Hindi ka maaaring magpatakbo ng isang matagumpay na negosyo nang walang mga masayang customer. At habang maaaring imposible na mapakinabangan ang lahat sa lahat ng oras, mayroong ilang mga diskarte sa pagkilos na maaari mong gamitin upang makabuluhang mapabuti ang kasiyahan ng customer.
Ang pagiging mapagkaibigan lamang ay hindi sapat. Upang maibigay ang pinakamahusay na serbisyo hangga't maaari, kailangan mong gumawa ng mga hakbang upang aktwal na maunawaan ang iyong mga customer. Nasa ibaba ang 12 hakbang na maaaring gawin upang mapabuti ang pangkalahatang karanasan para sa iyong mga customer, kaya pagpapabuti ng iyong mga kita.
$config[code] not foundTanungin ang iyong mga customer kung ano ang gusto nila
Hindi mo maibibigay ang posibleng pinakamahusay na serbisyo nang hindi alam kung ano ang ibig sabihin ng iyong mga customer. Upang gawin ito, kailangan mong regular na tanungin ang iyong mga customer kapwa kung paano nila nasiyahan ang kanilang karanasan sa iyo at kung mayroong anumang bagay na magagawa mo na gagawing mas mahusay ang kanilang karanasan.
Ang simpleng pagkilos ng pagtatanong ay maaaring makadama ng pakiramdam ng iyong mga kustomer na ang iyong negosyo ay tunay na nagpapahalaga sa kanila. Maaari ka ring makakuha ng ilang mahahalagang pananaw sa pagpapabuti ng iyong serbisyo sa customer sa hinaharap. Isaalang-alang ang paggamit ng maikling survey sa post-transaksyon, o kahit na taunang o quarterly survey.
Sukatin ang Kapanahunan sa Oras
Kapag tinitingnan ang kasiyahan ng customer sa pamamagitan ng mga survey o katulad na pananaliksik, mahalaga na sukatin mo ang mga kadahilanang ito sa loob ng isang makabuluhang tagal ng panahon. Hindi mo magagawa ang isang survey, tingnan mo na ang iyong rate ng kasiyahan sa customer ay 75%, at magpasya na gumagawa ka ng isang mahusay na trabaho.
Kung ang iyong rate ng kasiyahan sa customer ay karaniwang nakaupo sa paligid ng 85 porsiyento, pagkatapos 75 porsiyento ay hindi napakahusay pagkatapos ng lahat. Ngunit kung ito ay karaniwang mas mababa sa 75 porsiyento, kung gayon ang numerong ito ay magpapakita ng isang pagpapabuti. Kaya, kung ang iyong kumpanya ay gumawa ng anumang mga pagbabago kamakailan na maaaring makaapekto sa kasiyahan ng customer, ang pagkakaroon ng mga naunang mga numero ay kinakailangan upang malaman ang pagiging epektibo ng pagbabago na iyon.
Gumawa ng Mga Pagbabago batay sa Mga Tugon
Hindi lahat ng mungkahi na ginagawang isang customer sa kurso ng iyong pananaliksik ay kinakailangang makatulong sa iyo na mapabuti ang iyong serbisyo sa customer, ngunit maaari mong tiyak na alisan ng takip ang mga uso na maaaring makatulong sa iyo na gumawa ng ilang mga kinakailangang pagbabago sa iyong negosyo.
Kung napansin mo, halimbawa, na maraming mga customer ang banggitin na sila ay hindi nasisiyahan sa mga oras ng pagpapadala o ang kakayahang magamit ng iyong website, dapat mong malamang tumingin sa mga bagay na iyon. O kung gumawa ka ng isang pagbabago, tulad ng pagpili ng isang bagong kumpanya sa pagpapadala o tagapagtustos, at mapapansin mo na ang pangkalahatang kasiyahan ay bumaba mula noong pagbabago, maaari kang makakuha ng mga konklusyon mula sa na rin.
