusubaybayan mo ito bilang isang kahila-hilakbot na karanasan. Maaari mong kolektahin ang mga rating na ito sa mga partikular na oras, tulad ng pagkatapos ng pagbili o pagkatapos ng contact sa customer service. Maaari mo ring ihambing ang mga rating sa paglipas ng panahon gamit ang mga average o mula sa isang solong customer o grupo ng mga katulad na customer (ibig sabihin mga tao na binili ang parehong item). Ang CSAT ay hindi ang pinaka-pagsasabi ng paraan ng pagsukat ng kasiyahan ng customer, ngunit maaari itong magamit kasabay ng iba pang mga pamamaraan.
Maraming mga paraan ng pagsukat at pagsubaybay sa kasiyahan ng customer ay umaasa sa pagtatanong sa iyong kostumer. Iwasan ang pagbubuga ng iyong mga customer na may napakahabang mga survey; ang karamihan ay hindi sasagot.Gumamit ng data mula sa maraming mga mapagkukunan, tulad ng mga survey, analytics sa website, mga pakikipag-ugnayan sa social media, at serbisyo sa customer upang makakuha ng kumpletong larawan ng kaugnayan ng iyong customer sa iyong negosyo. Ihambing ang data sa paglipas ng panahon upang makita ang mga mahalagang uso.
Pagmamanman ng Data Larawan sa pamamagitan ng Shutterstock
1
