85 Porsyento ng Maliit na Negosyo Kumuha ng mga Customer sa pamamagitan ng Salita ng Bibig

Paano nalaman ng iyong mga customer ang tungkol sa iyong negosyo?

Ang sagot ay nagsasabi - at hindi dahil ito ay isang sorpresa. Ito ay sinasabi dahil ito ay halos eksakto sa pagkakahanay sa isang survey na isinasagawa namin online dito sa Maliit na Negosyo Trends halos isang dekada na ang nakakaraan.

Sa ngayon ang pinaka-karaniwang paraan ng mga mamimili ay matututo tungkol sa isang negosyo ay mula sa salita ng bibig, ayon sa mga maliliit na negosyo sa survey. Walumpu't limang porsiyento ng mga maliliit na negosyo na sinuri ang nagsasabi na ang mga kustomer ay natututo tungkol sa kanila sa pamamagitan ng salita ng bibig. Ipinapakita sa tsart sa itaas ang lahat ng mga tugon. Tulad ng makikita mo, walang iba pang uri ng marketing o advertising kahit na lumalapit. Ang mga search engine ay dumating sa isang malayong ikalawang sa 59%. Lahat ng iba pa ay malayo sa likod.

Noong 2005 sa aming survey, 83% ang nagsabi na ang mga referral (hal., Salita ng bibig mula sa mga umiiral na mga customer) ay ang bilang isang paraan ng pagkuha ng mga customer. Ang mga resulta ay pare-pareho.

Sa isang kahulugan ito ay kapansin-pansin na ang paraan na (a) pinaka-personal, at (b) nagkakahalaga ng hindi bababa sa mga out-of-pocket expenditures, ay ang nangungunang paraan ng pag-akit ng mga bagong customer. Matapos ang lahat, inaasahan mo na sa pamamagitan ng pagkahagis ng pera sa problema sa pamamagitan ng mahal na advertising, at sa pamamagitan ng mga pamamaraan na sukat upang maabot ang marami, makakakuha ka ng mas higit na mga resulta. Hindi bababa sa … na kung ano ang maaari mong isipin.

Ngunit sa ibang kahulugan, ganap na mahuhulaan na ang salita ng bibig ay ang bilang isang paraan ng pag-akit ng mga bagong customer. Ang mga maliliit na negosyo ay tungkol sa personalized na diskarte. Sa mga maliliit na negosyo, hindi ito tungkol sa paghahagis ng isang malawak na net, kundi tungkol sa pagkonekta sa isang napiling bilang ng mga kostumer, pag-enlist sa kanilang tiwala at katapatan, at pagkakaroon ng positibong impresyon sa paglipas ng kanilang mga kaibigan at kasamahan.

Na sinabi, ano ang iminumungkahi nito tungkol sa mga hakbang na dapat mong gawin upang madagdagan at pakinggan ang salita ng bibig? Narito ang apat na item para sa iyong listahan ng To-Do upang madagdagan ang salita ng bibig:

1. Suriin ang iyong negosyo sa Google at Bing nang hindi bababa sa isang beses sa isang buwan.

Kahit na ang mga search engine ay hindi ang # 2 paraan ng mga customer na may pag-aaral tungkol sa isang maliit na negosyo, tandaan na salita ng bibig ay kumalat sa online pati na rin offline ngayon. Ang iyong mga customer ay online ngayon. Kahit na nagpapatakbo ka ng isang lokal na negosyo ng brick-and-mortar, malamang na i-check ka nila online. Sa madaling salita, ang salita-sa-bibig ngayon ay higit na nakakausap kay Mary Smith habang nagsasagawa ng mga klase sa pag-eehersisyo sa isang kaibigan tungkol sa iyong bagong restaurant.

Kung mayroong isang negatibong online, hindi ito isang tanong ng paglilibing ng iyong ulo sa buhangin. Kailangan mong magkaroon ng kamalayan, upang maaari mong ayusin ito.

