Ito ay tumatagal ng isang mahusay na oras, pagsisikap, pagsinta at pangako upang lumikha ng matagumpay na mga negosyo ngayon. Kamakailan lamang ay nagkaroon ako ng kasiyahan ng pagho-host ng Social Biz Atlanta 2013 kung saan ang apat na tagapagtatag ng kumpanya ng inbound marketing at CRM startup ay napag-usapan kung paano nabago ang pakikipag-ugnayan ng customer sa nakalipas na 5 taon sa pagtaas ng social media. Ibinahagi nila ang ilang mga karanasan at pananaw na humahantong sa kanila upang lumikha ng matagumpay na mga negosyo, na sa kalaunan ay ibinebenta para sa isang pinagsamang kabuuang $ 250 milyon - at pinangunahan ang mga ito upang simulan ang proseso muli sa bagong mga startup.
$config[code] not foundSi Kyle Porter, Tagapagtatag ng SalesLoft ay humahantong sa Q & A na may T.A. McCann, Tagapagtatag ng Gist (nakuha ni RIM), Jon Ferrarra, Tagapagtatag ng Nimble, at si David Cummings, Co-founder ng Pardot. Nasa ibaba ang isang na-edit na transcript ng kanilang pag-uusap sa entablado. Maaari mong makita ang isang video ng buong session sa ibaba ng post na ito.
* * * * *
T.A. McCann: Ang isa ay nasa panig ng karanasan ng customer. Ang pagpapaubaya ng mga tao para sa isang produkto na hindi gumagana ang ordoesn't mukhang ito ay gumagana nang mahusay ay maliit at nakakakuha ng mas maliit. Kaya kailangan mong i-hook ang mga ito nang mabilis sa ilang mga uri ng halaga bago sila gumawa ng isang pagpipilian upang ilipat sa isang bagay.
Pangalawa, ang mga modelo ng pakikipag-ugnayan. Kapag sinimulan namin ang Gist noong 2008, ang Twitter ay nagsisimula nang mangyari. Ang pakikipanayam modelo, tiyak na mula sa pagtawag sa pakikipag-ugnayan sa customer at supportive pakikipag-ugnayan, hindi namin naisip tungkol sa na sa lahat. Kung paano ang isang malaking bahagi ng aming pakikipag-ugnayan, kapwa sa mga tuntunin ng pagmemerkado at suporta, ang nangyayari sa una Twitter, sinundan malapit ng Facebook at LinkedIn.
Ang Twitter, sa palagay ko, ay ang pinaka-kagiliw-giliw na bahagi ng pagbabago na iyon sa nakalipas na ilang taon.
Kyle Porter: Jon, kapag napatayo mo ang lahat ng Nimble, paano ka nag-account para sa paraan na nais ng customer na tumugon? Gaano kalaki ang papel ng paglalaro sa paglikha ng mga produkto?
Jon Ferrara: Isa sa mga bagay na natutunan ko nang maaga noong una kong nakuha sa mga benta, ay ang mga tao sa pagbebenta ay hindi gumagana sa isang vacuum. Gumagana ang mga ito bilang bahagi ng isang mas malaking koponan at lahat ng tao sa pangkat na iyon ay bahagi ng pag-uusap na iyon. Sa tingin ko na sa lugar ng merkado ngayon, ito ay mas kritikal kaysa sa dati.
Ang nangyayari ay ang buong paglalakbay at karanasan ng customer ay radically shifting kung saan ang mga customer ay gumagawa ng kanilang sariling mga araling-bahay. Ginagawa nila ang kanilang sariling mga desisyon sa pagbili. Pagkatapos sila ay nagsimulang sumigaw pabalik sa mga kumpanya sa bawat channel na nais nilang, anumang kagawaran na gusto nila, at inaasahan nila ang isang tunay at may-katuturang tugon sa isang napapanahong paraan mula sa kagawaran na iyon.
Karamihan sa mga kumpanya ay hindi handa para sa na.
Kyle Porter: David, ang iyong negosyo ay kilala sa kultura nito. Maaari mong ibahagi ang ilang mga anecdotes tungkol sa Pardot? Paano lumabas ang transparency, openness at personality na ito sa iyong pagmemensahe at sa iyong branding, at sa mga relasyon sa customer?
David Cummings: Talagang nasasabik kami kung paano iibahin ang aming sarili mula sa mga pangunahing kakumpitensya sa merkado. Pagkatapos ng paglipas na para sa mga tungkol sa 6 o 12 na buwan, nalaman namin na ang merkado sa oras, ito ay bumalik sa 2007/2008, ay napaka tradisyonal na software enterprise.