Tumugon sa Mga Customer nang Mabilis
Kapag dumating ang mga customer sa iyo ng isang komento o alalahanin, kailangan mong tumugon kaagad. Maraming iba't ibang paraan ang maaaring maabot ng mga customer sa iyo, kabilang ang sa pamamagitan ng isang tawag sa telepono, email, o kahit social media. Ngunit ang isang kumbinasyon sa lahat ng mga format na ito ay kailangan mong kumilos nang mabilis kapag naabot nila. Ang pananaliksik na pinagsama-sama ng KISSmetrics sa isang 2013 infographic ay nagpapahiwatig na ang karamihan sa mga customer ay umaasa ng tugon sa loob ng isang araw sa pinakamaraming, kung nakikipag-ugnay ka sa iyo sa pamamagitan ng email o social media.
Ang mabuting balita ay ang isang tugon ay hindi kailangang maging isang ganap na solusyon - maaari lamang itong kilalanin ang kanilang mensahe. Huwag iwanan ang mga ito na nagtataka kung nakuha mo ang kanilang mensahe para sa mga araw. Kung iniisip nila na hindi mo pinansin ang mga ito, mas malamang na i-post ang kanilang mga negatibong komento sa mga site ng pagsusuri o iba pang mga pampublikong forum. At, siyempre, dapat mo ring tumugon sa mga positibong komento o katanungan sa lalong madaling panahon.
Magkaroon ng isang System sa Lugar
Upang mabilis na tumugon at aktwal na malutas ang mga isyu sa isang kasiya-siyang paraan, ang iyong kumpanya ay kailangang magkaroon ng isang itinalagang sistema para sa pagtugon sa mga customer. Huwag maghintay hanggang lumitaw ang isang problema at pagkatapos ay iwanan ang iyong mga empleyado na mag-scrambling upang makabuo ng isang solusyon. Magtalaga ng isang partikular na tao o tao upang tumugon sa mga email o social media, halimbawa, at magkaroon ng mga solusyon sa mga karaniwang isyu upang malaman ng mga empleyado kung paano maayos na pangasiwaan ang gayong mga sitwasyon.
Kumuha ng mga Reklamo Seryoso
Kapag may nagreklamo sa iyo, nangangahulugan ito na nagkaroon sila ng masamang karanasan sa iyong kumpanya. Kahit na hindi ka naniniwala na ang iyong kumpanya o empleyado ay may anumang bagay na mali, hindi ito nagbabago kung ano ang nadama ng karanasang iyon sa kanila. Kaya sa halip na magtanggol kapag ang isang customer ay nagrereklamo, lalo na sa pamamagitan ng isang pampublikong forum, mahalaga na talagang marinig ang mga ito at humihingi ng paumanhin.
Magbigay ng Regular Updates
Kung ang isang customer ay nagrereklamo o nagtatanong ng isang katanungan na hindi ka maaaring sagot kaagad, iwasan lamang na sabihin sa kanila na ikaw ay nagtatrabaho sa ito at iniiwan ito sa na. Manatiling nakikipag-ugnayan sa kanila sa bawat hakbang ng proseso.
Halimbawa, kung ang isang customer ay may problema sa isang online na account, dapat kang makipag-ugnay kaagad sa kanila upang sabihin sa kanila na ipapaalam mo ang tech department ng iyong kumpanya ng isyu. Pagkatapos ay dapat mong ipaalam sa kanila muli kapag alam mo kung gaano katagal ang proseso ay maaaring tumagal, at mag-follow up sa kanila muli kapag ang problema ay naitama. Tiyaking nasiyahan sila sa solusyon at makita kung may anumang bagay na magagawa mo para sa kanila.
Iwasan ang Long Wait Times para sa Serbisyo ng Telepono
Ang mga customer ay nangangamba na kailangang tumawag sa isang kumpanya upang gumawa ng isang reklamo o magtanong. Ang matagal na humahawak at tila walang katapusan na mga paglilipat halos palaging hahantong sa isang negatibong karanasan. Kaya kung maaari mong i-set up ang isang sistema para sa paghawak ng mga tawag sa telepono na hindi kasama ang labis na hold na musika, ang iyong mga customer ay magiging mas masaya.
