Sa kaganapan ng taon ng ExCom 2016 na ito, ang isa sa mga pinaka-nakakaintriga at pag-iisip ng mga sesyon ay nagmula kay Esteban Kolsky, dating analyst ng Gartner at isa sa mga pinaka-iginagalang na pinuno ng pag-iisip na nakatuon sa serbisyo sa customer. Si Kolsky, na nagtatag ng ThinkJar Research, ay nagpakita sa kung bakit nararamdaman niya ang function ng serbisyo sa customer, tulad ng alam natin ngayon, ay mawawala sa loob ng 10 taon.
Sa ibaba ay isang na-edit na transcript mula sa kanyang presentasyon. Upang makita ang buong pagtatanghal, mag-click sa video sa YouTube sa ibaba.
$config[code] not found* * * * *
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Bakit hindi magkaroon ng serbisyo sa kostumer sa loob ng 10 taon?
Esteban Kolsky: Ginagawa namin ang lahat ng bagay kaya mali na hindi kami maaaring magpatuloy dahil hindi ito napapanatiling; at seryoso ako tungkol dito. Una sa lahat, hindi mo maaaring maging masaya ang mga customer kahit na ano ang sinubukan mo. Maaari itong mangyari nang isang beses o hindi sa susunod na oras at sa oras pagkatapos nito.Kaya ang pagpuntirya upang gawing masaya ang mga customer ay ang ganap na pinakamasama bagay na maaaring gawin ng isang negosyo. Ito ay magiging gastos sa iyo ng pera, oras at mga mapagkukunan na hindi mo kailangang gawin ang isang bagay na hindi mo matamo.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Bakit hindi tayo maaaring maging masaya sa mga customer?
Esteban Kolsky: Sa ilalim na linya ay ang karamihan sa mga tao ay hindi maaaring gumawa ng mga customer masaya dahil hindi sila talagang sinusubukan upang gawin silang masaya. Kailangan mong makuha ang punto kung saan mayroon kang balanse. Ito ay dapat na isang sitwasyon ng win-win. Kailangan ng kostumer na makuha ang nais nila. Ngunit kailangan mo ring panatilihin ang iyong negosyo. At sa ilang mga punto na masira masyadong mabilis. Masyadong mahal na ipagpatuloy ang ginagawa natin ngayon para sa serbisyo sa customer. Ang serbisyo sa customer ay hindi kailanman sinadya na umiiral. Ang tanging dahilan na mayroon kami ng serbisyo sa customer ngayon ay dahil inilipat kami mula sa isang produksyon na ekonomiya sa isang ekonomiyang pang-serbisyo. At kapag gumagawa ka ng isang serbisyo na walang kapansin-pansin sa mga ito upang mag-alok ng isang bagay na mas nag-aalok kami ng isang exchange para sa pera para sa serbisyo, ay serbisyo sa customer. Mula pa nang sinimulan namin ang 40 taon na ang nakakaraan ginagawa namin ang talagang masama at mas masahol pa sa bawat oras at may mga numero upang patunayan ito.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Paano nakakaapekto sa serbisyo sa customer ang social?
Esteban Kolsky: Limampu't limang porsiyento ng mga kahilingan sa mga sosyal at panlipunang mga channel ay binalewala. Binalewala! Isipin kung hindi mo makuha ang higit sa kalahati ng mga tawag sa telepono na nakukuha mo ay ginagawa mo ang higit sa kalahati ng mga email. Kumusta ang tungkol sa kalahati ng mga tao na pumupunta sa iyong tindahan. Binabalewala mo sila. Hindi ka nakikipag-usap sa kanila. Hindi mo hinihiling sa kanila kung ano ang kailangan nila.