Ang presyo ay hindi nai-publish, dalawang taon kontrata ay karaniwang lugar at salespeople ay pushy. Ito ay isang napaka-tradisyunal na modelo ng software ng enterprise. Sinabi namin, "Ano ang mangyayari kung i-flip namin ito sa ulo nito? Paano kung lubos naming maipahayag ang aming pagpepresyo? Paano kung mayroon kaming buwan-buwan, walang mga kontrata? Paano kung gagawin namin ang lahat ng aming kaalaman base, lahat ng aming mga materyal sa on-board, kahit na ang aming forum, at gawin itong lubos na pampublikong online? Paano kung talagang ilalagay namin ang lahat dito? "
Ang isa sa mga bagay na madalas nating sasabihin sa loob ay, "Ang pinakamahusay na anyo ng mga benta para sa atin ay upang turuan ang ating mga customer."
Ang pinakamahusay na anyo ng mga benta ay tunay na edukasyon, alam na kung turuan natin ang mga ito pati na rin ang magagawa natin, na nagbibigay ng lahat ng kailangan nila sa isang paraan ng paglilingkod sa sarili, sa pagtatapos ng araw ay magkakaroon sila ng mas mahusay na karanasan sa kostumer.
Kyle Porter: T.A., Narinig ko na makipag-usap ka nang kaunti tungkol sa mga unang araw ng Gist. Paano mo mag-set up ng mga lingguhang kaganapan kung saan magkakaroon ka ng mga customer sa iyong opisina, at nakikipag-ugnayan ka lang sa kanila.
T.A. McCann: Ako ay talagang isang uri ng produkto ng tao. Ako ay isang engineer. Ngunit talagang tinatamasa ko ang direktang pakikipag-ugnayan sa customer.
Noong una akong nagtayo si Gist naisip ko lang na ito ay para sa mga tao sa pagbebenta, kaya inaanyayahan ko sila sa Miyerkules ng gabi upang pumunta sa opisina, isa o dalawa sa kanila. Gusto ko gastusin ang unang 10 minuto sinusubukan upang maunawaan kung ano ang ginagawa nila. Gusto kong malaman ang tungkol sa mga bagong bagay, na ang mga blog na kanilang nabasa, kung anong teknolohiya ang ginagamit nila. Ang susunod na 10 minuto Gusto ko ipakita sa kanila ang aking napaka sa ibaba average na bersyon ng aking produkto, at makakuha ng kanilang feedback. Ang huling 10 minuto ng kanilang pakikipag-ugnayan, susubukan kong ibahagi sa kanila ang isang kumpol ng iba pang mga solusyon na alam ko na maaaring malutas ang kanilang problema, contact management, CRM, atbp.
Ginawa ko iyon tuwing Miyerkules gabi para sa 18 buwan. Kaya habang nagpunta ang koponan mula sa akin sa tatlo, hanggang anim, hanggang 12, hanggang sa 15, ang buong koponan ay makikilahok dito. Gusto naming manatili huli pagkatapos na at uminom ng serbesa at kumain ng pizza at magtrabaho sa huli sa gabi.
Kyle Porter: Jon, ang iyong tool ay talagang tumutulong sa mga tao na makisali sa kanilang mga customer. Ano ang natutuhan mo at kung ano ang nag-udyok sa iyo sa paglikha ng maliksi?
Jon Ferrara: Sasabihin ko sa iyo ang isang maliit na kuwento tungkol sa isang maliit na kumpanya na tinatawag na IBM na ginagawa iyon araw-araw.
Gusto kong lumabas ka at maghanap sa iyong Twitter stream, #SocialBizIBM. Ang makikita mo ay sa buong mundo. Mayroong mga tao sa negosyo na nakaharap sa mga customer sa IBM na, sa isang pang-araw-araw na batayan, na nagtuturo at nakakaengganyo sa konstityuwensya sa labas doon sa social river.
Ang ginagawa nito ay ang pagtatayo ng kanilang sariling tatak. Sa pamamagitan ng paggawa ng kanilang personal na tatak, sila ay nagtatayo ng tatak ng kumpanya. Ngayon IBM, sa loob ng dalawang taon, ay naging isang pinuno ng pag-iisip sa panlipunang negosyo sa pamamagitan ng pagbibigay kapangyarihan sa kanilang customer phase sa mga taong nasa antas ng negosyo na bumuo ng kanilang personal na tatak at sa gayon ay bumuo ng tatak ng kumpanya.
Ito ang uri ng pakikipag-ugnayan na maaaring tunay na sukat ng isang kumpanya at isang tatak. Ang problema ay kapag ginawa mo iyon, walang konteksto sa pag-uusap. Talaga, lahat kayo ay nakatira sa Twitter, Facebook, Linkedin, Pinterest, Instagram, Foursquare at Google+. Pagkatapos mong subukan upang pamahalaan ito sa HootSuite o TweetDeck. Ngunit wala sa mga pag-uusap na iyon ay nakatali sa iyong pinag-uusapan, ang customer / prospect / contact na nakikipagnegosyo sa iyong kumpanya.
Iyon ang sinusubukan nating malutas sa Nimble.
