Mayroong isang malawak na katha-katha tungkol sa serbisyo sa customer na, kung naniniwala ka na ito, ay maaaring magkaroon ng malulubhang kahihinatnan para sa iyong maliit na negosyo. Ito ay malamang na narinig mo ang dose-dosenang, kung hindi daan-daan, ng mga panahon sa buhay ng iyong negosyo. Ang gawa-gawa ay may ganitong bagay: "Ang serbisyo sa kostumer ay ang pinakamahalagang bagay na maaaring gawin ng iyong negosyo", o "Ang serbisyo sa kostumer ay ang isang lugar kung saan maaaring makilala ng iyong negosyo ang sarili mula sa mga malaking lalaki", o "Mga serbisyo sa Customer ay higit sa iba pa. "
$config[code] not found
Kinakailangan kong aminin, nagkasala ako sa pagpapalaganap ng mito na ito. Ngunit nagkaroon ako ng paghahayag kamakailan habang nakikinig sa karanasan ng isang kaibigan na nakakakuha ng isang produkto na ginawa. Ang tila isang simpleng proseso, gamit ang isang tagagawa na inirekomenda ng isang pinagkakatiwalaang kasamahan, ay naging isang walang katapusang pag-ikot ng pagtanggap ng isang sira na produkto, ang pagkuha ng mga pangako ay maayos, at magkakaroon ng parehong bagay na nangyayari nang paulit-ulit. Sa huli, halos hindi nakuha ng kaibigan ko ang isang napakahalagang deadline sa pagpapadala para sa paglulunsad ng kanyang produkto, na maaaring magdulot sa kanya ng maraming pera (bilang karagdagan sa mga kulay-abo na buhok na dulot ng karanasan). Sa buong kabiguan, sinabi niya sa akin, "Mahusay ang kanilang paglilingkod. Ang mga ito ay talagang maganda, at palagi silang bumalik sa akin kaagad kung paano nila maayos ang problema. "
Nagkaroon lamang ng isang problema: Hindi nila inaayos ang problema. Habang sa pamamagitan ng maraming mga panukat ng serbisyo sa customer-kakayahang tumugon, katahimikan, nag-aalok upang gawin ang mga pag-aayos nang walang bayad-ang kumpanya na ito ay stellar, na hindi gumawa ng up para sa katotohanan ang tagagawa na ito ay kulang sa teknikal na kadalubhasaan at mga sistema ng kontrol sa kalidad upang maihatid.
Tulad ng lahat ng mga alamat, ang gawa-gawa ng serbisyo sa customer ay hindi ganap na hindi totoo. Serbisyo sa customer ay isang natatanging kadahilanan para sa mga maliliit na negosyo, at ang mga customer ay higit na mahalaga tungkol dito kaysa sa daigdig na ito ng Zappos, Southwest Airlines, at iba pang mga bituin sa serbisyo sa customer. Ngunit kung hindi mo maibibigay ang iyong ipinangako, ang tamis ng mga pangako ay hindi mahalaga sa dulo.
Maaari mong ipagmalaki ang iyong sarili kung gaano kahusay ang iyong negosyo na humahawak ng mga problema, ngunit marahil ay dapat kang magbayad ng higit na pansin sa pagtatanggal ng mga problema sa unang lugar. Mas mabuti bang magpabalik-loob sa isang customer ng 15 beses sa isang friendly na paraan, o upang magbigay lamang ng kung ano ang hinihiling nila (nang walang lahat ng chat) sa unang pagkakataon sa paligid?
Ano ang dapat mong gawin kung nag-aalala ka na baka mahulog ka sa mitolohiya ng serbisyo sa customer?
- Tayahin ang iyong mga pakikipag-ugnayan. Gaano kadalas ang mga customer service reps o iba pang mga frontline empleyado na "hawakan" ang mga customer? Ano ang average para sa isang pagbili at bakit? Alamin ang isang numero na may katuturan at kung anong numero ang nagpapahiwatig na maaaring may mali ang isang bagay.
- Kalidad ng kontrol. Ang ilang mga simpleng pamamaraan ng QC tulad ng pagkakaroon ng isang pangalawang tao na suriin ang mga produkto na nagmula sa linya ng pagpupulong ay maaaring pumigil sa abala na pinuntahan ng kaibigan ko sa pamamagitan ng kanyang tagagawa.
- Ipatupad ang mga system. Habang ang iyong negosyo ay lumalaki, madali para sa mga sistema upang makakuha ng maputik. Suriin ang iyong manu-manong (o gumawa ng isa) na ang mga detalye ng karaniwang mga pamamaraan sa iyong negosyo upang hindi mahalaga kung sino ang humahawak sa proseso, laging ginagawa ito sa parehong paraan. (Mag-isip ng mga fast food franchise, na may mahigpit na panuntunan hanggang sa kung gaano karaming mga hiwa ng hamon ang pumunta sa isang sandwich, o kung gaano kalaki ang isang scoop ng ice cream.) Ang mga pamamaraan ay tiyakin na ang lahat ng mga customer ay hindi lamang nakakakuha ng parehong antas ng serbisyo, kundi pati na rin ang parehong kalidad ng produkto sa buong iyong negosyo.
Hindi ako nagpapahiwatig na ikaw ang Soup Nazi (isang "Seinfeld" na character na batay sa isang tunay na restauran ng New York na ang sopas ay napakasarap na mga customer na nakalagay sa kanyang kilos na kilos). Ngunit kahit na sa customer-centric kultura ngayon, serbisyo na may isang ngiti ay hindi mahalaga maliban kung mayroon kang mga kalakal upang i-back up ito.
Genie Lamp Photo via Shutterstock
16 Mga Puna ▼
