Mas maaga sa taong ito nagkaroon ako ng pagkakataon na mag-co-host ng ExCom 2016, isang pagpupulong na nakatutok sa kung paano nakaranas ng karanasan ng customer, pakikipag-ugnayan sa customer at ecommerce, at ang direksyon sa hinaharap na ito ay nagtuturo sa tagpo. At ang mga aparatong mobile at mga app ay naging sa harap ng tagpo na ito sa paglitaw ng mga mobile na unang estratehiya.
Kahit na walang pagtatalo ang papel ng kadaliang paglipat sa pagdadala ng komersiyo at karanasan sa customer na mas magkakasama sa isang digital na mundo, ang mga negosyo ay kailangang magkaroon ng isang malakas na pundasyong digital upang makagawa ng uri ng mga karanasan na inaasahan ng mga modernong mamimili kapag nakikipag-ugnayan sila sa iba't ibang mga channel mula sa mga device na iyon. Sa panahon ng pag-uusap ng pangunahing tono ko ay nagpapaikli, si Dilawar Syed, presidente ng platform ng suporta sa customer na Freshdesk, ay nagbahagi kung bakit kailangan ng mga negosyo ng lahat ng laki na magkaroon ng kultura ng serbisyo sa unang lugar upang maging matagumpay na nakakaakit na mga customer sa pamamagitan ng lumalaking bilang ng mga channel sa pamamagitan ng kanilang mga mobile device.
$config[code] not foundPanayam: Ang Unang Unang Tagumpay ay Nangangailangan ng Kultura sa Unang Serbisyo?
Sa ibaba ay isang na-edit na transcript ng aming pag-uusap, pati na rin ang video mula sa sesyon sa panahon ng ExCom 2016
* * * * *
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Ang karamihan ng mga serbisyo ng kumpanya-unang mga kumpanya o sila ay sinusubukan pa rin upang malaman ito?
Dilawar Syed: Well tingin ko kung ikaw ay operating sa ekonomiya na ito kailangan mong tumugon sa mga customer mula sa napaka makakuha ng. Ilang tao ang nag-tweet tungkol sa isang hindi magandang karanasan sa paglilingkod; napuno ng pagsusuri ng Yelp o review ng restaurant. Kailangan mong tumugon sa isang base ng customer na on the go. At sa paraang inaasahan mo na mula sa kabilang panig, ang mga customer ay tutugon sa iyo.
Maraming mga kumpanya ay hindi nakabalik sa mga customer sa Twitter hanggang sa mga oras mamaya o mga araw sa ibang pagkakataon, o hindi pa rin sila tumugon sa bilis kung saan ang mga mamimili ay umaasa. At sa pamamagitan ng paraan na kababalaghan ay higit pa kaya sa mga umuusbong na mga merkado sa labas ng North America at Kanlurang Europa, dahil sa maraming mga mamimili ang kanilang unang digital na karanasan ay nasa aparatong mobile.
Ang mga tao ay umaasa na suportado sa WeChat, sa WhatsApp, sa Facebook Messenger, kaya binago nito ang mundo sa napakalaking paraan. Ang mayroon ka ay mga tool na itinayo noong dekada ng 90 para sa ibang panahon. At ngayon kami ay nasa isang lugar kung saan nais mong maikling form komunikasyon, interactivity, tugon pabalik sa mobile. Sa pinakadulo na tibok ng puso kung saan ka umaabot sa mga customer.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Sa palagay mo ba ang mga kumpanya ay nagmamadali na maging mobile-unang nang hindi na kinakailangang istraktura at kultura ang unang nakatuon sa serbisyo?
Dilawar Syed: Iyon ay isang mahusay na punto. Hindi mo masasabi na pupuntahan ko at tiyakin na handa kami na tumugon sa mga tao sa mobile device kung wala kang isang kultura na ganap na nakikilala ang mga kakaibang serbisyo. Siguro nag-upahan ka ng mga tao o nakapagtayo ng mga proseso at istruktura na hindi idinisenyo upang tumugon sa isang interactive na paraan; o magkaroon ng mga tao na hindi sinanay sa pagtugon sa mga tweet sa 140 na mga character.
