Sa kasamaang palad, kahit na kung gaano kahusay mong itatag ang iyong reputasyon, magkakaroon ng mga tao na susubukin ka. Maaari silang maging disgruntled dating empleyado, hindi nasisiyahan na mga customer, mga online na reviewer at mga blogger o kahit na ang iyong mga kakumpitensya.
Ano ang maaari mong gawin upang protektahan ang iyong sarili at ang iyong negosyo mula sa mga online na pagsalakay na ito?
Walang magic wand na gagawa ng lahat ng mga negatibong komento, ngunit may mga kasanayan at pamamaraan na makakatulong sa iyo na mabawasan ang pinsala.
Hakbang 1: Kumuha ng Iyong Sarili Ang ilang Mga Tool sa Pagdinig
Ang tanging paraan upang tunay na maprotektahan ang iyong reputasyon ay upang malaman kung ano ang sinabi tungkol sa iyo o sa iyong brand (at kung sino ang nagsasabi nito). Ang mga negatibong pahayag, kasinungalingan, mga alingawngaw ay maaaring kumalat sa isang instant. Ang mas mahabang paghihintay mo upang makitungo sa mga komentong ito, mas maraming pinsala ang magagawa.
Sa kabutihang palad, may maraming mga tool out doon na makakatulong sa iyo upang subaybayan kung ano ang sinabi tungkol sa iyong tatak, ang iyong mga executive, ang iyong mga produkto at ang iyong mga empleyado.
Ang pinakasimpleng tool sa pakikinig sa lahat ay isang paghahanap sa Internet. Kung hindi mo na sinusubaybayan ang kuru-kuro ng tatak, hanapin lamang ang pangalan ng iyong kumpanya at tingnan kung ano ang lumalabas. Ang advanced na paghahanap ng Google ay tumutulong sa iyo na makita kung ano ang sinabi sa balita at sa mga blog.
Upang makakuha ng mga abiso na ipinadala sa iyo sa pamamagitan ng e-mail, i-set up ang Google Alerts para sa pangalan ng iyong kumpanya, mga pangalan ng ehekutibo at para sa mga pangalan ng produkto. Nagpapadala sa iyo ang Google Alerts ng abiso kapag nabanggit ka sa mga artikulo, blog, atbp.
Ang ilang mga mas sopistikadong (ngunit libre pa) mga tool sa pakikinig ay kasama ang SocialMention, Technorati (mahusay para sa pagbanggit sa mga blog), Twilert (tulad ng Google Alerts, ngunit para sa Mga Tweet) at Klout.
Kung ikaw ay isang pangunahing tatak, kailangan ng mas sopistikadong pagsubaybay at magkaroon ng badyet upang bayaran ito, maaari kang makakuha ng labis na detalyado at nagbibigay-kaalaman na mga resulta na hindi lamang nagpapakita kung saan nabanggit ka, ngunit binibigyan ka ng mahalagang data sa damdamin ng tatak. Ang ilan sa mga nangungunang mga kasangkapan ay kinabibilangan ng Cision, Radian6, at IBM Cognos® Consumer Insight (CCI).
Hakbang 2: Kumuha ng Malalim na Hininga Bago Ka Tumugon
Ang Web ay nagbigay sa mga tao ng napakalaking kapangyarihan upang makapinsala sa isang tatak. Ang mga negatibong review sa mga site tulad ng Yelp o Angie's List ay maaaring magprus ng negosyo.
Walang sinuman ang gusto na maging criticized. Kung ikaw ay nasa negosyo, bagaman, ito ay mangyayari at ito ay mangyayari madalas. Kung ano ang iyong reaksiyon sa ganitong pagsaway ay maaaring maging kaibahan sa pagitan ng walang kabuluhan na pag-aalipusta at isang malaking krisis.
Ang susi dito ay upang mapanatili ang isang cool na ulo at pag-aralan ang sitwasyon. Habang walang iisang formula, narito ang ilang mga bagay na dapat isipin bago tumugon:
- Totoo ba ang mga negatibong pahayag? Kung gayon, harapin ang isyu. Ang social media ay nagbibigay ng napakalaking tool sa serbisyo ng customer. Kilalanin ang iyong kasalanan at isulat kung paano mo itutuwid ang sitwasyon. Kung maaari, kunin ang pag-uusap nang offline. Kung ang isyu ay may mga kriminal o sibil na implikasyon, suriin sa iyong abogado bago gumawa ng anumang pagkilos.
- Sino ang pinagmumulan ng mga negatibong komento? Mahalaga ito.
- Kung isa itong hindi nasisiyahang customer at mayroon kang dose-dosenang mga kumikinang na mga testimonial o mga review, maaaring mas mahusay na huwag pansinin lamang ito.
- Kung ito ay isang industry journalist o blogger, kung gayon mahalaga na makisali sa kanya. Ipakita ang iyong paggalang. Tingnan kung maaari kang makahanap ng isang paraan upang baguhin ang kanilang isip. Kung nakuha mo ang mga positibong pagsusuri mula sa iba pang mga mamamahayag sa industriya o mga blogger, ang mga maaaring lumalampas sa isa sa dalawang negatibong pahayag.
- Kung ito ay isang nasisiyahang dating empleyado, kung gayon ang pahayag na iyon ay maaaring mabigla ng mga positibong pagsusuri mula sa mga empleyado.
- Ang mga pahayag ay liboloso? Ang ilang mga tao ay lumapit sa social media bilang Wild West, kung saan ang mga tuntunin at batas ay hindi nalalapat. Ang katotohanan ay - naaangkop ang mga batas. Kung ang pag-atake sa iyo o sa iyong kumpanya ay nakasisirang-puri, kumilos. Mag-isip tungkol sa pagpapadala ng pagtigil at pagtanggal ng sulat. Kadalasan, ito ay sapat na upang makuha ang nakakasakit na mga post o mga komento inalis.
Hakbang 3: Maging Civil
May isang dahilan kung bakit tinatawag nila itong social media. Ang Web ay isang lugar kung saan nilikha ang mga komunidad, kung saan ang mga pag-uusap ay nagaganap at kung saan itinatag ang mga relasyon. Tulad ng sa anumang komunidad o relasyon, magkakaroon ng mga pagtatalo. Hawakan ang mga ito nang propesyonal, tahasang, may biyaya at kahit na may katatawanan.
Ito ay papagsama-tao mo at ng iyong kumpanya at maghatid lamang upang itatag ka bilang positibong miyembro ng komunidad ng Web.
Hakbang 4: Matuto mula sa Karanasan
Ang mga pag-uusap sa Web ay palaging nagbabago. Tulad ng sa anumang sitwasyon ng krisis, subukan na matuto mula sa iyong mga pagkakamali at gamitin ang kaalaman na iyon upang mapabuti ang paraan ng iyong negosyo. Kung may mga reklamo tungkol sa iyong mga produkto, pakinggan sila at ayusin ang problema. Kung may mga reklamo tungkol sa iyong mga serbisyo o sa iyong mga empleyado, dalhin ang mga reklamo sa puso.
Isipin ang social media bilang isang napakalaking focus group. Ang kritisismo ay maaaring maging malusog para sa isang may-ari ng negosyo. Maaari itong magbigay ng isang wake-up na tawag at maaari itong maging isang mahusay na pagsubok ng iyong serbisyo sa customer, ang iyong kakayahang umangkop at ang iyong pamumuno.
Larawan ng Reputasyon sa pamamagitan ng Shutterstock
4 Mga Puna ▼
