Sa pag-iisip tungkol sa isa pang lugar ng negosyo kung saan madalas na nabigo ang mga tatak dahil sa sobrang pag-automate na aktibidad, ang pag-iisip ng customer ay nasa isip. Sino ang hindi naging biktima ng isang serbisyo ng customer service na wala sa loob ng pagbabasa ng isang script, hindi kailanman huminto sa tunay na magtanong kung paano namin ginagawa?
Kung nagsasanay ka ng mga kinatawan ng serbisyo sa customer para sa iyong kumpanya, bigyang pansin. At kung ikaw ay isang solopreneur at patakbuhin ang serbisyo sa customer sa iyong sarili, kakailanganin mo rin ang payo na ito kung paano hindi maging isang robot ng serbisyo sa customer.
$config[code] not found10 Mga Paraan upang Iwasan ang Maging isang Serbisyo sa Serbisyo ng Robot
1. Magsimula sa isang Script … Pagkatapos Ihagis ito
May halaga sa paggamit ng isang template ng mga uri upang matulungan ang sinuman sa serbisyo sa customer na maunawaan ang mga pangunahing punto upang maabot sa isang tawag sa telepono. Ngunit ang pag-asa sa script na masyadong marami ang humahantong sa isang walang pakiramdam at hindi kanais-nais na karanasan para sa mga customer. Kung ikaw ay pagsasanay, patakbuhin ang maraming sitwasyon hangga't ang iyong mga tauhan ay nararamdaman na kumportable sa paglalagay nito. Ito ay dapat na sentido komun:
Kamusta, Ms Smith. Kamusta ka ngayong araw? Paano kita matutulungan?
Maaari mong isama ang mga senyas sa iyong software upang matulungan ang mga reps na makitungo sa mga partikular na uri ng mga sitwasyon, ngunit hinihikayat ang mga ito na intindihin ang kung ano ang kailangan nilang sabihin, sa halip na basahin ang mga salitang ito.
2. Makisali sa Chitchat
Habang nagsisimula ang isang kaswal na pag-uusap sa isang customer ay maaaring gastos sa iyong pera sa negosyo sa call-time, hindi paggawa nito ay maaaring gastos sa iyo pati na rin. Pagkatapos ng lahat, ang iyong mga customer ay pantao, at gusto nilang tatanungin kung paano ang kanilang araw ay pupunta. Mayroong sapat na pagkakataon upang pag-usapan ang panahon, mga bata at iba pang pangkaraniwang mga paksa at ang paggawa nito ay makakatulong upang mapanatili ang isang malungkot na kalmado na customer, na nagbibigay ng mas mahusay na mga resulta.
3. Mamuhunan sa Pagsasanay sa Kultura
Ang mga customer ng pinakamalaking reklamo ay may tungkol sa mga tatak na nag-outsource sa kanilang serbisyo sa customer ay hindi sila maaaring makaugnay sa damdamin sa mga reps. Iyan ay karaniwan dahil sa iba't ibang hanay ng kultura. Isipin kung paano mo nais pamasahe kung ikaw ay tinanggap upang matugunan ang mga isyu sa serbisyo sa customer para sa mga customer ng Tsino. Saan ka magsisimula? Ano ang magiging okay upang pag-usapan at kung ano ang magiging tawiran ng isang kultural na linya?
May mga konsulta na espesyalista sa mga pagsasanay sa mga koponan sa ibang bansa upang mas mahusay na maunawaan ang mga kagustuhan at interes ng Amerika. Kung sinusubukan mong i-save ang pera sa pamamagitan ng outsourcing, ito ay isang investment na mag-ani ng mga benepisyo sa paglipas ng panahon.
4. Pasimplehin ang Proseso ng Tawag
Ilang taon na ang nakalilipas, nakilahok ako sa Panel ng Advisory ng Customer ng Dell. Isa sa mga reklamo na mayroon kami ng mga customer ay ang bilang ng mga pindutan na kailangan naming itulak upang maabot ang isang tao, lamang na mailipat nang paulit-ulit sa ibang tao. Ang kumpanya ay nakinig at isang taon mamaya, iniulat na gusto nila bawasan ang bilang ng mga paglilipat ng isang tao na karanasan sa isang tawag sa pamamagitan ng 40%. Mahalaga iyon.
