Kahulugan ng Agent Service Customer

"Salamat sa pagtawag sa XYZ Company. Paano kita matutulungan?"

Kapag tumawag ka ng isang kumpanya at nangangailangan ng tulong, malamang na ikaw ay makarating sa isang friendly na boses sa iba pang mga linya. Kahit na maraming mga tao ang ayaw tumawag sa mga linya ng serbisyo sa customer dahil natatakot sila na sila ay hahawakan, sa pakikibaka lamang upang maunawaan ng isang kinatawan na gumagawa sa ibang bansa, ang katotohanan ay na maraming mga kumpanya ang nagpabuti ng kanilang mga kakayahan sa serbisyo sa customer at nakatuon sa na nagbibigay sa kanilang mga customer ng isang mahusay na karanasan. Kung kailangan ng mga tumatawag na magtanong tungkol sa isang produkto o serbisyo, makakuha ng paglilinaw sa pagsingil o gumawa ng isang reklamo, inaasahan nilang makipag-usap sa isang taong may mga kasanayan at kasangkapan na magagamit upang gawing kaaya-aya ang pakikipag-ugnayan.

$config[code] not found

Video ng Araw

Nagdala sa iyo ni Sapling Nagdala sa iyo ni Sapling

Sa pag-iisip na iyon, ang kahulugan ng isang ahente ng serbisyo sa customer ay isang taong nagbibigay ng suporta sa mga customer at lumilikha ng positibo at produktibong karanasan. Siya ay higit sa isang tao na sumasagot lamang sa telepono Dahil ang mga inaasahan ng customer para sa mga serbisyo ay lumalago - ang isang Harris Poll ay nagpapahiwatig na ang 82 porsiyento ng mga executive ay naniniwala na ang mga inaasahan ng customer ay mas mataas kaysa sa mga anim na taon lamang ang nakalilipas - mas mahalaga kaysa kailanman na ang customer Ang mga ahente ng serbisyo ay nag-aalok ng maayos at tumpak na serbisyo at kaaya-aya.

Ano ang isang Agent Service Customer?

Sa pinakasimpleng termino, ang mga ahente ng serbisyo sa customer ay nagbibigay ng serbisyo sa mga customer, alinman sa personal o sa telepono. Sasagot nila ang mga tawag, mangolekta ng impormasyon ng customer at magtanong tungkol sa tiyak na dahilan para sa tawag. Kapag ipinaliwanag ng customer ang kanyang mga pangangailangan, ang ahente ay kukuha ng mga kinakailangang hakbang upang malutas ang problema. Gayunpaman, ang mga responsibilidad ng kinatawan ng customer service ay madalas na umaabot sa aktwal na proseso ng pagtulong sa mga customer. Ang mga ito ay bahagi ng mukha at tatak ng kumpanya, at ang kanilang kakayahang makisali sa mga customer at malutas ang mga problema nang mabilis at kasiya-siya ay maaaring maging isang makabuluhang kontribyutor sa pangkalahatang pananaw ng customer sa kumpanya. Kung minsan, ang lahat ng kinakailangan ay isang positibong pakikipag-ugnayan sa serbisyo sa customer upang ganap na baguhin ang pananaw ng isang tao sa kumpanya - at kabaliktaran. Sa katunayan, ayon sa Small Business Administration, 68 porsiyento ng mga mamimili ang mag-iiwan ng negosyo kung hindi sila ginagamot. Samakatuwid, ang mga ahente ay may pananagutan na maunawaan ang mga produkto at serbisyo ng kumpanya nang lubusan, pati na rin ang mga pamantayan para sa serbisyo.