Sa mga nakuha na nakatalaga, walumpu't apat na porsiyento ang lumakas sa ibang channel. Kaya bakit ka pumunta sa Twitter, Facebook o Komunidad o kahit saan kung nagtatapos ka sa telepono? Ano ang punto nito? Ikaw bilang isang kumpanya ay gumagastos ng pera, oras at mga mapagkukunan sa isang bagay na hindi magbibigay sa iyo ng anumang mga resulta. May ilang mga tao na nagawa ang mga dakilang bagay at serbisyong panlipunan. Para sa pinaka-bahagi bawat solong kumpanya na nagsimula na talagang nakakakuha ang layo mula dito. Ginagawa ko ang isang survey bawat taon sa isang taon para sa mga limang taon na ang nakaraan.
Taon ng isa, 83 porsiyento ng mga tao ay subukan ang serbisyo sa customer sa pamamagitan ng panlipunan; Facebook at Twitter. Sinubukan 2 taon, 90 porsiyento. Tatlong taon, 70 porsiyento. Noong nakaraang taon 60 porsiyento. Ginagawa ko itong muli ngayong taon at inaasahan kong makakuha ng 40 porsiyento batay sa mga pag-uusap dahil talagang hindi ito gumagana; hindi ito nag-aalok ng mga benepisyo. Kaya maaari mong aktwal na grasa ang maaliwalas na gulong at pumunta at makipag-usap sa taong talagang nagrereklamo sa Twitter ngunit walang halaga sa na. Higit sa lahat gumawa ka ng isang mahusay na solusyon sa serbisyo sa customer sa pamamagitan ng telepono, email, chat, komunidad, online sa pamamagitan ng self-service at pagkatapos ay idirekta ang mga tao upang makuha ang sagot.
Gusto ng mga customer na magreklamo, gusto nila ang mga sagot. Iyon ay sa ilalim ng linya ng serbisyo sa customer, gusto nila ng isang sagot. Kung lumikha ka ng isang mahusay na sistema na nagbibigay ng sagot kaysa sa mga tao ay hindi darating sa iyo.
Sinasabi ng labintatlong porsyento ng mga kumpanya na 25 porsiyento ng mga pakikipag-ugnayan na mayroon sila para sa serbisyo sa customer ay sinimulan sa isang social channel. 72 porsiyento ng mga pakikipag-ugnayan sa customer service sa pamamagitan ng Facebook ay hindi nakumpleto kahit saan panahon. Pumunta ka sa Facebook at makipag-usap ka sa isang tatak at sinasabi ko ay may problema ako. tatlo sa apat ang hindi makakakuha ng sagot. At tandaan ang mga customer ay naghahanap ng mga sagot. At sa wakas ay alam mo na 67 porsiyento ng mga social na pakikipag-ugnayan na nagsisimula sa serbisyo sa customer ay bumalik sa channel ng pinagmulan, na karaniwang ang telepono, self-service, e-mail o iba pa. Walang halaga sa paggawa ng serbisyo sa customer sa paraang ginagawa namin ito. May halaga na gawin ito ng tama ngunit hindi namin ginagawa ito ng tama. At iyon ang malaking kaibahan. Ang bawat solong channel ay may isang tiyak na layunin, ang bawat solong channel na iyong ginagamit ay isang paraan ng pagtatrabaho. At kung hindi mo ito ginagamit para sa na pagkatapos ay pag-aaksaya ng oras at pera. At iyan ang ginagawa namin ngayon sa Twitter at Facebook.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Nasaan ang mga komunidad?
Esteban Kolsky: Sinasabi ng lahat ang mga komunidad. Iyon ang paraan ng hinaharap; ito ay sa ilang mga lawak. Hayaang magtanong ako. Kapag mayroon kang isang katanungan sa customer service ngayon kung saan ka pumunta muna? Ang unang lugar na iyong pupuntahan ay ang Google.