Kyle Porter: David, ano ang ilang mga ideya para sa mga paraan upang taktikal na makuha ang mensaheng iyon at kumonekta sa mga tao na iyong tagapakinig at na hinahanap mo upang bumuo ng isang komunidad?
David Cummings: Ako ay isang malaking fan ng inbound marketing, o marketing na nilalaman. Kung titingnan mo ang JobChangeAlerts, ito ay isang app na may kaugnayan sa iyong LinkedIn account. Ito ay magpapaalala sa iyo kapag ang sinuman sa iyong LinkedIn na network ay nagbabago ng mga trabaho, na bilang isang salesperson, ay isang nakakahimok na kaganapan kung saan upang maabot at sabihin, "Binabati sa iyong bagong trabaho." Pati na rin upang manatili sa tuktok ng minahan.
Ang mga tool sa merkado na sinamahan ng nilalaman sa pagmemerkado, na sinamahan ng maraming mga application - maraming mga tunay na maliit na espesyal na layunin apps na makakatulong sa mga tao na malutas ang mga problema - sa tingin ko na ang hinaharap ng marketing.
Kyle Porter: T.A., saan ang lahat ng heading na ito? Ano ang makikita natin sa susunod na dalawang taon?
T.A. McCann: Gusto ko magtaltalan na ang karamihan sa mga kumpanya, kahit na ang pinaka-sopistikadong mga, hindi pa magkaroon ng isang holistic pag-unawa ng mga gumagamit.Medyo mahirap. Bawat ngayon at muli maaari kang mag-stitch magkasama ng isang pares ng mga piraso. Ang isang tao ay nagbabasa ng post na ito ng blog, nag-retweet at pagkatapos ay binili ang aking produkto. Kahit na minsan ay medyo mahirap. Pabayaan na binili nila ang aking produkto at sinabi nila sa tatlong iba pang mga tao ang tungkol dito at sinabi nila sa pitong iba pang mga tao.
Magkakaroon tayo doon sa lalong madaling panahon. Ngunit iyon ay lubos na mahirap. Kaya sa tingin ko na ito ay isang bahagi nito.
Sa tingin ko ito ang mas malalim na pag-unawa at pag-uulat ng mga tao. Kung titingnan mo ito, marahil lahat ay may isang listahan ng email, tama ba? Subalit maaari mo bang i-stack ang ranggo na listahan ng email na batay sa marka ng Klout, tulad ng sino ang talagang maimpluwensyang? Maaari mo bang itago ang ranggo na listahan kung sino ang may ilang impluwensya sa iyong brand o produkto? Maaari mo bang pagsamahin ang dalawang bagay na magkasama at sabihin kung sino ang may tunay na kaugnayan at impluwensya? Sino ang gusto ng aking "mga bagay," at paano ko siguraduhing ipadala sa kanila ang isang tee shirt?
Jon Ferrara: Sa palagay ko lahat ng ito ay sobrang kumplikado at mahirap. Sa tingin ko na ang lahat sa atin, bilang mga propesyonal sa negosyo, ay alam kung ano ang dapat nating gawin. Sa tingin ko bilang mga tao alam namin kung ano ang dapat naming gawin. Lahat tayo ay kumain ng tama? Mayroon ba tayong lahat na ehersisyo? Hindi.
Sa tingin ko na para maging isang propesyonal sa negosyo ngayon ay mahirap. Sa tingin ko na araw-araw mong gisingin at tinitingnan mo ang iyong inbox at simulan mo ang paghuhukay ng butas na iyon sa buhangin. Hindi ito kailanman, kailanman, kailanman ay walang laman. Patuloy itong pinunan.
Sa palagay ko ang hinaharap ay hindi isang monolithic na kumpanya at produkto na gagawin ang lahat ng iyon para sa amin, tulad ng Microsoft Office. Tingin ko namin ang lahat ng gamitin ang pinakamahusay na ng lahi maliit na piraso at ilagay namin ang mga ito nang sama-sama.
Kaya sa tingin ko na ang lahat ng mga software na kumpanya na umuusbong ngayon sa mga bukas na API ay magagawang upang payagan ka, bilang isang customer, upang itali ang mga produkto na magkasama ang mga pinakamahusay na angkop sa iyo.
Tala ng Editor: Ang interbyu na ito ay isang bahagyang transcript ng isang panel discussion sa Social Biz Atlanta Conference noong Pebrero 2013. Ang buong video session ay nasa ibaba.
Ang sesyon na ito sa pakikipag-ugnayan sa customer ay dinadala sa iyo bilang bahagi ng One on One serye ng panayam na may ilan sa mga pinaka-nakakaintriga na mga negosyante, mga may-akda at eksperto sa negosyo ngayon. Ang panayam na ito ay na-edit para sa publikasyon. Upang marinig ang audio ng buong pakikipanayam, mag-click sa player sa itaas. Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
