Naisip mo na ba kung paano maaaring makaapekto ang iyong serbisyo sa customer sa mga resulta ng paghahanap para sa iyong negosyo?
Bago ang Internet maaari kang gumawa ng isang customer talagang galit at hindi nila magawa ang marami tungkol dito. Maaari nilang sabihin sa lahat na alam nila na huwag pumunta sa negosyong iyon, ngunit sa huli ay mapasa ang kanilang galit at magpapatuloy sila. Ang kanilang kakayahang saktan ang iyong negosyo ay limitado sa kung gaano karaming mga tao ang kanilang sinabi at na ipinasa sa impormasyon. Iyon ay bago sa Internet. Sa ngayon ang isang masamang pagsusuri na naiwan sa online ay maaaring magpakita ng mataas sa mga resulta ng paghahanap para sa mga taon - matagal na matapos ang isyu ay nalutas.
$config[code] not foundIlang taon na ang nakalilipas ang aking sasakyan ay bumagsak malapit sa isang lokal na tindahan ng pagkumpuni. Tinawagan ko ang tindahan, sinabi sa kanila na ang aking sasakyan ay hindi tumatakbo. Sinabi nila sa akin na dalhin ito. Sa sandaling nakarating ako doon, sinabi nila, "hindi kami nagtatrabaho sa mga kotse na hindi tatakbo." Nagalit ako sapagkat hindi lang nila sinabi na OK lang ito ngunit nakita nila na itinutulak ko ang kotse at Itinuro sa akin kung saan iiwanan ito. Ito ay maraming oras at nagtatrabaho sa pagkuha lamang doon upang matutunan ang dapat kong tawagin ng isang hila ng trak. Hiniling ko na makipag-usap sa manager. Siya ay nagtatanggol at bastos, nagsisimula sa aming pag-uusap na sumisigaw at sumumpa sa akin. Kinuha ko ang kotse ko sa ibang lugar, at sa susunod na ilang buwan sinumpa ko ang kanilang pangalan.
Ngayon ay maaari na akong pumunta sa aking blog, nakasulat ito sa isang pamagat na kasama ang kanilang pangalan ng negosyo. Pinakamalaking Jerks: Pag-ayos ng XYZ Car sa Salem, Oregon .
Susunod na maaari kong pumunta upang suriin ang mga site at iwanan ang mga negatibong review.
Iyan ay eksakto kung ano ang ginawa ng isa pang blogger nang tumakbo siya sa isang kumpanya ng alarma sa seguridad. Kahit na ito ay isinulat sa loob ng isang taon na ang nakalilipas, ang negatibong blog post na ito ay nasa nangungunang 5 na mga resulta sa Google para sa pangalan ng kanilang kumpanya halos isang taon. Mayroon itong mahigit sa isang daang mga komento at patuloy na nakakakuha ng mga bago. Kinailangan niyang ilipat ang post sa ibang server dahil kinukuha nito ang lahat ng bandwidth. Ito ay nakakakuha pa rin ng daan-daang mga bisita sa isang araw. Sinubukan ng kumpanya ang lahat upang kumbinsihin siya na dalhin ito pababa. Nakakuha ang CEO. Sa huli ang sitwasyon ay nalutas, ngunit palagay pa rin ng kaibigan ko na dapat bigyan ng babala ang mga tao tungkol sa kumpanya kaya tumanggi siyang dalhin ito.
Ngayon ang isang galit na customer ay maaaring mawalan ng reputasyon ng isang kumpanya para sa mga taon. Mula sa kung ano ang nakita ko ang Google ay pinapaboran ang mga negatibong pagsusuri nang bahagya. Suriin ang mga site tulad ng Rip Off Report nang mahusay sa mga resulta ng paghahanap. Napakahirap makakuha ng negatibong pagsusuri na inalis.
Bilang isang may-ari ng negosyo kailangan mong maging maagap. Matapos ang katotohanan, maaari kang makipag-ugnay sa lahat na nag-iwan ng negatibong pagsusuri at subukan upang malutas ang isyu. Maaari kang humingi ng feedback kaya sana ay magrereklamo ka muna sa iyo. Maaari kang umarkila ng isang online na reputasyon ng kumpanya at gumastos ng daan-daan na sinusubukang ilibing ang mga negatibong resulta. Ngunit ito ay mas mahusay na maging proactive sa pamamagitan ng pagbuo ng mahusay na serbisyo sa customer bilang isang paraan ng paggawa ng negosyo. May talagang hindi isang paraan upang pekeng iyon.
