Ang mga customer ngayon ay mas hinihingi kaysa dati. Gusto nila:
- Personalized service na may mga rekomendasyon para lamang sa kanila.
- Mobile service, tulad ng sa lahat ng apps na ginagamit nila araw-araw.
- Instant na serbisyo. Walang taong naghihintay na maghintay.
- Mahuhusay na serbisyo, kaya nalutas ang mga problema bago pa sila kilala.
Ang lahat ng mga bagay na ito ay magiging pangkaraniwan para sa serbisyo sa customer sa hinaharap … Ang problema ay nais ng mga customer sa kanila ngayon. Ang mga proseso ng mano-mano at mga nakakulong na sistema ay hindi angkop lamang upang matugunan ang pagtaas ng mga pangangailangan, at kung ano ang lahat ng ito ay bumababa sa ito ay: Ang iyong negosyo ay hindi maaaring maging matagumpay na walang kumpletong solusyon sa tech.
$config[code] not foundAng karanasan ng customer ay mas mahalaga kaysa sa presyo.
Mag-isip ng isang minuto tungkol sa mga kumpanya na iyong partikular na pag-ibig - marahil Amazon, Virgin, Zappos, o anumang bilang ng iba pang mga kumpanya - at mga pagkakataon na mayroon silang isang bagay sa karaniwan: isang mahusay na karanasan sa customer. Ang serbisyo at suporta ay naging differentiators, at ngayon ang mga customer lamang ang nais bumili mula sa mga kumpanya na nagbibigay ng isang kalidad na "karanasan," o top-notch serbisyo mula sa end-to-end. Nangangahulugan ito na ang karanasan ng customer ay ngayon lamang bilang mahalaga bilang presyo - at kahit na bilang mahalaga bilang ang tunay na produkto ng isang kumpanya nagbebenta.
Ang mga masigla na mga service team ng mga kawani ay aktibong tinatanggap ang apat na trend upang lumikha ng isang natitirang karanasan sa customer, magdala ng mas maraming kita, at lumikha ng paulit-ulit na negosyo. Tignan natin.
Trend 1: Magtakda ng magagandang inaasahan.
Inaasahan ng mga customer ang mahusay na serbisyo, kaya kailangan mong ibigay ito. Upang gawin iyon, ang mga customer service team ay kailangang pumunta sa kung saan ang customer ay: Ang bawat channel, bawat touchpoint, bawat linya ng negosyo. Tinitiyak nito ang napapanahong mga tugon, ngunit ito rin kung paano nagsisimula ang iyong service service team bilang isang ambasador ng tatak at karagdagang mga channel sa pagbebenta. Hanapin ang problema? Mag-swoop upang magbigay ng tulong at magrekomenda ng mga solusyon. Ang lahat ng ito, sa turn, ay tumutulong upang lumikha ng isang pinag-isang harap sa buong negosyo upang magbigay ng isang mahusay na karanasan.
Trend 2: Magbigay ng kapangyarihan ang iyong mga ahente.
Na pinag-isang linya ng pinag-isang nabanggit ko? Posible lamang kung ang mga ahente ay may kapangyarihan. Tulungan ang iyong buong organisasyon na makipagtulungan at ilagay muna ang customer. Magbigay ng kapangyarihan sa kanila na pumunta sa itaas at higit pa upang matiyak ang isang mahusay na karanasan. Upang gawin iyon, kailangan mong bumalik sa mga pangunahing kaalaman:
- Pagsasanay. Kunin ang lahat ng tao sa parehong pahina, dagdagan ang mga malalambot na kasanayan at empatiya.
- Teknolohiya. Ito ay kung paano ka nakakakuha ng mga tool sa pagiging produktibo + na 360 ° view ng customer.
- Insentibo. Bakit mahalaga ang pangangalaga ng iyong mga ahente? Bigyan sila ng dahilan (nasasalat!).
Trend 3: Ibahagi ang mga sukatan at mga target.
Ang mga startup ay hindi nabigo dahil sa kakulangan ng pagpopondo; nabigo sila dahil sa kakulangan ng mga customer. Upang manatili sa ibabaw ng iyong negosyo, kailangan mong ibahagi ang hindi lamang data at sukatan, kundi pati na rin ang mga target at pananagutan. Tulad ng sa: parehong mga benta at serbisyo ay sinusukat sa parehong mga kategorya. Halimbawa, kung ang iyong mga sales reps ay nasusukat sa pamamagitan ng mga pag-renew o mga iskor sa kasiyahan sa customer, hindi ba magiging mas kapaki-pakinabang ang mga ito sa mga pagpapatupad ng customer? Kung ang iyong mga reps ng suporta ay sinusukat sa cross sell, hindi ba sila maging mas kakaiba sa mga customer at mas collaborative sa aming koponan sa pagbebenta? Talagang: Ang mga high performing team ay 1.8x mas malamang na magbahagi ng mga layunin (hindi lamang data) kaysa sa mga underperformers.
Trend 4: Ihatid ang matalinong serbisyo.
Sa pagsasalita ng mga sukatan, ang mga nangungunang koponan ng serbisyo ng customer ay kumukuha, nag-aaral, at kumikilos sa feedback ng customer. Naniniwala ang 79% ng mga SMB na ito ay labis, napaka, o medyo mahalaga sa kanilang mga kustomer na magtrabaho kasama ang mga ahente ng suporta na nakakaalam ng kanilang mga kasaysayan ng serbisyo (tingnan ang Ulat ng Taunang Taunang SMB Trends para sa higit pa). Kaya iyon ang nais ng mga customer, ngunit gaano karaming mga kumpanya ang maaaring aktwal na maghatid? Hinahayaan ka ng intelihente na serbisyo na sagutin ang mga tanong, magbigay ng mga proactive na solusyon, at lutasin ang mga problema bago itanong ng customer.
Kunin ang mga uso na ito sa Mga Serbisyo sa Essential ng Cloud
Nilikha mismo para sa mga maliliit na negosyo, ang bagong Salesforce Service Cloud Essentials ay tumutulong sa iyo na mapakinabangan ang apat na trend na ito at nag-aalok ng kamangha-manghang karanasan sa customer.
- Magsimula nang mabilis at matuto nang madali gamit ang libreng mga module ng Trailhead
- Tulungan ang mas maraming mga customer sa mas kaunting oras na may malakas na mga tool sa pagiging produktibo
- Scale habang lumalaki ka sa isang kumpletong platform
- Maghatid ng mas matalinong, mas matalinong serbisyo
- Mag-alok ng personalized na serbisyo sa pamamagitan ng console, SMS, web, chat, telepono, at email
- Gumamit ng mga mobile na solusyon upang kumonekta sa mga customer kahit saan
Nai-publish sa pamamagitan ng pahintulot. Orihinal na dito.
Mga Larawan: Salesforce
Higit pa sa: Sponsored 1