Ang karamihan sa isang araw ng ahente ng serbisyo sa customer ay ginugol na tinitiyak na ang mga customer ay may positibong karanasan sa iyong kumpanya. Depende sa negosyo, maaari itong isama ang pagkuha ng mga order, pagsuri sa katayuan ng mga order, pagsagot sa mga tanong, paglutas ng mga problema at paghawak ng mga reklamo. Halimbawa, ang isang ahente ng serbisyo sa customer para sa isang tingian na kumpanya ay maaaring tumawag mula sa mga customer na gustong ilagay, palitan o kanselahin ang mga order, na maaaring may kaugnayan sa pagsagot sa mga tanong, pagbibigay ng impormasyon tungkol sa availability ng stock at mga bayad sa pagproseso. Ang isang ahente na nagtatrabaho para sa isang travel provider, tulad ng isang eroplano, ay malamang na gugugulin ang kanyang mga araw na pagtulong sa mga libro ng mga customer o baguhin ang mga plano sa paglalakbay, at pagtugon sa mga problema na lumilitaw, tulad ng rescheduling na mga flight na nakansela. Kung minsan ang mga ahente ng serbisyo sa customer ay nakakakuha ng mga tawag na madaling pamahalaan, tulad ng isang customer na nais lamang baguhin ang mga detalye ng account, habang ang iba pang mga tawag ay maaaring maging mas mahirap. Ang isang tech support agent, halimbawa, ay maaaring makakuha ng isang tawag mula sa isang bigo at galit na customer na nangangailangan ng tulong sa isang nakakalito na isyu sa computer, at ang ahente ay dapat na lakarin ang customer sa pamamagitan ng isang serye ng mga kumplikadong mga hakbang upang ayusin ito - habang pa rin ang natitirang kalmado at magalang.

Ang ilang mga trabaho sa serbisyo ng ahente ng customer ay batay sa benta, ibig sabihin ang mga ahente ay responsable sa pagbebenta ng mga produkto at serbisyo o pagtiyak na patuloy na bibili ng mga produkto ang mga customer. Ang isang halimbawa ng isang sales-based na customer service role ay nagsasangkot ng mga indibidwal na nagtatrabaho para sa mga kumpanya na nag-aalok ng mga produkto o serbisyo subscription. Kung ang mga customer ay tumawag upang kanselahin ang kanilang subscription, ang customer service agent ay may pananagutan sa pag-akit sa customer na baguhin ang kanyang isip. Maaaring ituro ng ahente ang mga tampok na dapat subukan ng customer, magtanong upang i-troubleshoot ang mga isyu o nag-aalok ng mga insentibo upang panatilihin ang tao bilang isang customer. Sa mga posisyon na ito, ang mga ahente ay madalas na kumita ng bonus o komisyon para sa bawat customer na kanilang "i-save" mula sa pag-alis ng kumpanya.

Ang iba pang mga trabaho sa mga serbisyo sa customer na nakabatay sa mga benta ay kinabibilangan ng mga papalabas na pagtawag upang magbenta ng mga produkto at serbisyo sa mga tao sa telepono. Ang mga kompanya ng seguro, halimbawa, ay maaaring umupa ng mga ahente upang mag-follow up sa mga lead ng customer at magtakda ng mga appointment. Ang mga kumpanya ay maaari ring magbigay ng mga serbisyo sa customer na mga insentibo upang maisulong ang mga tumawag sa mga order o magtanong.

Kapaligiran sa Trabaho sa Customer Service

Ang mga ahente ng serbisyo sa customer ay kadalasang nagtatrabaho sa mga call center, ngunit maaari ring magbigay ng tulong sa tao; Halimbawa, ang mga mamimili sa isang mall ay maaaring ituro sa serbisyo ng customer para sa impormasyon, habang ang mga biyahero ay maaaring gumana sa isang ahente ng serbisyo sa customer sa isang paliparan para sa tulong sa nawala na mga bagahe o mga isyu sa paglipad. Gayunpaman, ang karamihan ay nagtatrabaho sa kapaligiran ng call center. Ang mga trabaho sa pangkalahatan ay nangangailangan ng pagsagot ng isang mataas na dami ng mga tawag araw-araw, at ang mga ahente ay maaaring kahit na upang matugunan ang mga quota para sa bilang ng mga tawag na kanilang ginagawa o pangasiwaan ang mga tawag sa loob ng isang inilaan na dami ng oras. Ang kapaligiran ay maaaring maging mabigat, lalo na sa panahon ng mga panahon ng mataas na dami ng tawag o kapag kailangan mong harapin ang isang mas mataas kaysa sa average na bilang ng mga taong nababahala.

Habang ang ilang mga ahente ng serbisyo sa customer ay nagtatrabaho sa karaniwang mga oras ng negosyo, maraming mga negosyo ang nag-aalok ng 24-7 access sa serbisyo sa customer. Samakatuwid, ang mga kinatawan ay maaaring gumana nang magdamag o sa katapusan ng linggo, pati na rin sa mga pista opisyal. Maraming mga kumpanya ang magbabayad sa mga nagtatrabaho na mas kanais-nais na nagbabago ng mas mataas na oras-oras na rate.