Makukuha mo ang isang sagot at karaniwang nakadirekta sa isang komunidad. Iyon ang paraan ng serbisyo sa customer ay ginagawa para sa pinaka-bahagi ngayon. Ngunit 36 porsiyento ng mga kumpanya ang nagtalaga ng mga komunidad sa huling 12 buwan. Muli ito ay nagmumula sa pananaliksik na ginagawa ko. 84 porsiyento ay nag-uulat ng isang pagtitipid sa halaga ng mga transaksyon kapag nakumpleto ang mga komunidad. Siyempre may isang savings dahil sa iyo bilang isang kumpanya ay may maliit na gawin sa mga komunidad. Dapat mong tiyakin na ang mga komunidad ay may tamang impormasyon ngunit pinangangalagaan ng komunidad ang lahat. Ang buong ideya ng serbisyo sa customer sa pamamagitan ng mga komunidad ay na mayroong isang lugar na maaaring pumunta ang mga tao, makakuha ng isang sagot, makipag-usap sa mga matalinong tao at pagkatapos ay pumunta mula doon. At iyon ang isang komunidad na ang mga taong may mga sagot. Nagsisimula kami sa isang lugar na maaari mong makita ang mga ito doon ka makakakuha ng lahat ng may alam tungkol dito kung ano ang kailangan mo. At binibigyan ka nila ng sagot. Mayroong maraming halaga sa komunidad. Ang komunidad ay ang tunay na bersyon ng serbisyo sa customer. Marahil narinig mo ito noon. Ang pinakamahusay na serbisyo sa customer ay walang serbisyo sa lahat ng karapatan. Walang nangangailangan ng serbisyo sa customer. Ang tanging paraan na gagawin mo ang "walang serbisyo" ay sa pamamagitan ng komunidad dahil ang iyong mga customer ay maglilingkod sa iyong iba pang mga customer.
Maliit na Negosyo Trends: Paano ang tungkol sa suporta sa omnichannel?
Esteban Kolsky: Mas mababa sa 1 porsiyento ng mga tao ang talagang gumagawa ng omnichannel, bagaman 97 porsiyento ang namuhunan sa serbisyo sa omnichannel dahil mahirap. Hindi ito gumagana dahil wala kaming teknolohiyang gawin ito. Ang susi sa paggawa ng omnichannel work ay upang ma-aktwal na subaybayan ang mga cross-channel na pakikipag-ugnayan. Kung nagsisimula akong makipag-usap kay Brent dito sa personal at pagkatapos ay pumunta ako sa linya at tumingin ako sa kanyang blog at pagkatapos ay pumunta ako at bumili ng isang bagay mula sa isang e-commerce site o may kanyang pangalan na dapat ang lahat ng parehong pakikipag-ugnayan. Ang pagsubaybay sa mga tatlong piraso ng data sa isang sentral na lokasyon ngayon ay hindi maaaring gawin. Wala kaming teknolohiyang gawin iyon. Kaya kung ano ang mga tao na mamuhunan sa, mas mababa sa 1 porsiyento ng mga kumpanya ay talagang paggawa ng isang bagay na may omnichannel. At mula sa 1 porsiyento, 23 porsiyento lamang ang ginagawa nito nang maayos.
Ngunit ang pangalawang isa ay ang tunay na pagpatay sa akin. Pagsubaybay ng cross-channel ng data; 2 porsiyento lamang ng mga kumpanya ang ginagawa ngayon. Walang data sa pagsubaybay sa lahat ng iba't ibang mga channel, Hindi mo maaaring gawin omnichannel. Kaya wala kaming kultura o wala kaming pag-unawa, at wala ang teknolohiya upang gawin ito. Kaya talagang hindi ito gagana.
Maliit na Mga Trend sa Negosyo: Saan nagugustuhan ang pagmamapa ng customer na paglalakbay?