5. Palawakin ang iyong Customer Service Connect Points
Wala nang mas masahol pa kaysa sa pag-email sa isang departamento ng serbisyo ng customer lamang upang hindi makakuha ng email sa pagbalik. Mamuhunan sa mas maraming paraan na maabot ka ng iyong mga customer at gamitin ang mga ito. Ang e-mail at panlipunan ay madaling ipatupad at hindi sila kailangang tumugon sa real time. Ngunit tumugon sa isang makatwirang halaga ng oras (parehong araw o mas mababa).
6. Tukuyin ang iyong Kultura ng Kumpanya
Ang serbisyo sa kostumer ay isang industriya ng high-turnover. Ngunit iyon ay hindi nangangahulugan na hindi mo dapat mamuhunan sa pagkilala sa kung ano ang nais mong kultura ng iyong kumpanya. Tingnan lamang ang Zappos. Ang serbisyo sa kostumer ay priyoridad nito at ito ay gumagawa ng maraming mapagkukunan na magagamit sa koponan ng serbisyo ng kostumer nito, kabilang ang mga kampo ng boot, coaching at mga forum.
7. Tumingin sa Mga Karapatan na Numero
Sa kanyang artikulo sa Inc. Magazine, ang 37Signals Co-founder na si Jason Fried ay nagsasalita tungkol sa pagbibigay pansin sa mga tamang numero: mga numero ng customer. Ilayo ang layo mula sa pagbibigay diin sa kahalagahan ng iyong mga numero ng call-time upang makatipid ng pera at sa halip ay tumuon sa mas malaki, mas mahusay na larawan: Gaano karaming mga tawag ang nakakakuha ka ng mga isyu sa customer? Paano mo mababawasan iyan? Gaano karami ang nasiyahan sa iyo?
8. Suriin ang Iyong Mga Pagsisikap
Tulad ng sa pagmemerkado, mahalaga na tingnan kung ano ang nagtatrabaho at kung ano ang hindi sa serbisyo sa customer. Makinig sa mga tawag ng iyong mga reps upang maunawaan kung paano sila nakikipag-ugnayan sa mga customer at kung paano tumutugon ang mga customer. Subukan ang mga bagong bagay at sukatin ang mga resulta. Kung naka-off ang mga customer dahil ang iyong mga reps ay sinusubukang i-upsell ang mga ito, wala na pagsisikap na ito.
9. Tumugon nang mabilis
Gusto ng mga customer ang mga sagot at gusto nila ang mga ito ngayon. Ang pagkuha ng masyadong mahaba upang tumugon sa isang customer ay maaaring magpalitaw sa kanila na mag-iwan ng masamang pagsusuri para sa iyo sa Yelp o isang masamang komento sa Twitter. Ngunit hindi iyan dapat ang iyong pagganyak para sa mabilis na pagtugon. Ang pagpuntirya lang upang lumampas sa mga inaasahan ng customer ay dapat.
10. Underpromise at Overdeliver
Kung natanggap mo na ang isang bagay nang mas maaga kaysa sa inaasahan, o kung ang isang kumpanya ay gumawa ng isang mas mahusay na trabaho kaysa sa ipinangako, malamang na ikaw ay nalugod. Sa kabilang banda, kung sinabi sa iyo ng isang kumpanya na gagawin ang isang bagay at hindi, baka maramdaman ka. Subukan na ipangako kung ano ang alam mo na maaari mong ganap na maghatid, at pagkatapos ay ang ilan. Palagi kang mapabilib ang mga customer at sasabihin nila sa kanilang mga kaibigan.
Namin ang lahat ng tao, alinman sa bahagi ng equation na serbisyo sa customer na nahuhulog namin. Panahon na namin kumilos tulad nito.
Customer service Robot Photo via Shutterstock
Higit pa sa: Maliit na Paglago ng Negosyo 8 Mga Puna ▼