Upang tumuon sa patuloy na pagpapabuti, maraming mga negosyo ang magbibigay ng patuloy na pagsasanay at suporta para sa mga reps sa serbisyo sa customer. Ang mga nagtatrabaho sa mga call center ay maaaring asahan na magkaroon ng mga tawag na naitala at sinusuri, habang ang mga follow-up na mga survey at mga questionnaire ay ginagamit din upang sukatin ang pagganap at tukuyin ang mga lugar para sa pagpapabuti. Ang mga pagtaas at bonus ay kadalasang batay sa pagganap, kaya ang mga ahente ng serbisyo sa customer ay madalas na nakatuon sa pag-aaral at pagpapabuti.

Mga Kasanayan sa Kinatawan ng Serbisyo sa Customer

Bagaman ang tala ng Bureau of Labor Statistics ay nagsasaad na ang karamihan sa mga employer ay hindi nangangailangan ng isang degree sa kolehiyo para sa mga ahente ng serbisyo sa customer, ang karamihan ay mas gusto na ang mga kandidato ay may hindi bababa sa isang diploma sa mataas na paaralan o GED. Ang ilang mga tagapag-empleyo ay ginusto ang mga ahente na magkaroon ng isang degree ng kasosyo sa negosyo o isang kaugnay na paksa, habang ang mga kasangkot sa mga espesyal na lugar, tulad ng teknikal na suporta, ay naghahanap ng mga taong may karanasan at pagsasanay sa lugar na iyon. Karamihan sa mga ahente ay tumatanggap ng on-the-job training, na karaniwang nagsasangkot sa pag-aaral kung paano gamitin ang telepono ng kumpanya at mga sistema ng computer, mga patakaran ng kumpanya, at mga inaasahan tungkol sa mga pakikipag-ugnayan at kinalabasan ng customer. Maraming mga kumpanya ay magtatala ng mga aktwal na tawag sa mga customer na gagamitin para sa mga layunin ng pagsasanay, at sa ilang mga kaso, ang pagpapalit ng pagsasanay kung hindi ka nakakatugon sa mga inaasahan.

Sa pangkalahatan, ang mga tagapag-empleyo ay mas nababahala sa pormal na edukasyon ng isang ahente ng serbisyo sa customer kaysa sa kung ang mga aplikante ay may mga personal na katangian na nagpapahintulot sa kanila na maging matagumpay sa larangang ito. Ang ilan sa mga katangian na hinahanap ng mga tagapag-empleyo ay ang:

Isang positibong saloobin. Ang mga kinatawan ng mga serbisyo sa kostumer ay madalas na nakikipagtulungan sa mga customer na nabigo o kahit na galit, at dapat silang manatiling positibo at propesyonal sa lahat ng oras.
Paglutas ng problema sa creative. Ang mga kostumer ay kadalasang nakakaabot sa serbisyo sa customer dahil mayroon silang mga katanungan o problema, at ang mga ahente ay dapat na makahanap ng mga solusyon. Habang sa maraming mga kaso ay alam nilang eksakto kung ano ang gagawin batay sa mga patakaran at pamamaraan ng kumpanya, maaaring may mga oras kung kailan dapat silang mag-isip na malikhain at makahanap ng iba pang mga solusyon.
Pasensya. Paggawa gamit ang publiko at pakikitungo sa mga isyu ng ibang tao sa buong araw - at oo, kadalasang nakakakuha ng hindi magandang pagtrato - ay maaaring nakakapagod, at madali itong maging bigo o inis sa mga customer. Gayunpaman, mahalaga na manatiling kalmado at positibo sa lahat ng oras at huwag magbigay sa salpok upang magalit. Ang pagiging magagawang pamahalaan ang iyong mga damdamin at mananatiling pasyente at kalmado kahit na sa harap ng isang irate customer ay isang mahalagang kasanayan.
Mahusay na komunikasyon. Marahil napupunta itong walang sinasabi, ngunit ang mahusay na mga ahente ng serbisyo sa customer ay may natatanging mga kasanayan sa komunikasyon. Sila ay magagawang sagutin ang mga tanong ng malinaw at pagsasanay aktibong pakikinig upang tunay na maunawaan kung ano ang mga customer na kailangan at kung paano upang magbigay ng pinakamahusay na serbisyo.
Empatiya. Ang pinakamahusay na mga ahente ng serbisyo sa customer ay ang mga magagawang ilagay ang kanilang mga sarili sa mga sapatos ng mga customer at maunawaan kung ano mismo ang nais nila at kailangan. Kapag nakuha ng mga customer ang diwa na ang mga kumpanya ay hindi nagmamalasakit, dadalhin nila ang kanilang negosyo sa ibang lugar. Kapag nakakuha sila ng mahusay na serbisyo at nararamdaman na naintindihan, mas malamang na manatili sila bilang mga customer.