Esteban Kolsky: 34 porsiyento ng mga kumpanya ang nagsagawa ng ilang paraan ng pagmamapa ng customer sa paglalakbay na mas mababa sa 2 porsiyento na talagang iniulat na tagumpay. Alam ng lahat kung ano pa ang pagmamapa ng paglalakbay. Ito ay karaniwang kapag sinabi ko sa iyo kung ano ang dapat mong gawin kung gusto mong makipag-usap sa akin. Subukan ko na sa aking mga anak. Hindi ito gumagana. Ipinapangako ko na hindi ka gagana sa iyong mga customer. Hindi mo masasabi sa iyong mga customer kung paano kailangan nilang makipag-ugnay sa iyo. Kailangan mong bumuo ng imprastraktura na humihiling sa iyong mga customer na gawin ang anumang nais nilang gawin. Iyan ang pagkakaiba. Ibig sabihin ko maaari mong sabihin yeah ngunit 90 porsiyento ng aking mga kliyente na alam mong nais na dumating sa akin na may mga font ay magiging isang mahusay na sistema ng telepono. Napakaganda. Paano ang tungkol sa iba pang 10 porsiyento? Well alam mo na hindi ito maaaring maging mahirap.
Hulaan mo? Ang iyong pinakamahusay na customer ay sa na 10 porsiyento. Kaya ano ang gagawin mo ngayon? Bumubuo ka ng paglalakbay na hindi magagamit ng iyong pinakamahusay na mga customer o bumuo ka lamang para sa iyong pinakamahusay na customer. Alam mo na 90 porsiyento ang hindi mo maaaring ipalagay na ang mga customer ay laging gawin ang parehong bagay.
Maliit na Negosyo Trends: Ano ang halaga ng pakikipag-ugnayan ng customer at kung paano ang suporta na epekto?
Esteban Kolsky: Talaga sa ilalim na linya ay kung mayroon kang mahusay na mga pakikipag-ugnayan sa mga customer sa paglipas ng panahon bumuo ka ng isang relasyon. Kung mayroon kang isang relasyon sa mga customer sa paglipas ng panahon at ito ay bumubuo ng tiwala, pagkatapos na lumiliko sa pakikipag-ugnayan. Ang pakikipag-ugnayan ay isang kinalabasan na hindi ito isang panukat. Walang paraan na masusukat mo ito. Kaya huwag subukan. Kung alam ko ikaw na rin sapat at gumawa ako ng sapat na tiwala, at alam mo sa akin na rin sapat at bumuo ng sapat na tiwala, sa paglipas ng panahon na lumiliko sa pakikipag-ugnayan. Iyon ang maaari kong gawin tungkol sa pakikipag-ugnayan.
Limampung-walong porsiyento ang gumagawa ng pakikipag-ugnayan sa customer. Nakita mo ang lahat ng mga uri ng mga kahulugan para sa pakikipag-ugnayan ngunit mas mababa sa 1 porsiyento lamang ng mga kumpanya ang nagsasabi na maaari nilang sukatin ang pakikipag-ugnayan ng customer. At ang kanilang tunay na panukala ay kung paano nakakaapekto ang resulta ng pakikipag-ugnayan sa iba pang mga pakikipag-ugnayan. 91 porsiyento ng mga di-pansin na mga customer ay umalis kapag hindi nasisiyahan. Kaya kailangan mong makisali sa iyong mga customer sa anumang paraan.
Kung alam mo kung sino ang iyong mga customer at kung ano ang gusto nila, 65 porsiyento ng oras na maaari mong up-ibenta o cross-nagbebenta ng isang bagay. Kung hindi mo alam, 12 porsiyento lamang ng oras na gagawin mo iyon. Kaya may pera sa aktwal na nakikipag-ugnayan sa iyong mga customer.
Ito ay bahagi ng serye ng One-on-One Interview na may mga lider ng pag-iisip. Na-edit ang transcript para sa publikasyon. Kung ito ay isang audio o video interview, mag-click sa naka-embed na manlalaro sa itaas, o mag-subscribe sa iTunes o sa pamamagitan ng Stitcher.
Magkomento ▼