Huwag kang magkamali, ikaw maaari ayusin ang maraming mga negatibong impression, tulad ng mga reklamo sa customer o mga negatibong review. Ngunit kailangan mo munang malaman ang tungkol sa mga ito - at hindi mabulag o huwag pansinin ang mga ito dahil masakit ang mga ito upang harapin.

Kapag alam mo ang tungkol sa mga ito, maaari kang makipag-ugnay sa kostumer, iwanan ang mga unemotional na paliwanag kung ang impormasyon ay mukhang hindi tama, o maghanap ng higit pang mga positibong pagsusuri upang ihatid ang mas balanseng impression. Magbasa nang higit pa kung kailan tumugon sa mga negatibong review, at tungkol sa kung paano haharapin ang masamang mga review sa online.

2. Magsagawa ng isang regular na survey ng customer upang matutunan kung ano talaga ang iniisip ng iyong mga customer.

Ang sistema ng Net Promoter ay tama sa punto dito. Ang sistema ng pagmamarka ng Net Promoter ay nagtatanong sa isang sukat ng isa hanggang sampu, "Gaano kadalas na inirerekomenda mo kami sa iyong mga kaibigan at kasamahan?" Ang mga positibo ay tinatawag na Mga Promoter. Ang mga negatibo ay tinatawag na Detractors. I-clear ang mga ito, at mayroon kang marka ng Net Promoter.

Ngayon, may online na mga tool sa survey (ilan sa mga ito ay isinama sa software na namamahala sa listahan ng iyong bahay ng email), hindi mahirap matuklasan at subaybayan ang iyong net promoter score. Ang pagtaas ng iyong Net Promoter score ay nagbibigay sa iyo ng isang bagay para sa iyong koponan upang rally sa paligid at itakda ang mga layunin sa pagpapabuti. Kaya sa lahat ng paraan, simulan pagsukat at pag-aaral. Tuklasin kung ano ang gumagawa ng mga Detractor mula sa ilan, at ang mga Promoter sa iba.

Hindi lamang nais mong lipulin kung ano ang nagiging mga tao sa mga Detractor, ngunit mas mahalaga na nais mong maunawaan kung ano ang napakahalaga ng iyong mga customer na masiglang sila ay masigasig sa iyong negosyo. Kapag alam mo kung ano ang nagiging mga tagahanga sa mga nagwiwalang tagahanga, alam mo kung ano ang gagawin upang makakuha ng higit sa kanila na nagsasalita tungkol sa iyo, mas madalas.

3. Makipagkomunika at palakasin ang mga empleyado ng halaga ng mga tagahanga ng pagngiti.

Maaari mong isipin ito ay malinaw sa iyong mga empleyado na dapat silang sinusubukang gumawa ng mga customer kalugud-lugod. Ngunit ako ay nasa negosyo ng sapat na panahon upang malaman na ang mga empleyado ay kukuha ng kanilang cue mula sa itaas. Kung gumugugol ka ng maraming oras na nakatuon sa paglutas ng mga negatibong reklamo, maaaring hindi mo sinasadyang magpadala ng mga senyales na mahalaga sa customer service kung may reklamo.

Sa halip, dapat kang magpadala ng mga signal upang makakuha ng mas maaga sa curve. Mga usapin sa serbisyo sa customer BAGO ang isang tao ay nagkakasakit, kapag mayroon kang pagkakataon na maging isang tao sa tagahanga ng galit na galit sa iyong kumpanya.

Gumugol ng ilang oras na nagpapaliwanag sa mga empleyado kung saan nagmumula ang karamihan sa mga bagong customer at kung gaano kahalaga ang magkaroon ng mga umiiral na mga customer na nagmamahal sa iyong kumpanya. Huwag ipagpalagay na ang iyong mga empleyado ay totoong nakakuha nito. Ipakita sa publiko ang iyong pagpapahalaga kapag nagpunta sila "sa itaas at lampas" upang galakin ang mga customer.