Customer Service Salary at Job Growth

Ayon sa PayScale, ang median taunang suweldo para sa isang ahente ng serbisyo sa customer sa oras ng paglalathala ay $ 36,612, o $ 13.52 kada oras. Ang mga istatistika ng Bureau of Labor ay nag-ulat ng mga katulad na kita, na may isang median na suweldo na $ 32,890 bawat taon, o $ 15.81 kada oras. Nangangahulugan ito ng kalahati ng mga ahente ng customer service na nakakuha ng higit pa, at kalahati ay kumita nang mas kaunti. Ang pinakamataas na bayad na 10 porsiyento ng mga ahente ay kumikita ng higit sa $ 26.12 kada oras, habang ang pinakamababang bayad na 10 porsiyento ay kumikita ng mas mababa sa $ 10.27 kada oras. Sa ilang mga kaso, ang oras-oras na kita ay maaaring tumaas ng mga bonus at mga komisyon; ayon sa PayScale, sa karaniwan, ang mga kinatawan ng serbisyo sa customer ay nakakakuha ng karagdagang $ 3,000 bawat taon sa dagdag na kabayaran.

Ang suweldo ng ahente ng serbisyo sa kostumer ay naiimpluwensyahan din ng mga industriya kung saan gumagana ang mga ito. Ayon sa BLS, ang pinakamataas na bayad na serbisyo sa customer reps ay nagtatrabaho sa pakyawan na kalakalan at kumita ng $ 18.06 kada oras, sinundan nang malapit sa mga nasa industriya ng seguro, na nakakuha ng isang average na $ 17.57 kada oras. Ang retail trade ay may pinakamababang bayad na ahente, na kumikita ng isang average na $ 12.37 kada oras.

Ang isang bagay na hindi nakakaimpluwensya sa pagbabayad ng mga ahente ng serbisyo sa customer ay ang kanilang karanasan. Bagama't bahagyang positibong ugnayan sa pagitan ng mga taon ng karanasan at suweldo, iniulat ng PayScale na may lamang tungkol sa isang 15 porsiyento na pagkakaiba sa sahod sa pagitan ng mga ahente ng antas ng entry at mga may 20 taon o higit pa sa karanasan. Sa karaniwan, ang mga ahente sa antas ng entry kumita ng $ 28,000 bawat taon, at ang mga nakaranasang ahente ay nakakakuha ng $ 35,000 bawat taon. Iyon ay sinabi, ito ay bihirang upang makahanap ng isang ahente ng serbisyo sa customer na may maraming karanasan, tulad ng karamihan sa paglipat sa iba pang mga posisyon, o sa mga tungkulin sa pamamahala, habang nakakuha sila ng karanasan sa larangan.

Ang BLS ay nagpaplano ng isang 5 porsiyento na rate ng paglago sa serbisyo ng customer sa 2026, na bahagyang mas mabagal kaysa sa average. Karamihan sa paglago ay nasa mga sentro ng tawag - ang BLS ay hinuhulaan na ang 36 porsiyento ng lahat ng mga bagong trabaho sa serbisyo sa customer ay nasa mga sentro na ito habang ang mga negosyo ay naglilipat ng mga benta at pagpapatakbo ng serbisyo sa mga pinagsama-samang mga sentro. Maraming mga kumpanya ang nagpasyang sumali sa kanilang mga operasyon sa serbisyo ng customer sa isang propesyonal na serbisyo ng kumpanya upang palayain ang mga tauhan para sa iba pang mga proyekto o dahil hindi sila makakapagbigay ng mahusay na serbisyo sa kanilang sarili.

Gayunpaman, ang industriya ay malamang na maapektuhan ng mga kumpanya na lumilipat sa mga sistemang self-service na nakabatay sa internet at voice-response. Bilang mas maraming mga customer ay maaaring malutas ang mga problema sa kanilang sarili nang hindi aktwal na nagsasalita sa isang tao, ang pangangailangan para sa mga ahente ng serbisyo sa customer ay tanggihan. Maraming mga negosyo ang bumababa sa kanilang mga kagawaran ng serbisyo sa customer, na pinapanatili lamang ang isang bahagi ng kawani upang mahawakan ang mga query na hindi maaaring pinamamahalaan ng mga pagpipilian sa self-service.