"Kapag lumitaw ang mga salungatan sa mga kinalabasan ng mga kustomer, dapat silang matingnan bilang mga oportunidad na kumuha ng isang bagong paraan ng paghahatid ng serbisyo na humahadlang sa maginoo na karunungan sa industriya."
Ang Bettencourt ay gumawa ng magandang aklat para sa mga may-ari ng negosyo na naghahanap ng mga hakbang upang matugunan ang mga pagkakataon. Ang isang nakaranas ng diskarte tagapayo para sa Strategyn na kinunsulta para sa Microsoft, TD Bank at Abbott Medikal optika, Bettencourt ay nagbibigay ng isang diskarte sa pag-unlad balangkas na may-ari ng negosyo ay madaling maunawaan at gamitin upang ipatupad ang mga bagong serbisyo at mga ideya sa pagpapatakbo.
Ang Katotohanan Tungkol sa Kung Paano Tingnan ng Iyong mga Customer ang Iyong Mga Serbisyo
Nilalapit ng Bettencourt ang pagbabago ng serbisyo sa pamamagitan ng deklarasyon ng apat na katotohanan ng mga serbisyo. Inilalarawan ng mga katotohanang ito ang mga uri ng umiiral na mga serbisyo mula sa pananaw ng benepisyo ng mga customer:
- Ang mga kostumer ay kumukuha ng mga produkto at serbisyo para makumpleto ang isang trabaho.
- Ang mga kostumer ay kumukuha ng mga solusyon upang makamit ang mga natatanging hakbang sa pagkuha ng isang buong trabaho tapos na.
- Ang mga customer ay gumagamit ng mga kinalabasan upang suriin ang tagumpay sa pagkuha ng isang trabaho tapos na.
- May mga natatanging pangangailangan ang mga customer na may kaugnayan sa "pagkonsumo" ng isang solusyon.
Ang mga pamamaraang ito, igiit ang Bettencourt, ay nangangahulugan na "ang isang kumpanya ay napipilitang mag-isip tungkol sa pagbabago ng serbisyo mula sa maraming mahahalagang pananaw," dagdag pa niya na ang mga pamamaraang maaaring mag-overlap ay nagbigay pa rin ng mga pang-ekonomiyang resulta. Binanggit niya ang paglago ng kita ng IBM mula $ 10 bilyon noong 1990 hanggang $ 50 bilyon bilang isang halimbawa ng nakinabang mula sa pagtuklas ng pagbabago.
Mula roon, kinikilala ng Bettencourt ang apat na diskarte sa serbisyo ng pagbabago na maaaring isulong ng isang kumpanya upang bumuo ng mga pagkakataon:
- Core Job - isang partikular na trabaho na hiniling ng mga customer
- Paghahatid ng Serbisyo - kung paano nakukuha ng mga customer ang mga benepisyo ng isang serbisyo
- Supplemental Service - isang serbisyo na tumutulong sa mga customer na makakuha ng mas maraming halaga mula sa isang produkto upang makumpleto ang isang partikular na trabaho
- Bagong Serbisyo - isang pagpapakilala ng isang bagong serbisyo
Upang matulungan ang mga mambabasa na higit pang maunawaan, tinatrato niya ang unang tatlong pamamaraang sa kanilang sariling hiwalay na mga kabanata. Pinapayagan nito ang mga mambabasa na maunawaan ang mga sumusuportang hakbang upang tukuyin ang mga pagkakataon. Halimbawa, ang Kabanata 3 ay sumusuri sa isang pangunahing trabaho sa pamamagitan ng pormal na mga tanong tulad ng "Ano ang dapat gawin ng customer upang matagumpay na tapusin ang trabaho?" at "Anong mga problema na may kinalaman sa pagkuha ng trabaho ay kailangang malutas kung minsan?" Ang mga tanong na ito ay hiniling sa isang pormal na mapa ng trabaho, isang paraan upang matuklasan ang mga pagkakataon upang mapabuti ang paghahatid ng serbisyo.
Nagustuhan ko ang pagiging madaling mabasa ng libro, at lalo kong nagustuhan ang mga proseso ng mapa ng trabaho. May isang mapa para sa bawat uri ng pagkakataon ng serbisyo na nakabalangkas, at ang mga nabanggit na pormal na tanong ay lilitaw para sa bawat hakbang na balangkas. Ang mga suportang komento ay handa nang mag-alok ng "ah-has!" Tulad ng sumusunod na puna sa tanong, "Anong mga pangangailangan o input ng serbisyo ang kailangang tukuyin ng customer o makipag-usap upang matiyak ang tagumpay ng pagkuha ng serbisyo o mga benepisyo?":
"Kahit para sa mga simpleng serbisyo, ang isang service provider ay maaaring magdagdag ng halaga sa pamamagitan ng pagtulong sa mga customer na tukuyin ang kanilang mga pangangailangan. Upang maging matagumpay, nais ng customer na magkaroon ng tamang input na magagamit para sa paggawa ng mga desisyon, hindi makaligtaan ang anumang may-katuturang mga pangangailangan, limitahan ang mga gastos sa pagtukoy ng mga pangangailangan, at tukuyin ang mga pangangailangan sa isang paraan na maaaring magsalin sa mga pagpapasya tungkol sa mga opsyon sa serbisyo. Upang matiyak na ang mga customer nito ay nakakakuha ng isang na-optimize na plano sa paggamot para sa kanilang damuhan, halimbawa, ang Scotts LawnService ay nagbubunyag ng mga natatanging hamon ng damuhan sa pamamagitan ng detalyadong pag-aaral ng mga uri ng lupa, lilim at sun exposure, mga uri ng damo at iba't ibang antas ng density density.
Ang mga talahanayan at mga tsart ay nagbubuod din ng mga mungkahi. Ang Figure 1-2 ay nagpapakita ng flow chart para sa pagbuo ng isang matagumpay na diskarte sa serbisyo, halimbawa, habang ang Table 7-1 ay naglalagay ng mga opsyon para sa paghahatid ng serbisyo. Hindi mo kailangang maging sukat ng IBM upang magamit ang pamamaraan na ito.
Lubusan akong nasiyahan Serbisyo Innovation dahil ang mga konsepto nito ay nagpapahintulot sa mga mambabasa na gumawa ng mga aksyon na maaaring taasan ang halaga ng customer at tukuyin ang mga pagkakataon para sa mga resulta. Serbisyo Innovation pinalawak ang aking pananaw sa kung ano ang maaari kong hanapin para mapabuti ang serbisyo sa aking mga kostumer.
Isang Natitirang Serbisyo sa Libro na Maaaring Huwag Mong Ibabahagi
Bakit mo natanong?
Ito ay mabuti sa isang ideya generator.
At binigyan ang bilang ng mga maliliit na serbisyo sa negosyo (nag-aambag sila ng 80 porsiyento ng pambansang GDP, ayon kay Bettencourt), ang pagbubuo ng mga bagong paraan upang magamit ang mga customer ay isang kapaki-pakinabang na pagsisikap. Ang aklat na ito ay lilipad sa harap ng mga taong sumisigaw na ang mga customer ay mahalaga ngunit hindi kailanman ipakita eksakto ang paraan upang talagang maghatid. Serbisyo Innovation may tamang balangkas upang magsagawa ng mga makabagong paraan upang maghatid ng mga serbisyo. Ang aklat ay sumipi sa diskurso ng gurong si Michael Porter, "… ang mga trade-off ay ang kakanyahan ng estratehiya. Gusto mo lang gawin ang mga tama. "Innovation ng Serbisyo ay magpapakita ng paraan.
10 Mga Puna ▼