Madalas kong isipin na ito ay malabo kapag ang mga kumpanya ay may mga pahayag sa misyon na nagsasabing "nalulugod kami sa aming mga customer." Sa tingin ko, 'Alam ng lahat na dapat mong kaluguran ang mga customer!'

Ngunit nalaman ko na hindi lahat ay naniniwala na - maliban kung kausap mo ang pahayag at lumakad sa lakad. Ang katotohanan ay, kailangan ng iyong mga empleyado sa lahat ng antas na marinig ang mensahe nang paulit-ulit. Kailangan nilang paniwalaan na naniniwala ka rito.

4. Gumawa ng madaling paraan para maibahagi ng mga customer ang salita ng bibig.

Ito ay kung saan ang tradisyunal na marketing at advertising ay maaaring suportahan at palakasin ang word-of-mouth ng customer.

Sinasadya na bumuo ng mga pagkukusa na nakakakuha ng masaya na mga customer na nagsasalita. Gawing madali para sa kanila na ibahagi ang kanilang positibong mga impression. Gayundin, gawing madali para sa mga umiiral nang customer na i-refer ang kanilang mga kaibigan, pamilya at kasamahan. Ang ilang mga taktika na makakatulong ay:

• Partikular na humingi ng mga referral. Maraming mga customer ang nais na magbigay ng mga referral - ngunit abala sila. Kailangan mong iikot ang mga ito, nang walang nanggagalit sa kanila. Magagawa ito sa isang tawag sa telepono na nagsasabing, "Ikinalulugod mo masaya ka. Huwag mag-atubiling sumangguni sa anumang kasamahan sa amin - gagawin namin ang mahusay na pag-aalaga sa kanila. "O magpadala ng isang followup sulat o email na may isang salamat at magiliw nudge.
• Magmungkahi ng mga madaling paraan upang mag-iwan ng mga testimonial. Maging handa upang magmungkahi ng mabilis at relatibong mga walang sakit na paraan upang magbigay ng mga testimonial. Kung ikaw ay isang service provider ng B2B, pagkatapos ay hilingin sa mga tao na magrekomenda sa LinkedIn. Ang proseso ay medyo mabilis at madali doon. O mag-imbita ng isang customer sa sa isang live na Google Hangout o Skype tawag, at video ng isang maikling testimonial. O hilingin sa kanila na mag-iwan ng isang maikling pagsusuri ng bituin sa iyong Pahina ng Facebook o Pahina ng Google+.
• Magbigay ng mga card ng referral. Magkaroon ng preprinted card ang iyong customer ay maaaring umalis sa isang kaibigan. Nakatutulong ito kahit na mag-iwan ng ilang mga business card upang maaari nilang ibigay ang isa sa isang kapitbahay na maaaring mangailangan ng iyong mga serbisyo sa landscaping.
• Nag-aalok ng mga "link ng isang kaibigan" sa mga newsletter. Kung naghahatid ka ng magandang newsletter ng email, gawing madali para sa mga tao na ibahagi iyon at sa parehong oras ay maaaring makakuha ka ng isang bagong subscriber na maaaring maging isang customer sa huli.

Ang mga ito at iba pang mga taktika ay tataas ang posibilidad ng positibong salita ng bibig na kumalat sa pamamagitan ng iyong mga umiiral na mga customer.

Tandaan: habang ang salita ng bibig ay isang bagay na ibinahagi ng iyong mga customer, hindi ito sa iyong mga kamay. Ang iyong ginagawa at hindi ginagawa, ay may malaking epekto sa salita ng bibig.

Tingnan din ang higit pang mga tip kung paano lumikha ng salita ng bibig para sa iyong negosyo. Gayundin, tingnan ang Verizon Small Business Blog na may higit na pananaw mula sa survey na ito at higit pang payo tungkol sa serbisyo sa customer at salita ng bibig.