6 Mga Ideya upang Pabilisin ang Iyong Serbisyo sa Kostumer

Naghahanap ng mga bagong paraan upang maalis ang stress ng mga customer habang naghihintay sila para sa serbisyo sa customer? Subukan ang pagbawas ng paghihintay - o hindi bababa sa pagbibigay ng impresyon na binabawasan mo ito, isang bagong pag-aaral ng sikolohiya ng customer ay nagpapahiwatig.

Ang isang pag-aaral na isinulat ng tatlong propesor sa pagmemerkado at iniulat sa MediaPost ay natagpuan na ang mga tao ay kadalasang nakadarama ng mas maraming oras na pinipindot kaysa sa talagang sila ay nakaharap sa maraming layunin na sumasalungat sa isa't isa. Halimbawa, ang isang nagtatrabahong ina na nag-aalaga din sa isang matanda na magulang ay mas malamang na madama ang pagkabalisa sa trabaho kahit na sa isang araw kung kailan ang pag-juggling ng mga bata, magulang at gawain ay lahat ng magaling, dahil lamang sa likod ng kanyang isipan siya ay may magkakasalungat na tungkulin Maglaro.

$config[code] not found

Paano ito nakakaapekto sa serbisyo sa customer? Well, ang anumang customer na nakaharap sa maraming mga layunin o pakiramdam ng pagkakasalungatan ay magiging mas sensitibo sa mga oras ng paghihintay. Halimbawa, ang isang customer na tumatawag sa serbisyo sa customer sa kanyang 15-minutong break ay nararamdaman ang pagkabalisa tungkol sa pagbalik sa trabaho sa oras. Ang isang customer na mayroon nang masamang karanasan sa serbisyo sa customer tungkol sa hindi nalutas na isyu ay magiging sobrang sensitibo sa mga oras ng paghihintay habang sinusubukan niya (muli) na lutasin ito.

Kaya kung paano mo mababawasan ang mga oras ng paghihintay, o hindi bababa sa gawin itong mas mabigat? Narito ang ilang mga taktika na negosyo ay matagumpay na ginagamit:

Magbigay ng maraming mga pagpipiliang self-serve na maaari mo. Maaaring magtatampok ang iyong website ng mga FAQ, malinaw na direksyon, forum ng komunidad at iba pang impormasyon upang gabayan ang mga customer nang hindi na kailangang makipag-usap sa isang ahente.
Kilalanin ang oras ng peak oras at kawani nang naaangkop. Ang mas maraming mga ahente ay magagamit, ang mas madaling maayos na mga oras ng paghihintay ay magiging.
Mag-alok na tawagan ang mga customer pabalik. Ang pagbibigay ng isang opsyon upang tawagan ang mga customer pabalik sa isang oras at numero na tinukoy nila ay isang mas mababa nakababahalang alternatibo sa paghihintay sa hold.
Huwag iwanan ang mga ito sa isang vacuum. Tumataas ang stress kapag ang mga customer ay walang ideya kung gaano katagal ang mga ito ay hahawakan. Kilalanin ang iyong mga mensahe ng hold na inaasahang inaasahang mga oras ng paghihintay. (Pad sa kanila ng kaunti upang ang mga customer ay nalulugod kapag nakatulong sila "maaga.")
Bigyan ng access ang mga ahente ng serbisyo sa customer sa isang detalyadong at na-update na kaalaman base upang mabilis silang makakuha ng mga sagot nang hindi na kinakailangang makahanap ng superbisor o ibang ahente upang tumulong.
Sukatin ang iyong mga sukatan ng tawag. Magtakda ng mga layunin at mga huwaran tulad ng average na oras sa pagpindot, average na oras upang malutas ang isang isyu, kung gaano karaming mga tawag ang maaaring hawakan ng isang ahente sa isang oras bago magsimulang maghirap ang serbisyo, average na bilang ng mga paglipat sa panahon ng isang tawag at average na bilang ng beses na mga customer ay ilagay hawakan sa panahon ng isang tawag. Sa pagsukat ng mga numerong ito, makikilala mo ang mga bottleneck na pagbabawas ng serbisyo at malutas ang mga ito.