May mga taong hindi sinanay sa pagkakaroon ng pag-uusap sa pamamagitan ng live na chat. Ito ay nangangailangan ng isang bagong tatak ng paradaym; paano mo itatayo ang kultura na iyon? Paano ka magdadala ng mga tao na maaaring aktwal na tumugon sa isang multi-channel na paraan sa isang magkaibang mamimili sa taong 2016? Kaya kailangan mong tingnan ito at tanungin kung paano mo itong gawing muli, at nakita namin ang mga kumpanya na nagdadala sa mga bagong karanasan sa kostumer. At nangyari iyon sa daan sa kahit na malaking tatak. Ngunit ito rin ang nangyayari sa mas maliit at mas maliliit na kumpanya; nakita na namin ang mga kumpanya na nag-retrained sa kanilang mga empleyado.
At isa pang punto tungkol sa mga reps ng serbisyo sa customer; ang mga ito ay mga millennial na lumaki bilang digital natives. Kaya kapag nakarating sila sa workforce at dapat silang gumastos ng 10 oras o 12 oras na pagtugon sa mga tanong sa serbisyo sa customer, gusto nilang maranasan ang software na "malapit sa consumer" apps na lumaki na tulad ng Snapchat at Facebook. Sa palagay mo ba ang software ng suporta sa customer ngayon sa lugar ng trabaho ay kahit na malapit sa karanasan ng mamimili na iyon? Maaari kong sagutin ang lahat ng aming (ang industriya) ngalan - hindi. Ito ay clunky. Ito ay dinisenyo para sa 20 taon na ang nakaraan.
Ikaw ay tinanggap. Mayroon kang isang libong mga tanong na dumarating sa iyo, at kailangan mong magawang pumunta nang walang pagsasanay at mabilis na kumonekta sa iyong mga mamimili na katok sa iyong pinto mula sa anumang channel o anumang device mula sa kahit saan sa mundo. Kaya ang software ng ngayon na minana natin sa nakalipas na 20 taon ay hindi dinisenyo para dito. Hindi ito idinisenyo para sa karanasan ng mga mamimili at kung saan ang susunod na mga kompanya ng kumpanya na batay sa ulap ay sinusubukan na baguhin ang amag at siguraduhing handa na kami para sa millennial workforce, hindi lamang sa bansang ito, hindi lamang sa Kanlurang Europa ngunit sa paligid ng mundo.
Kaya upang masagot ang tanong, oo kailangan mong tiyakin na ang iyong kultura ay serbisyo-una, at ang organisasyon ay handa na upang matiyak na ang mga tao ay may mga tamang tool na gagamitin.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Paano ang pagbabago sa pagitan ng mga tao ng serbisyo at mga tao sa marketing na nagbabago dahil sa kung ano ang nagaganap sa mga customer at teknolohiya?
Dilawar Syed: Sa palagay ko ang suporta sa customer ay ang bagong marketing, lalo na sa mundo ng mobile. Inaasahan mong magkaroon ng anumang pag-uusap sa mga tatak, tungkol sa serbisyo, tungkol sa produkto; marahil maaari silang mag-alok sa akin ng pag-promote sa lugar. Dahil sa mobile ang mga tatak ay alam kung nasaan ka. Maaari silang i-target ka sa ilang mga paraan.Kaya mabilis na lumabo ang mga linya.
Sa enterprise mayroon pa silang silos para sa serbisyo at marketing at benta. Ngunit sa isang mobile na mundo kapag ako ay umaabot mula sa aking aparato, ang mga pader ay dapat bumaba.
Halimbawa, kung ano ang nangyayari sa Uber kapag nag-book ka ng isang biyahe at ang iyong driver ay hindi nagpapakita, ngunit ikaw ay nasingil. Umabot ka at sasabihin hindi dapat ako sisingilin dahil hindi nagpakita ang driver. Pumunta ka sa Uber app at nag-click ka sa suporta at agad itong dadalhin ka sa iyong huling transaksyon.
O kailangan mong mag-click sa na magdadala sa iyo sa isang static na pahina ng teksto sa loob ng app na nagsasabi sa iyo na magpadala ng mensahe at malutas nila ang isyu sa pamamagitan ng isang tugon sa email. T hen kumuha ka ng isang email sa loob ng ilang minuto na nagsasabi na nakuha namin ang iyong pagtatanong at kami ay alagaan mo. Ngunit hindi mo inaasahan mula sa Uber, na ang buong negosyo ay ang mobile app, na dapat ayusin mo ang iyong isyu sa app?
