Sa nakalipas na walong buwan, na-hack ang aking email account sa Yahoo apat na magkakaibang beses. Isinasaalang-alang na ako ay isang medyo savvy internet user na nakakaalam tungkol sa mga pangunahing kasanayan sa seguridad, na medyo nakakainis sa bahagi ng Yahoo.
Tila, hindi ako nag-iisa. Libu-libong mga gumagamit ng Yahoo account ang nag-ulat na ang kanilang mga account ay nakompromiso - kahit na ang mga pampublikong numero tulad ng Sarah Palin ay nagkaroon ng mga isyu sa kanilang mga Yahoo account. Sa kabila ng katunayan na ang mga bagay na ito ay nagpatuloy sa loob ng maraming buwan, ang Yahoo ay mabagal upang matugunan at ayusin ang mga ito.
$config[code] not foundMaaaring ito ang dahilan kung bakit ang Yahoo ay kasalukuyang may 12.2 porsiyento ng bahagi sa merkado kumpara sa 66.7 porsiyento para sa Google? Ang bahaging ito ba ng dahilan ng trapiko ng Yahoo ay bumababa sa isang nakapangingilabot na antas?
Ang serbisyo sa kostumer ay isa sa maraming mga backbones ng anumang negosyo, at sa kasamaang palad Yahoo ay nabigo upang maihatid ang kanila. Ang mga tatak na naghahanap upang mapalago ang kanilang lugar sa merkado ay makikinabang mula sa isang aralin sa mga misstep sa serbisyo ng customer ng Yahoo at, sana, maaaring mabawi ang Yahoo.
5 Mga Aral sa Serbisyo sa Customer Mula sa mga Misstep ng Yahoo
Higit sa Makipag-usap
Ang Yahoo ay nagkaroon ng problema sa seguridad ng email mula pa noong Enero 2013, kaya bakit kaya't napagal sila upang matugunan ang isyu?
Ang online na mundo ay nagbabago sa isang nakamamanghang tulin at ang mga online na mamimili ay katulad na umaasa sa mabilis na komunikasyon. Ang iyong online na serbisyo sa customer ay dapat na mabilis at epektibo.
Gawin itong Personal
Isa sa mga kadahilanan na si Marissa Mayer ay isang pambihirang pagpili bilang CEO ng Yahoo ay lumampas sa kanyang mga kwalipikasyon - ito ang kanyang pagkatao. Siya ay kapaki-pakinabang, isang babae at kinuha niya ang isang trabaho sa CEO habang buntis. Hindi tulad ng iyong tipikal na CEO figure, Mayer ay inaasahan na hininga bagong personalidad sa Yahoo, at na nasasabik na mamumuhunan.
Gayundin, ang iyong serbisyo sa customer ay hindi dapat lamang maglayon upang malutas at maiwasan ang mga problema sa consumer. Sa halip, i-target ang kanilang mga emosyon at isang personal na koneksyon sa kanila.
Efficiently Broadcast
Kapag nabigo ang balita ng laganap na mga paglabag sa seguridad ng email, bakit hindi Yahoo ang mga gumagamit ng babala sa frontline tungkol sa isyu? Sure, malamang na sinusubukan nilang iwasan ang negatibong publisidad. Ngunit hindi ba nila binigyan pa ng babala sa amin na may nangyayari?
Para sa karamihan sa atin, hindi namin nauunawaan na ang anumang bagay ay mali hanggang ang aming sariling mga account ay nakompromiso.
Magtanong ng Feedback
Ang paggamit ng impormasyon ng mamimili ay isang malakas na tool at diskarte na maaaring isama ng anumang tatak. Maaaring hilingin ng Yahoo ang feedback ng customer hinggil sa kanilang tugon sa mga pag-hack o kung ligtas o hindi ang kanilang account.
Sa kasamaang palad, ang Yahoo tila medyo uptight tungkol sa buong sitwasyon at hindi makipag-usap o nag-aalok ng isang solusyon. Sana iba pang mga gumagamit ay may ibang karanasan.
Tumutok sa Mga Detalye
Kapag ang isang customer ay may isang isyu, wala silang pakialam tungkol sa iyong diskarte sa pagmemerkado, pasensiya o tungkol sa kung gaano kalaki ang iyong brand. Gusto lang nila ang isyu na naayos. Kapag naituwid mo ang isang negatibong sitwasyon, naaalala ng customer ang magandang karanasan at gagawin muli ang negosyo sa iyo.
Habang hindi agad naayos ng Yahoo ang kanilang seguridad sa email, maaari silang umasa sa kapangyarihan ng kanilang pangalan at ang kasaysayan ng kanilang tatak upang mapanatili ang mga gumagamit. Hindi lahat ng mga negosyo ay may luho na iyon, kaya't ang pagtutuon ng pansin sa mga problema ng isang customer ay mahalaga.
Nag-aalala na Emoticon Photo sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: Maliit na Paglago ng Negosyo 10 Mga Puna ▼
