"Ang mga customer ay higit sa limang beses na malamang na mag-post ng isang bagay sa online kapag pakiramdam nila na sila ay kinuha bentahe ng …. Matapos ang mga logro ay stacked laban sa iyo. Ngunit ang pagpapagamot sa kanila ay ang lahat ng kailangan mo upang simulan ang pagbabago ng mga logro. "
Ang quote na ito ay mula sa Peter Shankman, pinakamahusay na kilala bilang ang nagtatag ng HARO at kasalukuyang CEO ng kanyang sariling boutique marketing at PR firm, Ang Geek Factory. Lumilitaw ang quote sa kanyang gabay Customer Service: Mga Bagong Batas para sa isang Social Media World. Kinuha ko ang isang kopya habang nagba-browse sa Barnes and Noble Union Square sa New York. Kahit na may ilang mga pahina flips, makikita mo ang isang kapaki-pakinabang na manwal upang panatilihin ang iyong serbisyo sa customer, at ang iyong negosyo, sa track.
Mga Pagkilos na Maaasahan Upang Pagbutihin ang Serbisyong Pang-Customer
Tawagan ako ng isang pasusuhin para sa deja vu, ngunit talagang pinapaalala sa akin ng aklat na ito Napalakas, isang libro sa paglalagay ng social media sa pamamagitan ng mga empleyado, IT at pamamahala (basahin ang pagsusuri dito). Napalakas ay tungkol sa kung paano bigyang kapangyarihan ang mga empleyado sa social media upang makapagbigay sila ng mas mahusay na serbisyo sa loob ng isang organisasyon at sa mga customer. Ang parehong tema ay nangyayari sa Serbisyo ng Kostumer, kahit na may mas kaunting mga pag-aaral ng kaso upang ipaliwanag ang mga nuances at matagumpay na pagsisikap, pati na rin ang may mas kaunting mga pahina. Kaya ang tema ay nagiging kristal sa ilang mga pangungusap, tulad ng komento sa ibaba:
"Ang susi sa mahusay na serbisyo sa customer sa pamamagitan ng social media ay nagsisimula sa kumpanya bilang isang buo … Ang happier ang mga empleyado ay, mas mahusay na sila ay sa pagbibigay ng stellar customer service … Kung ang kumpanya ay masaya, mahusay na serbisyo sa customer ay nagiging ikalawang likas na katangian. "
Narito ang talagang nagustuhan ko tungkol sa gabay na ito: Serbisyo ng Kostumer Nagbibigay ng tiyak na mga to-dos (at hindi-kailangang gawin) na nasusukat sa maliit na negosyo, kasama ang mga unang paalala na mga paalala ng mga pagkilos na iyon. Bilang isang kaso sa punto, nilikha ng Shankman ang isang acronym para sa pagpapagamot ng mga customer: WARS.
- Pakiramdam mo ang mga ito
- Pakiramdam nila na Tanggapin
- Gawin silang nais na Bumalik
- Gawin silang nais na Ibahagi
Mayroon ding penchant ang Shankman para sa pag-iisip kung paano i-uri ang mga tugon. Ang kanyang mga pangalan para sa mga uri ng mga complainers ay cool lang, tulad ng Dear @cnnbreakingnews Complainer (isa na masaya na pumunta sa media sa kanilang karaingan). Ginagamit ng Shankman ang mga kagiliw-giliw na paglalarawan upang ipaliwanag kung ano ang nangangailangan ng agarang atensyon, at kung gayon, anong mga uri ng mga hakbang ay epektibo sa angkop na mga oras.
Kunin ang Hindi Nakasanggunian-Bago mga nagrereklamo. Ang Shankman ay nagpapahiwatig na agad kang tinutugunan, dahil hindi mo maaaring makilala ang mga ito bilang tunay na galit o sa kategorya ng Multi-Complainer (isa na kagustuhan ng kanilang kawalang-kasiyahan na marinig nang paulit-ulit sa pamamagitan ng maraming iba't ibang mga channel.) Ang mga ganitong uri ng mga diskarte at kasunod na mga hakbang ay isang kaloob ng kalooban kung ikaw ay sa throes ng gusali ng negosyo at hindi sigurado kung saan magsisimula. Tulad ng pagbanggit ni Shankman sa seksyon na "Laging Maniwala - Ito ang Bagay na Hindi Mo Iniisip na Makapatay Ka":
"Gaano man ka abala sa palagay mo na nagpapatakbo ka ng iyong negosyo, kailangan mong panatilihin ang isang tainga sa lupa na naghahanap ng mga problema. Ang mga problema ay madalas na maging sorpresa. "
Ang ganda ng aspeto ng paraan ng Shankman ay ang ideya na hindi inaalok sa isang pagtatangka upang maging sanhi ng patuloy na panic tungkol sa mga customer. Sa halip ang layunin sa bawat tip ay upang pamahalaan ang iyong pakikipag-ugnayan nang pinakamainam hangga't maaari.
Ang mga tool ng social media na inirerekomenda ay medyo basic, tulad ng pagsalig sa mga serbisyo ng Google ngunit walang pagbanggit ng iba pang mga serbisyo ng alerto. Para sa Twitter, walang mungkahi para sa apps tulad ng Hootsuite o Tweetdeck. Ngunit sa pagbibigay ng mabilis na paglaganap ng mga application at kahit na mas mabilis na pagpapakilala ng mga pag-upgrade, ang nilalaman na ito sa paglaktaw ay marahil matalino. Isaalang-alang kung paano maaaring magkasya ang gabay na ito sa iyong agarang pagpili ng social media tool. Anong Mga Libro ang Posibleng Komplementaryong?
Serbisyo ng Kostumer Hindi nabasa ang mga rehashed na tip sa blog, at naglalaman ng ilang mga napakahusay na suhestiyon. Ang matagumpay at hindi-matagumpay na mga halimbawa ay iniharap sa mga katulad nito Power Friending (tingnan ang pagrepaso dito), na isang magandang bagay hangga't ako ay nababahala. Bilang karagdagan, kung na-upgrade mo lang ang iyong website gamit ang mga tip tulad ng mga mula sa Epektibong mga Website para sa Maliit na Negosyo (tingnan ang pagrepaso dito), makakahanap ka ng isang libro na tulad nito ng isang pangalawang hangin upang gawing epektibo ang iyong site ng isang epektibong pag-aari at magandang karanasan sa online para sa mga customer. Maaari mong sundin si Peter Shankman sa Twitter sa @petershankman.