Ang mga inaasahan ng mga mamimili ay kung mayroon akong isang isyu sa suporta ng Uber dapat kong magkaroon ng isang chat sa loob ng Uber app at may mga isyu na nalutas, at sa pamamagitan ng paraan dito ay isang kupon para sa iyo para sa iyong susunod na paglalakbay, at alam namin na ikaw ay maaaring pumunta sa isang lugar dahil dadalhin mo ang biyahe sa lahat ng oras sa oras na ito bawat linggo. Ngunit malayo pa rin kami mula sa karanasang iyon bilang isang industriya, kahit sa puso ng Silicon Valley; at si Uber ay isang mahusay na kapitalisadong multi-bilyong dolyar na kumpanya sa cap ng merkado.
Ang mga kumpanya ay tumutugon sa isang epektibong paraan upang paganahin ang inaasahan mo bilang isang mamimili. Kaya bilang isang halimbawa inilunsad namin ang isang programa Hotline kamakailan na isang mobile engagement platform. Pinapayagan ka nitong magkaroon ng pagmemensahe sa loob ng mobile app. Kaya kung nasa Uber ako at kung mayroon akong isyu sa isang driver sa ibabaw ng bayad pumunta ako sa pahina ng suporta at maaari ko talagang bumalik at pabalik nang hindi na kailangang maghintay para sa email. Iyon ang lumang paaralan. Hindi iyan ang nakabahaging ekonomiya. At sa pamamagitan ng paraan ang parehong karanasan ay maaaring magamit sa e-commerce at sa iba pang mga lugar.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Para sa mga startup kung gaano kahalaga para sa kanila na magkaroon ng kanilang modelo ng serbisyo sa gitna ng kanilang modelo ng negosyo upang maging matagumpay ang mga ito.
Dilawar Syed: Sa mga reps support customer sa lambak ay kadalasan ang pinakaunang hanay ng mga taong inupahan nila. Sa isang negosyo tulad ng sa amin at marami pang iba, kung ikaw ay naglulunsad ng isang negosyo traksyon ay maaaring tumagal ng medyo mabilis na lugar. Ang paggamit ng Google bilang channel ng pagkuha ay nasa harap mo ng mundo. Halimbawa e-commerce sa mga tuntunin ng B2C ay kung saan mo isipin ang tungkol sa pag-hire ng iyong Customer Support Organization sa simula, depende kung nasaan ka. Ngunit nais mong mag-isip tungkol sa scaling na medyo mabilis. Nakita namin sa dami ng aming pangkalahatang dami ng tiket sa negosyo kung hindi tiklop ang taon sa paglipas ng taon; habang ang bilang ng mga customer ay nagpunta up ang bilang ng mga tiket at mga pag-uusap ay tunay na pagkakasunod-sunod ng magnitude mas mabilis sa paglago dahil ikaw ay lalong paghahatid ng mas kumplikadong mga customer; ang mga tanong ay nagiging mas kumplikado kung sila ay darating sa anumang channel. At dapat silang maging handa. Kaya ibibigay ko ang pag-iisip mula pa noon.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Nakikita mo ba ang iba't ibang uri ng panukat o ibang paraan na ang mga negosyo ay naghahatol ng mga sukatan ngayon?
Dilawar Syed: Resolusyon ng unang tawag. Namin ang lahat ng lumaki sa paligid na panukat. Ito ay isang napaka-mahusay na hinimok na panukat. Hindi ito kinakailangang isang sukatan na hinihimok ng damdamin. Gusto kong pag-isipan ang tungkol sa mga panukat na mas hinimok mula sa damdamin at kaligayahan sa customer, at galak dahil ang damdamin ng customer ay nakakahawa sa ito sa mundong ito. Ang paborito kong halimbawa ay ilang taon na ang nakalilipas ang isang tao ay nagkaroon ng masamang karanasan sa British Airways at ang tweet na ito ay aktwal na nag-tweet. Siya ay galit na ginugol niya ang ilang pera upang i-promote ito sa Twitter at ito ay kinuha off tulad ng mabaliw. Nagaganap ito ng maraming.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
2 Mga Puna ▼