Ang mga pinakamahusay na online na kumpanya ay may malinaw na mga patakaran sa pagbalik (ang Zappos ay sikat para sa mahusay na serbisyo sa customer at ang kanilang walang-problema, walang pera ay nagbabalik - isang mabilis na pagtingin sa kanilang mga resulta sa paghahanap ay nagpapakita ito). Sila ay mahusay na nakikipag-usap sa pamamagitan ng buong proseso ng pagbili upang malaman mong makuha nila ang iyong order, at kapag ipinadala nila ito, at kung paano ibalik ang mga item. Sinusundan din nila pagkatapos ng pagbebenta upang makakuha ng feedback.
Alas, narito ang aking nangungunang 10 paraan upang mai-save ang iyong reputasyon sa online noong 2009:
1. Gawing madali para sa mga customer na makipag-ugnay sa iyo. Ang bawat pahina ay dapat magkaroon ng iyong impormasyon sa pakikipag-ugnay, kabilang ang pinakamaliit, ang iyong numero ng telepono. Narito ang isang halimbawa ng isang dentista sa Houston, Texas na gumagawa ng mabuti.
2. Tumugon mabilis sa mga potensyal na problema o mga alalahanin ng mga customer upang mapanatili ang mga ito mula sa lumalagong.
3. Kung ang iyong kumpanya ay may mga kontrata, tiyaking ang proseso ng pagkansela ng kontrata ay malinaw na nabaybay. Ito ay isang karaniwang lugar kung saan ang mga customer ay nakakapagod. Halimbawa, ang aking kumpanya ay walang pangmatagalang kontrata ngunit kung minsan ang mga kliyente ay huminto sa pakikipag-ugnay sa amin ngunit hindi kanselahin. Hindi namin marinig ang tungkol dito hanggang sa makita nila ang mga singil sa kanilang credit card. Pagkatapos ay magalit sila at madalas sisihin sa amin kapag wala kaming rekord ng pagkansela nila.
4. Malinaw na ipaliwanag ang mga patakaran sa pagbalik o pagkansela. Kung sakaling sinubukan mong kanselahin ang isang Match.com account, malalaman mo kung ano ang ibig sabihin ko. Matagal na pagkatapos mong maligaya kasal ikaw ay malungkot sinusubukan upang makakuha ng ito sarado.
5. Subaybayan kung ano ang sinabi tungkol sa iyong negosyo sa online. I-set up ang Google Alerts sa pangalan ng iyong negosyo at mga RSS feed sa pangalan ng iyong kumpanya sa Twitter gamit ang search.Twitter.com.
6. Magpasiya kung sino ang tutugon sa mga negatibong pagsusuri at kung paano ito gagawin. Bigyan ang sinumang bumubuo ng mga tugon ng awtoridad upang gumawa ng mabilis na mga desisyon.
7. Maghanap ng mga paraan upang maging negatibong feedback sa positibo. Maaari itong makatulong upang makisali sa isang consultant ng PR o ahensiya para sa mga sitwasyon ng krisis kung sila ay magbangon.
8. Baka gusto mong umalis at tumugon sa mga negatibong komento na natitira sa iyong blog. Kung hindi papansin ito maaari lamang fuel ang galit at isang hindi nasisiyahan na customer ay maaaring pumunta sa maraming iba pang mga site. Mas mahusay na maging una upang makita at tumugon sa reklamo sa halip na gawin ang panganib na iyon.
9. Ang mga post sa blog na may pangalan ng iyong kumpanya sa pamagat ay maaaring magpakita ng mataas sa mga resulta ng paghahanap. Magtanong ng mga masasayang customer para sa isang post.
10. Gawing madali para sa iyong mga customer na mag-iwan ng positibong feedback online. Ito ay hindi bilang motivating para sa isang masayang customer upang gawin ang oras upang gawin ito bilang ito ay para sa isang tao na galit. Maaari kang magsama ng mga link upang suriin ang mga site sa mga email sa iyong mga customer at hilingin sa kanila na mag-iwan ng review online. Lamang magkaroon ng kamalayan na hindi ka maaaring gantimpalaan ang mga tao para sa pag-iwan ng isang pagsusuri.
Ang mga positibong review ay maaaring aktwal na makakatulong sa pag-optimize ng search engine dahil ito ay natatanging nilalaman tungkol sa iyong negosyo. Sa halip na lamang sa iyong sariling web site, ito ay mula sa magkakaibang pinagkukunan. Si Frank Panaro isang Miami photographer sa Miami Florida ay may malaking halo ng mga resulta ng paghahanap, kabilang ang mga review. Kung nakakuha siya ng isang blogger upang mag-post tungkol sa kanilang karanasan sa kanyang pangalan sa pamagat, malamang na ito ay magpapakita ng mataas at maging isa pang positibong resulta ng paghahanap para sa kanyang negosyo.
May masamang pagsusuri sa online ang saktan ang iyong negosyo - at ano ang ginawa mo tungkol dito? Anong mga paraan mo hinihikayat ang iyong mga customer na mag-iwan ng positibong feedback para sa iyo online?
* * * * *
