Iyon ang Emily Yellin, ang may-akda ng Ang iyong Tawag ay (Hindi Iyan) Mahalaga sa Amin, gustong malaman. Ang kanyang intensiyon ay mag-research kung ano ang nangyayari sa mga call center upang maaari niyang "demystify ang kasalukuyang maze ng paglala" para sa kanyang sarili at ang natitira sa amin.
Habang lumalabas ito, ang mga korporasyon at mga call center ay hindi conspiring laban sa amin. Sa katunayan, sila ay tulad ng bigo sa kasalukuyang estado ng serbisyo sa customer bilang kami. At ito ang gumagawa Ang iyong Tawag ay (Hindi Iyan) Mahalaga sa Amin tulad ng isang kawili-wiling basahin.
Ang isang maliit na background sa aklat
Nakatanggap ako ng kopya ng repasuhin kamakailan, ngunit ang aklat ay talagang na-publish noong 2009. Ang kopya ng pagsusuri ay para sa isang na-update na bersyon ng 2010 paperback. Ang mga customer service call center ay matatagpuan sa buong mundo, at sa halip na magsalita nang malawakan tungkol sa mga sentro ng call center, si Emily ay nakatuon sa dalawang umuusbong na lokasyon, Latin America at Africa. Ito ay kagiliw-giliw na sa akin-wala akong ideya na ang mga call center ay lumalawak sa dalawang lugar na ito.
Isa pang kawili-wiling pag-update sa edisyon ng paperback ay isang bagong kabanata sa Twitter. Ang social media ay isang tinik sa ilang mga panig ng kumpanya - magtanong lamang sa Comcast! Ang kumpanya ay kailangang gumastos ng milyun-milyong ginagawa ang pagkontrol ng pinsala pagkatapos ng ilang malungkot na mga customer na lumikha ng mga video, mga web site at mga pangkalahatang reklamo na nagpunta sa viral na may social media. Simula noon, tinanggap nila si Frank Eliason, na nagpatala ng mga empleyado upang subaybayan ang mga pagbanggit ng pangalan ni Comcast at harapin sila online. Gumawa sila ng @ComcastCares, at sa lalong madaling panahon ay natutunan ng mga kustomer na talagang nakakuha sila ng mas mahusay na serbisyo kung sinasagot nila ang kanilang problema kaysa sa kung tawagin sila. Ito ay isang kawili-wiling trend.
Ang iyong Tawag gagawin ka ng ngiti na may kasiyahan
Alam ni Yellin kung paano maghabi ng isang kuwento. Nasiyahan ako sa simula ng mga kabanata kung saan inilalagay niya ang aming kaugnayan sa telepono sa konteksto na may isang maliit na pananaw sa kasaysayan. Na, siyempre, nagsisimula sa Alexander Graham Bell, ang mga unang araw ng AT & T at kung ano ang tinatawag na "problema sa operator."
Matapos ang kasaysayan na ito, binabahagi ni Yellin ang mga magagandang halimbawa ng masamang serbisyo sa customer at ang mga taktika ng masiraan ng ulo na ginagamit ng mga customer upang marinig. Natagpuan ko ang aking sarili na nakangiti na may matamis na paghihiganti at nagnanais na maging malikhain ako sa aking kawalang kasiyahan.
Ang isa sa mga paborito kong kabanata ay "Upang Ipadala sa Amin ang Iyong Panganay, Pakisulat o Sabihin ang" Isa. "Ang kabanatang ito ay puno ng masayang-maingay na mga halimbawa ng mga awtomatikong tagapaglingkod. Mayroong Anna ng IKEA, na isang automated chat system. Nakakaaliw na basahin ang tungkol - ngunit mas nakakaaliw na magtungo sa Web site at kausapin si Anna mismo. (Tingnan ang larawan ng aking chat sa kaliwa.)
Pagkatapos ay mayroong kuwento ng "Amtrak Julie," ang sistema ng automated na telepono ng Amtrak na nakakuha ng mga review mula sa mga customer at ang tunay na papuri sa pamamagitan ng pagiging itinampok sa "Saturday Night Live." Narito ang asnippet ng SNL skit na nagtatampok ng Jon Hader (Napoleon Dynamite) at si Amtrack Julie sa isang petsa: Hader: Um … ano sa palagay mo si Julie? Isang latte o isang cappuccino, o isang bagay? Julie: Sinabi mo bang latte? O Cappuccino? Hader: Uh.. well, sinabi ko kapwa. Gusto mo ba ng latte o cappuccino? Julie: Ang aking pagkakamali. Maganda ang Cappuccino. Julie (interjecting): Bago kami magpatuloy, hayaan mo akong makakuha ng ilang impormasyon. Hader: Oo naman. Julie: Mangyaring sabihin ang iyong edad …… Tingin ko sinabi mo 19. Nakatanggap ba ako ng tama? Hader: Hindi. Dalawampu't-siyam. Julie: Sa tingin ko sinabi mong siyam. Nakatanggap ba ako ng tama? Ito ay isang masaya at pang-edukasyon na kabanata tungkol sa mga pakinabang at disadvantages ng pagpili at paggamit ng mga awtomatikong attendants. Ang nagustuhan ko tungkol sa aklat Ang iyong Tawag ay parehong nakakaaliw at pang-edukasyon. Ang bawat kabanata ay magdadala sa iyo sa pamamagitan ng mga aspeto ng serbisyo sa customer service call center, nagpapaliwanag ng background at konteksto, binabalangkas ang mga magagandang kuwento at masamang karanasan, at pagkatapos ay iniiwan kang gumawa ng iyong sariling desisyon batay sa iyong nabasa. Gustung-gusto ko rin ang tono ni Yellin. Isinulat niya bilang isang mamamahayag, hindi bilang isang evaluator. Ito ay lalong epektibo dahil ang libro ay puno ng mga reklamo sa customer na kung siya ay gumawa ng isang punto ng view, ang mambabasa ay magiging mas nakatuon sa kanyang opinyon kaysa sa mga pangyayari at ang aralin. (Emily Yellin ay @eyellin sa Twitter; at ang kanyang Web site ay si Emily Yellin.) Ang aking tanging paglabas tungkol sa aklat na ito ay naglalaman ng isa pang sanggunian sa Zappos. Ito ay hindi isang maliit sa Zappos o ang may-akda. Ang pagiging kasama bilang isang mahusay na halimbawa ng serbisyo sa customer sa isa pang libro ng negosyo ay karapat-dapat kudos. Ngunit magiging mabait na makita ang isa pang kumpanya bilang isang halimbawa para sa isang pagbabago. Hindi ba may iba pang kontemporaryong kumpanya na ginagawa ito ng tama? Basahin ito bago ka tumawag sa customer service Namin ang lahat ng customer ng isang tao, at isang benepisyo Ang iyong Tawag ay nagbibigay sa amin bilang mga mamimili ay isang maliit na pananaw sa kung ano ang mangyayari sa likod ng mga eksena sa isang call center. Sa ibabaw, dapat itong maging madali. At kung tinutukoy ito ni Zappos, ano ang pagtigil sa iba pa sa kanila? Basahin ang aklat na ito at makakuha ng ilang mga ideya tungkol sa kung paano mapabuti ang serbisyo sa customer.
