At ito ang eksaktong punto na ginawa ni Micah Solomon sa kanyang aklat na High-Tech, Mga Serbisyo sa Mga Serbisyo sa Mataas na Tauhan: Pinapayuhan ang Walang Tapat na Katapatan sa Hinahamon Bagong Daigdig ng Social Commerce. Ang executive buod ng aklat na ito ay upang igalang digital media tulad ng gusto mong igalang ang sunog pagdating sa serbisyo sa customer.
Sa loob High-Tech. High-Touch
Ang aklat na ito ay nakaayos sa tatlong bahagi:
Bahagi 1: Ang pagiging maagap at walang tiyak na oras ay magbibigay sa iyo ng maraming halimbawa ng kung anong mga serbisyo sa customer ang mukhang kapag tapos na ito nang tama at kapag nagawa ito na mali.
Bahagi 2: Ang High-Tech, High-Touch Anticipatory Service ay makakatulong sa iyo na maunawaan ang kahalagahan ng katapatan at kung paano bumuo ng isang tapat na base ng customer gamit ang mga social media tool.
Bahagi 3: Ang Pagtaas ng Self-Service at Social Media at Iba pang mga Pagkilos ng Seismic ay aabutin sa isang teknolohikal na paglilibot sa paglilingkod sa sarili, social media at electronic customer na epekto.
Isa pang mahusay na tampok ng High-Tech, High-Touch ay ang buod sa dulo ng bawat seksyon na kamangha-manghang may pamagat na "At ang iyong punto ay …" upang ipahiwatig na ang mga ito ay ang mga pinakamahalagang punto na dapat mong tandaan. Ikaw ay natutuwa na ito ay kasama sa libro dahil Solomon ay nagbibigay ng kung ano ang tila isang milyong mga halimbawa ng mabuti, ang masama at ang pangit ng customer service at maaari kang makakuha ng gayon kasangkot sa mga kuwento na nakalimutan mo kung ano ang gusto mo sa alisin ang seksyon. Tiyak na malulutas nito ang problemang iyon.
Si Micah Solomon ay Ang Go-to-Guy para sa Customer Service
Kinakailangan kong aminin na hindi ko narinig ang tungkol kay Micah Solomon (@micahsolomon) hanggang sa natanggap ko ang aklat na ito bilang kopya ng pagsusuri. Ngunit pagkatapos ng pagbabasa ng aklat na ito at pagsuri sa kanyang web site, nakikita ko kung bakit siya ay itinuturing na isang "bagong guro ng serbisyo sa customer." Siya ay isang pangunahing tagapagsalita, negosyante at lider ng negosyo na co-authored ang bestselling book Pambihirang Serbisyo, Natatanging Profit. Ang kanyang kadalubhasaan ay itinampok sa Fast Company, Inc Magazine, Bloomberg, BusinessWeek, CNBC, Forbes at higit pa. Maaari mo ring mahanap ang kanyang mga musings sa kanyang blog College of the Customer.
Basahin mo at umiyak. Basahin Ito At Smile. Basahin Ito At Matuto
Isinulat ni Solomon ang aklat na ito halos kung siya ay nagsusulat ng isang pagsusuri ng produkto. Ang kanyang tono ay magiliw at nakakatawa - marahil dahil ito ay gumagawa ng ilan sa mga masakit na masamang halimbawa ng serbisyo sa customer na bumaba nang mas madali. Ang paborito kong halimbawa ay talagang nasa simula ng libro kung saan siya ay nagbibigay ng halimbawa ng "Marshall Plympton (hindi ang kanyang tunay na pangalan, kahit na ako ay natukso):"
"Kung ang anumang iba pang mga bleepholes maliban sa Marshall ay hindi nag-type ng" bleepholes tulad ng "Jjmanie319" ay iniisip na dumalo sa aking restawran, pakinggan: Mangyaring HUWAG dumating. HUWAG AY HINDI. Mayroon akong sapat na gawain sa paglilingkod sa iba sa inyo nang walang ganitong uri ng kalungkutan. At Jjhamie319, kaya ANO kung ang iyong sopas ay malamig. Ang "malamig" ay subjective. Kami ay tatlong tao lamang sa kusina, kung minsan apat depende sa panahon. Puwede bang panatilihin ang sopas sa iyong bahay? Big deal ng pagbubuhos na ito ay quote, i-blangko ang "malamig" nang dalawang beses. Huwag pumasok muli - gumawa ng iyong sariling sopas. Sana'y magpaalis mo ang iyong bibig. "
Oo - may mga may-ari ng negosyo na talagang isulat ang mga bagay na ito sa Yelp. Kahit na hindi ako sigurado kung makakatulong ang aklat na ito sa Marshall. Ako ay may hilig na sumang-ayon kay Solomon, na ang taong ito ay nangangailangan ng isang bagong karera at hindi talaga ang aklat na ito.
Sino ang Makikinabang Karamihan sa High-Tech, High-Touch?
Ang aklat na ito ay IDEAL para sa mga may-ari ng negosyo na nagbebenta sa mga consumer. Karamihan ng mga kuwento at mga halimbawa sa aklat ay umiikot sa mga kumpanyang nag-ibenta sa mga mamimili. Kaya kung ikaw ay isang tingi negosyo, restaurant o iba pang mga serbisyo ng negosyo na nagbebenta sa mga regular na mga tao, makikita mo ang mga halimbawa at mga aralin masagana.
Ang negosyo sa mga samahan ng negosyo na sa pangkalahatan ay nahihiya mula sa lahat ng mga bagay na social media ay maaaring tunay na makahanap ng pagbibigay-katwiran para sa HINDI na kalahok. Ang ibig kong sabihin ay nangangailangan ng ganitong uri ng pananakit ng ulo. At magiging tama ka. Mayroon lamang isang malaking problema sa puntong ito ng view - ang iyong mga customer ay mga tao at ang iyong mga customer ay naghahanap para sa iyong negosyo sa online at habang ang mga organisasyon ng B2B ay hindi kasing aktibo bilang consumer organization, pagbabasa High-Tech, High-Touch ay maghahanda ka para sa kung ano ang sigurado na dumating sa mga darating na taon (buwan marahil sa oras ng computer).
