Ang pananaliksik sa serbisyo sa customer ay tumutulong sa mga kumpanya na matuklasan ang mga pangunahing serbisyo na inaasahan at ninanais ng mga customer at kung paano ang kumpanya ay sumusukat sa mga lugar na iyon. Maraming mga kumpanya ang gumawa ng mga maling pagpapalagay o may mga pagkakamali tungkol sa mga damdamin ng mga mamimili; Tinutulungan ng pananaliksik ang pagbibigay ng direksyon para sa pagbabago o pagpapabuti. Maraming mga hakbang sa pagitan ng pag-alam kung anong mga customer ang gusto at paghahatid ito sa kanila, kaya ang pag-unawa sa karaniwang ginagamit na Gap Model para sa Customer Service ay kapaki-pakinabang.
$config[code] not foundGap 1: Kaalaman
Ang unang puwang na dapat tugunan ng mga kumpanya ay ang pagkakaiba sa pagitan ng inaasahan ng mga kostumer at kung ano ang iniisip ng kumpanya at ng pamamahala nito na inaasahan nila. Ang mga maling pagpapalagay sa pamamagitan ng pamamahala ay nagdudulot ng mga problema sa bawat iba pang hakbang patungo sa paghahatid ng serbisyo. Ang epektibong pananaliksik sa pananaliksik, mga grupo ng pokus at iba pang mga tool sa feedback ng customer ay kapaki-pakinabang upang mas tumpak na malaman kung ano ang inaasahan ng mga customer.
Gap 2: Pamantayan
Ang pagtukoy sa mga pamantayan sa serbisyo ay nakakatulong na punan ang pangalawang mahalagang agwat, na umiiral sa pagitan ng pang-unawa ng pamamahala ng mga inaasahang serbisyo at pagtukoy sa mga pamantayan. Ang mga patakaran sa serbisyo sa customer, mga handbook at iba pang mga tool sa komunikasyon ay tumutulong sa pamamahala na magtatag ng mga malinaw na pamantayan sa serbisyo para sa mga empleyado batay sa inaasahan ng mga customer.
Video ng Araw
Nagdala sa iyo ni Sapling Nagdala sa iyo ni SaplingGap 3: Paghahatid
Ang paghahatid ng inaasahang, o mas mataas, ang serbisyo ay mahalaga para sa kasiyahan ng customer. Ang ikatlong puwang ay umiiral sa pagitan ng tinukoy na mga pamantayan at pang-follow-through na paghahatid ng mga kinatawan ng serbisyo. Ang mga mahihirap na hiring, mababang moral at mahihirap na pagsasanay ay kabilang sa mga karaniwang dahilan na humantong sa paghahatid ng kakulangan sa serbisyo. Ang mga pagsusuri ng mga empleyado at patuloy na feedback mula sa mga customer tungkol sa kanilang mga karanasan ay epektibong mga diskarte sa pananaliksik upang punan ang puwang na ito.
Gap 4: Komunikasyon
Ang maling komunikasyon sa mga customer ay maaaring maging sanhi ng mga ito upang magkaroon ng hindi tumpak na mga inaasahan ng serbisyo. Maraming mga kumpanya oversell o overpromise ang antas ng serbisyo na nag-aalok sila sa marketing at advertising. Inaasahan ng mga customer na higit pa kaysa sa aktwal na naghahatid ang kumpanya sa isang pare-parehong batayan, na muli ay hahantong sa mga problema sa serbisyo sa customer. Ang pananaliksik upang maiwasan ang isyung ito ay may kasamang pagsasaliksik sa pagmemerkado at pagpapatalastas upang matukoy kung anong mga impression ang kinukuha ng mga customer mula sa mga komunikasyon at kung paano nauugnay ang mga inaasahan ng customer sa aktwal na paghahatid ng serbisyo.
Gap 5: Karanasan ng Customer
Ang ilang mga representasyon ng Gap Service Model tala ay apat lamang na puwang. Gayunman, ang pagdaragdag ng Gap 5 mas partikular na tumutugon sa pagkakaiba sa pagitan ng pang-unawa ng serbisyo ng customer pagkatapos matanggap ito at mga inaasahan bago ang pagbisita. Ang mga inaasahan ng mga customer ay nabuo sa pamamagitan ng viral marketing, advertising at iba pang mga komunikasyon. Maaari mong pag-aralan ang agwat sa pagitan ng mga inaasahang pagbisita sa inaasahan at karanasan sa pagbisita sa mga survey sa punto ng pagbebenta o pananaliksik na matapos-ang-benta.