Ayon sa ika-siyam na taunang Global Consumer Pulse Survey ng Accenture, ang average na oras ng pag-hold para sa mga customer na tumawag sa mga negosyo sa iba't ibang mga industriya ay 56 segundo, ngunit ang isang malaking bilang ng mga customer ay malamang na mag-hang up pagkatapos ng 40 segundo lamang. Kaya kung kailangan mong umarkila ng mas maraming tao upang sagutin ang mga telepono o magkaroon ng isang mas mahusay na sistema sa lugar para sa paggawa nito, ang paggawa ng mga pagbabagong iyon ay maaaring humantong sa mas nasiyahan na mga customer.
Makinig sa Sinasabi ng Iba
Kahit na ang isang tao ay hindi partikular na nakipag-ugnay sa iyo, maaaring mayroon pa silang mga komento o potensyal na mahalagang pananaw na maaari mong matutunan. Dapat mong palaging panoorin ang mga site tulad ng Yelp at pagbanggit ng social media ng iyong negosyo upang makita kung ano ang sinasabi ng mga tao tungkol sa iyong negosyo. Mag-set up ng Google Alert o gumamit ng katulad na tool upang makita kung nabanggit ng mga tao sa iba pang mga site ang iyong negosyo. Tumugon kung naaangkop, at mag-aral lamang mula sa natitirang mga komento na nakikita mo.
Bigyan ang mga Customer ng Pinakamahusay na Halaga
Siyempre, ang serbisyo sa customer ay hindi lamang nangangahulugang nakikinig sa mga customer at pagiging magiliw. Nais din ng mga customer na makakuha ng isang mahusay na produkto para sa isang mahusay na presyo. Maaari mong ngumiti hangga't gusto mo, ngunit kung ang customer ay hindi nararamdaman na nakatanggap sila ng halaga para sa kanilang transaksyon, hindi na nila maibabalik muli ang iyong negosyo. Kaya kung makatanggap ka ng isang presyo ng break sa mga supply o serbisyo, isaalang-alang ang pagpasa sa mga pagtitipid kasama sa iyong mga customer sa halip na lamang pagsunod sa dagdag na kita.
Dalhin ang Extra Care ng mga Katapatan sa mga Kustomer
Ang lahat ng iyong mga customer ay mahalaga. Ngunit kung mayroon kang ilang mga customer na may kasama sa iyong negosyo sa isang mahabang panahon, mahalaga na magbayad ng dagdag na pansin sa mga ito. Ang mga simpleng bagay na tulad ng pag-alala sa mga pangalan at iba pang mga personal na detalye ay maaaring makadama sa kanila na labis na pinahahalagahan at sa gayon ay mas konektado sa iyong negosyo. Dahil ang mga tapat na mga customer ay gumugol ng mas maraming pera sa iyong kumpanya at mas malamang na sumangguni sa iba, ang pag-alala sa isang pangalan o pag-aalok ng maliit na diskwento ay maaaring maging mahusay na mga pamumuhunan sa hinaharap na kasaganaan ng iyong kumpanya.
Turuan ang mga empleyado
Upang maibigay ang pinakamabuting serbisyo, kailangan mong tiyakin na naiintindihan ng iyong buong pangkat ang iyong misyon. Pag-upa ng mga empleyado na nauunawaan ang kahalagahan ng serbisyo sa customer at magbigay ng komprehensibong pagsasanay sa iyong buong pangkat nang regular. Kapag nakatanggap ka ng mga pananaw mula sa iyong mga customer at pumili ng mga lugar na gagana, kailangan mong tiyaking alamin ng lahat ng iyong mga empleyado ang mga pagbabago at maipapatupad ang mga ito ng maayos.
Photo Service ng Customer sa pamamagitan ng Shutterstock
Higit pa sa: QuestionPro 17 Mga Puna ▼
