Sa digital world ngayon, ang mga kumpanya ay malaki at maliit ay hinuhusgahan kung paano sila nakikipag-usap sa mga customer sa pamamagitan ng social media. Ang isang bastos na tweet mula sa isang may-ari ng negosyo ay madaling pumunta sa viral at malibing ang isang kumpanya. At isang string ng kapaki-pakinabang, customer-sentrik na mga post sa Facebook ay maaaring kapansin-pansing dagdagan ang damdamin ng kabutihang-loob sa isang client base.
Ang magnifying glass ay hindi mas malinaw kaysa sa kung ang isang kumpanya ay nasa krisis. Ito ay sa mga panahong iyon kung saan ang mga customer ay tunay na nanonood upang makita kung paano tumugon ang isang kompanya sa isang iskandalo, ang pagpapabalik ng isang sira produkto o isang masamang pagsusuri.
$config[code] not foundIto ay sa mga panahong iyon na ang mga may-ari ng negosyo ay kailangang maging maingat.
Negatibong Social Media Crisis Communications
Huwag Mag-reaksyon sa damdamin
Normal ang pakiramdam ng malakas na emosyon kapag nasa pagtatapos ng pag-atake. Lalo na kung ang iyong negosyo ay ang paghantong sa trabaho ng iyong buhay.
Anuman ang ginagawa mo, subukang huwag gumanti sa mga negatibong emosyon. Ang paggawa nito ay laging apoy.
Isang Kaso sa Point
Noong Mayo, si Amy at Samy Bouzaglo, mga may-ari ng Amy's Baking Company sa Scottsdale, Arizona, ay itinampok sa reality TV show ng Gordon Ramsay, Kitchen Nightmares. Sa palabas, si Ramsey (nakalarawan sa itaas) ay napakasama sa kalagayan ng restaurant na lumabas siya, na nag-aapoy sa isang kababaan ng komentaryo sa Twitter, karamihan sa mga ito negatibo at naglalayong Amy's Baking Company.
Ang Bouzaglos ay naglalabas sa social media, na nagpapalabas ng mga pahina ng Facebook at Twitter ng kanilang kumpanya na may mga explicative na naglalayong mga customer at kahit banta ng legal na aksyon laban sa sinuman na nagsulat ng mga negatibong komento. Ang emosyonal na reaksyon sa bahagi ng mga may-ari ng negosyo ay nagdadagdag lamang ng gasolina sa nasusunog na sunog ng mga negatibong viral na komento at walang ginawa upang matulungan ang negosyo ng mag-asawa.
Kaya kung ano ang dapat mong gawin kung nakakakuha ka ng pag-atake at pakiramdam na ang iyong dugo ay nagsisimula sa pakuluan?
Lumayo mula sa iyong computer at kumuha ng isang minuto upang palamig. Kausapin ang isang kasamahan o walang kinikilingan confidant. Lamang kapag nararamdaman mong kalmado ka dapat tumugon.
Huwag Lie
Ilang araw lamang matapos ang paglalabas ng social media na kinasasangkutan ng Amy's Baking Company, ang mga may-ari ay nag-claim na ang isang hacker ay kinuha ang kanilang mga account, at sa gayon ay tumangging malayo sa anumang responsibilidad.
Anuman kung ito ay totoo o hindi, hindi kailanman isang magandang ideya na magsinungaling tungkol sa anumang bagay. Kahit na ang mga maliit na kasinungalingan ay maaaring maging mga pangunahing problema.
Halimbawa, ang pagsasabi sa isang customer sa Twitter na makakatanggap sila ng isang tawag sa loob ng 10 minuto at hindi na tawagan ang mga ito sa loob ng dalawang oras ay isang kasinungalingan. Ang pag-tweet na mayroon kang lahat ng nasa ilalim ng kontrol kapag hindi ka naman ay isang kasinungalingan.
Panatilihin ang mga bagay na tapat. Pagmamay-ari hanggang sa iyong mga pagkakamali at maging transparent. Ito ang paraan kung paano ka lalabas sa itaas sa panahon ng isang krisis.
Huwag Ipagpatuloy ang Auto Selling
Nag-iiskedyul ka ba ng pang-promosyong mga tweet nang maaga?
Kung gayon, isara ang mga ito sa pangalawang nakakaranas ka ng isang krisis. Ang huling bagay na gustong makita ng iyong mga customer sa iyong feed sa Twitter ay isang tweet na nagpo-promote ng iyong pinakabagong produkto kapag ang eksaktong produkto ay malfunctioned at lahat ay nagreklamo tungkol dito sa Twitter.
Huwag I-tweet Masyadong Masyado
Mahalagang tumugon sa mga komento ng customer sa real time sa panahon ng isang krisis, ngunit huwag pumunta sa dagat. Limitahan ang iyong pakikipag-usap sa ilang mga tweet at pagkatapos ay sabihin sa tao na nais mong kunin ang pag-uusap nang off-line na may isang direktang mensahe, isang email o isang tawag sa telepono.
Papayagan nito ang ibang mga customer na magkomento at maiwasan ang isang feed clog.
Huwag Tanggalin ang Mga Tweet / Mga Post
Ang pinakamahusay na paraan upang mahawakan ang mga negatibong komento sa Twitter at Facebook ay upang harapin ang mga ito sa ulo. Maaari itong maging kaakit-akit na pumasok sa iyong account at tanggalin ang mga hindi kanais-nais na mga komento upang makagawa ng mas mahusay na hitsura ang iyong kumpanya, ngunit tandaan na lahat ay nanonood. Pinakamainam na tumugon nang may kabutihan kaysa sa walisin ang anumang bagay sa ilalim ng alpombra.
Anong mga negatibong komunikasyon sa krisis sa social media ang idaragdag mo na nakita mo nang maganap?
Galit na Larawan sa pamamagitan ng Shutterstock
Image: Nightmares ng Kitchen
17 Mga Puna ▼
